Правило Парето в продажах працює не менш ефективно, ніж в інших областях. Вже давно доведено, що 20% найбільш відданих і лояльних клієнтів дають 80% прибутку компанії, і інші 80% клієнтів - лише тільки 20% прибутку. Однак більшість власників бізнесу, керівників відділів продажів і фахівців з продажу наполегливо працюють над збільшенням друге 80% клієнтів, в той час як варто зосередити свої зусилля на перших 20%. У цій статті мова піде про те, як працювати з клієнтами, щоб вони ставали вашими відданими фанатами і поступово збільшували чисельність перших 20%, а, отже, і обсяг 80% прибутку.
Якщо ви відповідаєте за продажі у вашій компанії, або за розвиток бізнесу, то прийоми, про які ви дізнаєтеся з цієї статті, - це найбільш короткий шлях вивести вашу компанію на інший рівень і досягти тих оборотів, які були заплановані. Ці стратегії підходять для малого і середнього бізнесу. Вони не зажадають від вас великих вкладень, а деякі з них і взагалі безкоштовні, але при цьому вони дуже ефективні.
Без повторних продажів нікуди
Компанії повсюдно зазнають невдачі в бізнесі тому, що у них немає достатньої кількості клієнтів, які купують на регулярній основі. Їх зусилля більшою мірою зосереджені на залученні клієнтів, але вони абсолютно не піклуються про те, що робити далі. Таким чином, вони постійно крутяться як білка в колесі: залучають клієнтів, а вони, зробивши покупку, не приносячи практично ніякого прибутку, йдуть до конкурентів. Достовірно відомо, що продати вже існуючому клієнту в 4-6 разів дешевше, ніж залучати нового.
З кожним днем конкуренція все росте, удосконалюються технології. Все це призводить до того, що залучити клієнта стає дорожче, і якщо не робити повторних продажів, то прибуток буде мінімальною або навіть нульовою.
Якщо ви хочете, нарешті, змінити ситуацію в своїй компанії, то напевно думаєте, що можна зробити і з чого почати.
Нижче ви побачите кілька підходів, які збільшать кількість повторних продажів за рахунок того, що клієнти стануть вашими вірними фанатами.
Створіть продукт або послугу належної якості і вирішує проблеми клієнта
Зверніть увагу, продукт або послуга «належної якості», тобто якість повинна бути таким, яким його очікують побачити клієнти. Воно повинно в їх умах відповідати ціні. З хорошим маркетингом можна продати практично все, навіть відверто неякісний товар. Але коли ваш покупець розгорне упаковку і під красивою фантиком виявить не те, що він очікував, він буде розчарований.
Створіть лінійку продуктів
Можливо, ваш продукт або послуга відносяться до тих, які закінчуються, і їх потрібно купувати знову і знову, як, наприклад, продукти харчування або засоби гігієни. Але якщо це не так, то без лінійки продуктів вам не домогтися повторних покупок.
Якщо у вас не можливості виробляти нові товари, об'єднуйтеся з партнерами, з вашими конкурентами, створюйте вигідні альянси, пропонуйте їх товари та послуги, отримуючи за це винагороду. Від цього ваші бізнеси тільки виграють.
Наявність декількох продуктів дозволяє робити допродажу (upsell) і перехресні продажі (cross-sell).
• Up sell- цю пропозицію більш просунутою версією продукту, замість тієї, яку замовив клієнт спочатку, спрямоване на збільшення чека.
• Cross sell - це продаж додаткових і супутніх продуктів і / або послуг до вже замовленого товару.
Розробіть кілька пакетів ваших послуг / продуктів і завжди пропонуйте клієнтам більш дороге і просунуте рішення. Певна частина з них однозначно погодиться на поліпшену версію.
Як це можна впровадити: Якщо клієнт робить замовлення на вашому сайті, то на сторінці успішного замовлення варто запропонувати йому додаткові товари, або більш просунуту версію. Зустрічали: «З цим товаром зазвичай купують ...»?
Здавалося б, проста техніка, практично не вимагає витрат. Але як мало бізнесів її використовують!
Отримуйте зворотний зв'язок від клієнтів і заохочуйте відкритий обмін думками
Постійно перебуваєте в контакті з клієнтами і тоді ви зможете краще допомагати їм у вирішенні їх проблем. Проведіть попереднє опитування і виявити потреби вашої аудиторії.
Зателефонуйте або напишіть клієнту після того, як продаж вже здійснена, щоб уточнити, чи всі його влаштувало, які ще потреби у нього залишилися нереалізованими. Це дуже рідко хто робить, тому ваш дзвінок додасть вам і вашій компанії відразу кілька очок в скарбничку лояльності.
Ми живемо в час великих швидкостей, і оперативність у вирішенні питань дуже високо цінується.
Проявляйте турботу про клієнта
Підхід створення цінності і бажання обслужити клієнта найкращим чином завжди окупаються в довгостроковій перспективі. Люди зазвичай не забувають, коли з ними добре обійшлися і вже тим більше, коли перевершують їх очікування. Якщо врахувати, що на даний момент сервіс в Росії знаходиться на досить низькому рівні, то прояв простої людської турботи (яка нічого не варто вашим співробітникам) вже буде розцінюватися як «вище середнього». Клієнт, відчувши вашу щиру турботу, готовий буде заплатити вам будь-які гроші.
Як впровадити: Після того, як клієнт зробив у вас замовлення, додайте до замовлення то, що допоможе його краще використовувати: приклади, як використовують цей товар інші клієнти або інструкцію для швидкого старту.
Зробіть «безкоштовну» (включену у вартість товару) доставку, установку товару.
Зберіться з вашими співробітниками і проведіть мозковий штурм, впевнена, знайдете масу ідей, впровадження яких допоможе вашим клієнтам відчути вашу щиру турботу.
Станьте другом своєму клієнтові
Джей Абрахам, один з видатних маркетологів сучасності, говорив про те, як важливо стати добрим другом для ваших клієнтів. Здавалося б, проста порада, але з дуже глибоким змістом! Важливо вибудувати дуже теплі стосунки з вашим клієнтом, і тоді він ніколи не піде до вашого конкурента.
Будь-якому клієнту приємно усвідомлювати, що він один-єдиний і до нього ставляться особливим чином. Щоб цього домогтися, необхідно володіти максимально повною інформацією про клієнта. Для цього організуйте базу даних, в якій би зберігалася найбільш повна інформація про кожного клієнта. Ця база даних повинна заповнюватися усіма співробітниками компанії, які контактують з клієнтом.
В такому випадку ви і з Днем народження вчасно поздравите, і нагадайте про те, що пора купувати товар, коли він підходить до кінця.
Лояльність зростає тоді, коли клієнт усвідомлює і розуміє, що його в будь-який момент будуть раді бачити, чути і раді йому допомогти, або, як мінімум, уважно вислухають.
Дивуйте і давайте більше, ніж ваші клієнти очікували
Якщо ви будете своїм клієнтам давати більше, ніж вони від вас чекають, то вони від вас не підуть з двох причин: вони будуть цінувати, що отримують більше, і ви будете задовольняти їх цікавість ( «А що ж на цей раз він для мене приготував ? »). Чим більше ви будете приємно дивувати ваших клієнтів, тим більше вони будуть прив'язані до вас, тим більше доходу принесуть вашому бізнесу. Коли ви дивуєте клієнтів, ви створюєте додатковий привід розповісти про вас своїм друзям і залучити до вас нових покупців.