Професійний ІТ-аутсорсинг безпечно, швидко і якісно забезпечує роботу з підтримки ІТ-інфраструктури. Досвідчена ІТ-команда може безперебійно постачати сервіс замовникам протягом 24 годин кожен день. Як в такому темпі отримати, зберегти і примножити довіру клієнтів? Уявімо кілька загальнодоступних способів, які застосовує у своїй роботі ICL Services.
Спосіб перший. Забезпечити «доступність інформації»
Клієнт довіряє компанії, якщо він має всю повноту інформації про її послуги та продукти. Доступність інформації дозволяє клієнтам залишатися в курсі останніх подій і стежити за діяльністю компанії. Одним із способів отримання такої інформації є офіційний сайт. Його підтримка в актуальному стані важлива не тільки для задоволення потреб клієнтів в інформації, але і з точки зору зміцнення високого рівня репутації компанії.
Для зручності відвідувачів на сайті розроблений «Помічник у виборі послуг», який є орієнтиром в ІТ-інфраструктурі і складному різноманітті сервісів і рішень аутсорсингу. Наприклад, якщо клієнту необхідна якісна і безперебійна робота комп'ютерів, йому потрібно вибрати іконку «Комп'ютер». Один клік і система сама підбере ті послуги, які допоможуть клієнту.
Спосіб другий. Підтримати безпеку бізнесу клієнтів
Клієнти повинні бути впевнені на 100%, що, працюючи з вашою компанією, їх бізнес буде захищений, не відбудеться витоків інформації і не буде ніяких інших ризиків інформаційної безпеки. Особливо це важливо при роботі з клієнтами фінансового сектора. Банківська сфера більш педантично, ніж будь-який інший напрямок бізнесу, ставиться до дотримання вимог інформаційної безпеки. Це обумовлене ризиками і нормативними обмеженнями, які виникають в процесі передачі тих чи інших ІТ-сервісів на аутсорсинг.
«Якщо банк вирішує передати аутсорсеру такі операції, як підтримка робочих станцій, сервіс-деск або моніторинг ІТ-інфраструктури, то ризики безпеки в даному випадку не великі, - зазначає виконавчий директор ICL Services Руслан Вагіз. - Вони досить просто мінімізуються за допомогою стандартних засобів безпеки. Це, наприклад, обмеження доступу аутсорсера до важливої банківської інформації (критичним серверів і додатків), впровадження засобів контролю доступу (єдина точка входу, двофакторна аутентифікація, журнали реєстрації) і захист каналів зв'язку (VPN) ».
Незалежно від того, наскільки критичними є передані на аутсорсинг ІТ-сервіси, замовники очікують від ІТ-аутсорсера відповідності базового набору вимог безпеки, виконання яких дозволить йому довіряти і розвивати з ним відносини, поступово, переходячи від простих до більш складних, а, отже, і більш ризикованим сервісів. Найпростіший для замовника спосіб отримати гарантії виконання аутсорсером базових вимог безпеки - це наявність у аутсорсера чинного сертифіката відповідності стандарту ISO / IEC 27001. виданого компетентною організацією, за результатами незалежного аудиту.
В цілому, інформаційна безпека є органічною частиною корпоративної культури ICL Services. Співробітники, як нові, так і давно працюють в компанії, обов'язково проходять регулярні сесії підвищення обізнаності, і щорічне тестування на знання правил інформаційної безпеки.
Спосіб третій. Робота в професійних співтовариствах.
Членство в професійних співтовариствах дозволяє компанії проводити заходи, запрошуючи на них великих замовників (реальних і потенційних клієнтів), організовувати майстер-класи і в цілому проявляти активність по роботі з клієнтами «face to face».
Професійні спільноти - це перевірена майданчик для залучення клієнтів, до якої останні ставляться з довірою і бажанням взаємодіяти, щоб бути в курсі останніх актуальних тенденцій розвитку бізнесу.
ICL Services, будучи членом кількох професійних співтовариств (це, наприклад, Некомерційне партнерство РУССОФТ і Асоціація стратегічного аутсорсингу «АСТРА»), підвищує експертизу ринку в ІТ-аутсорсингу за рахунок постійного обміну досвідом, отриманим в роботі з міжнародними проектами.
Спосіб четвертий. Підтримка високого рівня задоволеності клієнтів
Відстежувати показники задоволеності ваших замовників потрібно не раз на рік, а щодня. Для цього існує показник рівня задоволеності - Customer Satisfaction (C-Sat). Так, за минулий рік, замовники компанії ICL Services оцінили взаємодію з ICL-Services і надані їм послуги на середній бал 9,5 з 10.
- стратегія (наскільки ICL Services робить краще і ефективніше компанію клієнта);
- значимість (наскільки послуги ICL Services зручні при веденні бізнесу і чи варті вони тих грошей, які замовник за них платить);
- відносини (наскільки добре компанія розуміє свого клієнта, чи ділиться з ним своїми best practices виконує взяті на себе зобов'язання);
- ресурси (наскільки професійні людські ресурси, які беруть участь у наданні послуг);
- проекти (наскільки ефективно ведеться управління проектами);
- сервіс (наскільки компанія ICL Services досягає цільового рівня сервісу, реактивність і проактивність у вирішенні проблем).
У ICL Services постійне поліпшення якості сервісу, що надається клієнтам, є невід'ємною частиною робочого процесу. На всіх сервісних проектах існує «План постійного поліпшення послуг» (Continuous Service Improvement Plan - CSIP), в якому регулярно фіксуються пропозиції щодо поліпшення сервісу, і відстежується їх виконання. Ці пропозиції можуть бути спрямовані на підвищення задоволеності клієнта, доступності технічних рішень, скорочення кількості інцидентів і т.п. Постійна робота по поліпшенню сервісу дозволяє забезпечити планове (зазвичай щорічне) зниження вартості сервісу для клієнта.
У процесі пошуку і примноження клієнтів важливо поєднувати в роботі компанії якомога більше представлених в статті способів. Адже там, де не спрацює один, обов'язково вийде застосувати інший. У будь-якому випадку, клієнт - це той, без кого не може обійтися жодна компанія, тому описані способи важливо враховувати при побудові єдино можливого в бізнесі - клієнтоорієнтованого сервісу.