Одним з найбільш великих недоліків більшості інтернет магазинів є невміння грамотно завершити процес оформлення замовлення і його доставки до клієнта. Або проходить занадто багато часу після оформлення замовлення в вашому інтернет магазині, або ваші оператори забувають викласти всю необхідну інформацію клієнту.
Проблем з обслуговуванням вистачає і ваш інтернет магазин швидше за все не виняток. Для клієнта пост обслуговування є не менш важливим фактором підвищення лояльності, ніж зручність замовлення в самому інтернет магазині. Тому вам необхідно зробити цей процес максимально інформативним і якісним. Ви повинні не просто продати клієнтові один раз, але зробити його «вічним», щоб він завжди повертався до вас і робив покупки на ще більші суми.
Давайте розберемо основні способи поліпшення якості пост обслуговування в вашому інтернет магазині.
СМС підтвердження замовлення
Дослідження в області інтернет комерції показують, що для клієнтів дуже важливо швидке сполучення з «живим оператором» після оформлення замовлення. Підтвердження замовлення на пошту клієнта відразу після оформлення в інтернет магазині також має бути своєчасним і надавати всю необхідну інформацію. Але цього не достатньо!
За допомогою смс розсилки ви можете надавати вашим клієнтам можливість планування найбільш комфортного для них часу доставки товару. У Росії ще немає інтернет магазинів, які б почали використовувати таку чудову опцію. Будьте першими! Відмінний приклад від компанії Kiddicare.com:
Здавалося б, що смс супровід клієнтів це дрібниця і обійдеться вам зовсім недорого. Але знали б ви скільки за офіційною статистикою задоволених клієнтів, які отримують такі смс повідомлення.
Всі найбільші заморські рітейлери, як Apple, River Island, Topshop і багато інших, вже давно використовують цю опцію в своєму бізнесі.
В смс підтвердження приходить номер замовлення, і можливість вибрати найбільш зручний час доставки, відправивши зворотний смс з номером. Так що впроваджуйте негайно цю фішку в своєму інтернет магазині!
Підтвердження поштою
Отже, природно ви вже використовуєте підтвердження замовлення поштою. Як тільки клієнт клікнув на посилання оформити замовлення, йому приходить підтвердження замовлення на пошту. Переконайтеся, що дотримано базові вимоги до електронного оформлення, що ваш лист оптимізовано під всі браузери і дозволу екрану, щоб покупець зміг грамотно прочитати всю необхідну інформацію про зроблене замовленні.
інформація про доставку
Отже, як ми вже розібрали в параграфі про смс оповіщення, ви можете надавати вашому клієнтові опцію вибору комфортного особисто для нього вибору доставки товару через відправку зворотного смс з номером. Також ви можете супроводжувати клієнта через смс спеціальним трекінг, сповіщають про місцезнаходження товару. Для багатьох клієнтів це буде приємним сюрпризом і показником високого рівня якості вашого інтернет магазину.
Якщо відбудуться якісь проблеми з доставкою або затримки, ви завжди зможете вчасно оповістити про це свого клієнт через смс.
вічні клієнти
Ви напевно не здогадувалися, але більше 57% онлайн шопперов воліють використовувати один-два інтернет магазинів для онлайн шопінгу. Варто один раз упевнитися в якості обслуговування, адекватні ціни і великому виборі товару, і клієнт може назавжди зупинити свій вибір на вашому інтернет магазині. Ваше завдання - зробити вашого клієнта вічним! Також, ви можете пропонувати клієнтові персініфіцірованную вибірку з відповідних особисто йому товарів, рекомендованих виходячи з попередніх замовлень. Відмінно з цим завданням справляється інтернет магазин Shopozz.ru Намагайтеся щодня тримати зв'язок зі своїми клієнтами, висилаючи їм такі персональні рекомендації та спеціальні оффер.
Доставка повинні бути зручною!
Розширте максимально кількість можливих варіантів доставки і отримання товару для вашого клієнта. Використовуйте не тільки класичні способи, такі як, кур'єрська доставка, доставка по пошті, але і сучасні методи, наприклад, пункти pickpoint. Якщо ваш клієнт захоче повернути товар, то знову ж таки, зробіть максимально зручним спосіб повернення товару.
Новорічні дослідження журналу Econsultancy's Christmas показує на цій схемі, що саме брак варіантів доставки є для більшості клієнтів камені предткновенія і відмовою для подальших замовлень в вашому інтернет магазині! Врахуйте цей факт!
