Будильник для «сплячого» клієнта
Обговоримо один з багатьох способів, як правильно працювати з базою клієнтів, щоб збільшити вашу прибуток. У самий найближчий час вам потрібно сформувати список тих пацієнтів, які не були в вашій стоматології вже більше року. Можливо, частина з них ви втратили назавжди. Чи не тому, що їм у вас не сподобалося, а тому, що вони, можливо, переключилися на іншу стоматологію, так як ви про себе їм не нагадували. Загальновідомий факт, що до стоматолога потрібно ходити раз на півроку, і якщо людина не була у вас вже більше року, то, ймовірно, він вже про вас забув.
Якщо ви ведете базу в електронному вигляді, то сформувати подібний список не складе великих труднощів. Наступне, що потрібно буде зробити, - вам особисто, як керівнику, - зателефонувати 20 пацієнтам з цього списку. Назвіться і поцікавтеся, з якої саме причини людина не була у вас так давно, чи немає в цьому вини ваших співробітників, може, його не влаштував рівень сервісу. Поясніть, що зараз ви телефонуєте пацієнтам, давно не відвідували клініку, щоб дізнатися, чи все у них в порядку, не образили чи їх яким-небудь чином у вашій стоматології. Якщо людина говорить вам, що його у вашій клініці (кабінеті) все влаштовує, але у нього просто не було часу, він переїхав, у нього поки нічого не болить, то скажіть йому, що протягом тижня у вашій стоматології проводиться спеціальна акція «Для давніх друзів », в рамках якої можна скористатися послугами з хорошою знижкою. Для початку запропонуйте клієнту прийти як мінімум для профілактичного огляду, а як максимум - для лікування.
Чому потрібно дзвонити саме вам особисто? Ви повинні самі відчути і дізнатися, чому ці пацієнти цілий рік до вас не приходили і як вони реагують на дзвінки з вашої стоматології. Ви зможете все це перевірити самостійно, а не покладатися повністю на слова адміністраторів, які в подальшому і будуть займатися подібними дзвінками. Часто співробітники не хочуть виконувати цю нудну роботу по обдзвону, і вони цілком можуть сказати вам, що людям не подобаються ці дзвінки і тому вони не записуються, а насправді вони просто не подзвонили половині пацієнтів зі списку.
Отже, повернемося до самих дзвінків. Вам потрібно не просто зателефонувати і сказати: «Приходьте до нас». Зробіть привабливу пропозицію, щоб люди зацікавилися і у них була сильна мотивація до відвідування вашої стоматології.
Ваша мета - розбудити цих «сплячих» клієнтів і зробити так, щоб вони прийшли до вас. Насправді вони не були у вас протягом року з двох причин.
1. Їх нічого не турбує, то є зуби не болять, тому і не має сенсу йти в стоматологію. Хоча в більшості випадків карієс виникає набагато раніше, ніж зубний біль. Тому ви можете запропонувати пройти огляд у стоматолога або ж зробити якусь профілактичну процедуру наприклад ультразвукову чистку зубів.
2. Можливо, ваші клієнти про вас забули і відвідують іншу стоматологію. Тут також важливо з'ясувати, чому вони вибрали не вас, а клініку конкурентів. Що їм не сподобалося у вас, що сподобалося у них?
Мета подібних дзвінків - запросити людей в вашу стоматологію, щоб вони про вас згадали, прийшли до вас, знову почали користуватися вашими послугами. Таким чином, ви фактично збільшите прибуток, а також з'ясуйте, чому люди вас не відвідували цілий рік. Якщо вони вибрали іншу клініку, то для вас це буде явним сигналом, що у вашій стоматології щось не так, є якісь моменти, які можуть відштовхнути пацієнтів.
Одна учасниця нашого тренінгу по збільшенню прибутку вже в кінці першого тижня сказала, що тільки за рахунок «пробудження сплячих клієнтів» вона вже окупила вартість участі в тренінгу.
Не відкладайте роботу зі «сплячими» клієнтами на потім. Зробіть це буквально сьогодні або завтра. Це вимагає не так багато часу, але ви дуже швидко побачите результати: зазвичай 20-30% таких «сплячих» клієнтів погоджуються знову прийти. Виходить, якщо ви обдзвонили 20 осіб, то вас обов'язково відвідають чотири-п'ять. Якщо цих людей менше, то, значить, ви неправильно провели розмову, або ту пропозицію, про який ви їм повідомляєте, що не настільки приваблива, як вам здається, і його слід переглянути.
Поділіться на сторінці