1.1 Поняття якості
1.2 Показники якості та їх класифікація
1.3 Основні чинники, що впливають на якість продукції
поняття якості
Протягом всієї історії розвитку філософії не припинялися спроби знайти всеосяжне визначення поняттю «якість». Але всі вони зводилися до розуміння якості як визначеності, спільності і цілісності всіх істотних ознак предмета, які надають йому відносну стабільність і відрізняють від інших предметів. В результаті сформувалося і набуло поширення таке визначення, відповідно до якого під якістю продукту стали розуміти його властивість (здатність) задовольняти потреби та очікування конкретного споживача.
У розмовній мові слово «якість» використовується в різних сенсах. Але коли говорять про якість виробу, послуги або особи, то, по суті, маються на увазі їх особливі властивості. Наприклад, під якістю тканини або паперу, мають на увазі тільки певні сорти цих товарів. Але тканину і для бальної сукні і для постільної білизни може бути якісною, якщо вона задовольняє вимогам, що пред'являються при певної мети використання. Якість при цьому не залежить від того, наскільки високими були встановлені вимоги.
Точне визначення цих вимог є, тому важливою передумовою для досягнення певної якості. Виробник і покупець перед видачею замовлення повинні узгоджувати рівень цих вимог.
У вузькому сенсі якість означає якість продукції. У широкому сенсі якість - якість роботи, якість послуги, якість інформації, якість процесу, якість підрозділи, якість співробітників, включаючи робітників, інженерів, менеджерів і виконавчу дирекцію, якість системи, якість компанії, якість цілей і т.д.
У деяких довідкових джерелах якість позначається як «придатність для використання» або «відповідність мети», або «задоволення потреб споживача», або «відповідність вимогам». Все це є тільки деякі боку якості, визначеного вище.
Студентський гуртожиток може бути більш пристосованим для якоїсь мети ніж, наприклад, чотиризірковий готель. І обидва можуть демонструвати якісні досягнення, але кожен в своєму класі.
Як встановлення вимог, так і їх оцінка з точки зору якості продукції можливі в тому випадку, якщо ця продукція має певні характерні ознаки якості та оцінюється за цими ознаками.
Можна вважати, що якість досягнуто, якщо вимоги для досягнення певної мети будуть задоволені через властивості продукції, і незалежно від того, що ці вимоги можуть бути вище або нижче. Таким чином, якість є ступінь задоволення вимог через властивості продукції.
Витрати на продукцію зазвичай ростуть при підвищенні вимог, але не впливають на якість. Якості можна дати і таке визначення: якість - це узгодження результату з необхідними для досягнення певної мети вимогами.
Якість може бути досягнуто, коли створюється рівновага між вимогами і властивостями:
Тому за допомогою методів управління якістю потрібно уникати також і перевиконання вимог. Це може привести до невиправданого подорожчання товару, а сам товар вже не буде відповідати встановленим вимогам.
Наприклад, продукція, що поставляється «автомобіль» складається з технічних засобів (наприклад, шин), перероблених матеріалів (наприклад палива, охолоджувальної рідини), інтелектуальної продукції (програмне керування двигуном, інструкція водію) і послуги (роз'яснення по експлуатації, що даються продавцем).
Послуга є результатом щонайменше, одного виду діяльності, обов'язково здійсненого у взаємодії постачальника і споживача, вона, як правило, нематеріальна. Надання послуги може включати, наприклад, таке:
діяльність, здійснену на матеріальною продукцією (наприклад, автомобіль, що підлягає ремонту);
діяльність, здійснену на нематеріальною продукцією (наприклад, заяву про доходи, необхідна для обчислення розміру податку);
надання нематеріальної продукції (наприклад, інформації в контексті передавання знань);
створення сприятливих умов для споживачів (наприклад, в готелях і ресторанах).
Програмний засіб містить інформацію є звичайно нематеріальною, може набувати форми підходів, ділових угод або процедури.
Технічні засоби, як правило, є матеріальним і їхня кількість становить обчислюється характеристикою. Перероблені матеріали звичайно матеріальні і їхня кількість безперервної характеристикою. Технічні засоби та перероблені матеріали часто називають товарами.
Якість продукції буде залежати від різних факторів на всіх етапах життєвого циклу. Причому, слід враховувати, що витрати на коригування при перекладі від однієї стадії до іншої зростають в 10-ти кратному розмірі. Ця зміна витрат на якість відомо як «правило 10-ти кратних витрат» (рис. 1.1).
У японських компаніях основні зміни вносять на початкових стадіях проектування і незначну частину - на наступних. В Японії кажуть: «Потрібно не виправляти шлюб, а не робити шлюбу»
Частка шлюбу в зарубіжних компаніях, як правило, не перевищує в середньому 2-3% від загального обсягу виробленої продукції. Для американських фірм цей показник ще нижчий і становить не більше 1%. У той же час в Японії і ця величина вважається не прийнятною.
Якість, як сукупність характеристик об'єкта, що відносяться до його здатності задовольняти встановлені і передбачувані потреби, може розглядатися з різних точок зору.
Можна назвати наступні основні характеристики для виробів:
1) функціональні характеристики;
2) надійність - кількість ремонтопридатність відмов за термін;
3) довговічність (термін служби) - показник, пов'язаний з надійністю;
4) бездефектність - кількість виявлених покупцями дефектів;
5) естетичні властивості;
Основними характеристиками для послуг будуть наступні:
1) надійність; 2) гарантованість; 3) доступність; 4) взаємозв'язок; 5) чуйність; 6) ввічливість; 7) наявність симпатій; 8) відчутність.