У кожному бізнесі є проблема утримання відвідувачів на сайті і вибудовування з ними грамотної комунікації. Часто відвідувачі залишають сайт без здійснення потрібного вам дії (замовлення, дзвінка, вступу в групу «ВКонтакте», підписки на розсилку). Чому це відбувається? Людина міг не знайти потрібну інформацію, його могли відвернути, пропозиція на іншому сайті могло здатися більш цікавим. Так багато ймовірностей того, що ви втратите цього користувача, не пізнавши його контакти. за якими ви могли б його «наздогнати».
Щоб тримати зв'язок з клієнтом, потрібно постійно з ним комунікувати. У користувача сайту має бути відчуття взаємозалежності, довіри, контакту. Це можуть бути опитування на сайті, онлайн-чат, конкурси, спеціальні пропозиції, форми збору контактів та відгуків, «вітжети» груп в соцмережах. Чим цікавіше, корисніше і більш актуальною буде інтерактивний елемент вашого сайту, тим більша кількість користувачів буде залучено в комунікацію з вами.
Розберемо дві психологічні теорії, згідно з якими можна налагодити тривалу комунікацію з клієнтом. Перша з них пов'язана з п'ятьма мовами кохання Гері Чепмена. Ці мови: увага, похвала, подарунок, тактильний контакт, час. На жаль, тактильний контакт в умовах Інтернету проявити досить складно. Тому потрібно працювати з іншими чотирма.
Що може входити в подарунок?
Це знижка, купон, пробник, другий товар в подарунок, безкоштовна консультація, конкурс з розіграшем призів.
- Похвала - це демонстрація значущості користувача для вашого бізнесу, який може виразитися в опитуванні і прохання поділитися думкою.
- Увага виражається в цілому в тому тоні, який ви використовуєте при спілкуванні з клієнтом. Це ввічливість (слово «будь ласка», звернення на «Ви», конструкції «Не могли б Ви»), визнання ( «Нам важлива ваша думка»), обіцянку ( «Наші менеджери оперативно зв'яжуться з Вами»).
- Час - це можливість заощадити час користувача сайту. Висловитися ця любов може в швидкому дзвінку клієнта на його запит або в наданні можливості оформити замовлення в зручний для клієнта час.
Нижче ми розберемо, які інструменти можна задіяти, щоб показати клієнту свою любов.
Для правильної і тривалої комунікації з клієнтами «потрібно не закривати гештальт». Цей вислів тісно пов'язане з психологією людини. Процеси, які ще не завершилися, ми чітко пам'ятаємо.
Цей ефект був описаний психологом Блюм Зейгарник. Будучи в ресторані, вона запитала офіціанта, що замовила молода пара, яка їла за сусіднім столиком. Той без праці перерахував всі страви, хоча знаходився від них на чималій відстані. Однак після того як ті розплатилися і покинули ресторан, офіціант не зміг назвати жодного блюда з тих, що були у них на столі. Про що це говорить? Невиконані завдання щільно сидять у нас в голові і викликають напругу. Забути про них ми просто не можемо!
Саме тому в бізнесі потрібно працювати над тим, щоб «гештальт» з клієнтом був постійно відкритий, щоб ви були з ним в тісному зв'язку. Як це зробити в умовах знеособленого простору Інтернету і вашого сайту?
Сьогодні ми покажемо, як постійно дивувати і тримати в напрузі клієнтів через форми спілкування і взаємодії. Також наведемо конкретні кейси, які зможете використовувати і ви, адаптувавши їх під свій випадок.
Отже, починаємо відлік.
Робота з інтровертами
Важливо. просите вказати тільки ту інформацію, яка вам необхідна. Як свідчать результати досліджень, багато користувачів не готові віддавати більше двох одиниць конфіденційної інформації. Ідеально, якщо в формі людина зможе вказати комфортне для нього час, коли він буде чекати дзвінка.
Приклад «вітжета» замовлення зворотного дзвінка, зробленого за допомогою сервісу Witget:
Якщо ж вказівки на час немає, то вкрай важливо, щоб менеджери зв'язалися негайно. Людина повинна розуміти, що він бажаний. Це викликає довіру і повагу з боку клієнта і іноді ефект приємного сюрпризу. Такі емоції якраз і дозволяють зберігати тривалий контакт.
попросити відгук
Найгірше, коли ваш продукт або послуга не викликають ніяких емоцій у клієнта. Але якщо все ж у нього склалося якесь враження про вас, то потрібно дати йому можливість відкрито і без обмежень висловитися, що було добре, а що - погано. Так можна відкрити канал комунікації.
Для збору відгуків та відкриття «трибуни» для клієнтів ви можете використовувати «вітжет» зворотного зв'язку. Наприклад, написи «Ваша думка важлива для нас» в заголовку і «поділіться Вашою думкою» в поле для введення як би говорять клієнтові про те, наскільки саме його відгук буде цінний.
Нам важлива ваша думка
Опитування - це можливість показати, що думка клієнта вкрай важливо і вагомо, що воно може вплинути на процеси в компанії. Значимість людини і його статус - це прекрасний місток між клієнтом і компанією.
Ця ідея з легкістю реалізується за допомогою ось такого «вітжета»:
Унікальна пропозиція для клієнтів
Унікальна пропозиція - це дар клієнту. Теорія дару говорить, що дари для комфорту людини повинні бути взаємними і рівними. Якщо ви щось даєте клієнту, значить, він на підсвідомості буде відчувати свій обов'язок вам відплатити тим же.
Що ви можете запропонувати: безкоштовну консультацію, пробник, хвилини в подарунок, бонуси, подарунки та багато іншого.
Приклад «вітжета» із запрошенням на пробний урок:
Крім двох полів для заповнення, в цьому «вітжете» є всі необхідні елементи для мотивування користувача зробити цільове дію:
- заклик до дії: «подзвони і отримай», «не зволікай», «запишись»;
- фото дівчини на занятті, що нагадує про користь освіти;
- годинник, які б мотивували не відкладати справу в довгий ящик;
- яскрава кнопка «Надіслати заявку».
Знижка або бонус
Особливість бонусів і знижок в тому, що вони не тільки є приємним сюрпризом, але і провокують на здійснення покупки. Усвідомлюючи, що у людини є 80% необхідної суми у вигляді бонусу, він легше розлучиться з 20%, але вже реальних грошей.
Запропонувати користувачеві бонус можна в обмін на його контакти. В результаті задоволені будуть усі: ви отримаєте лояльного клієнта і необхідні дані про нього, а користувач стане володарем приємного сюрпризу.
Як приклад наводимо ось такий «вітжет»:
Ці та інші приклади «вітжетов» в повній мірі можна розглянути в галереї шаблонів сервісу Witget.
Часто клієнти дивляться товари і послуги в неробочий час, коли з менеджерами можна поспілкуватися. Саме тому потрібно дати їм можливість комфортно оформити замовлення в зручний для них час.
Ось як це реалізується на практиці:
Безумовно, існує безліч способів комунікації з клієнтом. і бажано використовувати кілька з них, адже чим лояльніше буде налаштований ваш користувач, тим вище шанс, що він зробить цільове дію і принесе вам прибуток. Грамотно використовуйте функціонал сервісу Witget, створюйте яскраві і корисні «вітжети», які сподобаються клієнтам і збільшать ваш дохід.