Доставляти гостям справжнє задоволення - це дуже веселе заняття, і найкращі офіціанти роблять це граючи. Існує безліч можливостей доставити гостям задоволення, особливо якщо Ваші офіціанти обслуговують їх весело і невимушено. Але при цьому поведінка офіціантів має перебувати в рамках пристойності, вони не повинні забувати про те, що гості прийшли в Ваш ресторан не для того, щоб знайти собі нового приятеля.
З огляду на все вищесказане, можна зробити висновок, що якщо Ви занадто довго роздумуєте над тим, що збираєтеся зробити, Ваші дії втратять ту щирість і особисту зацікавленість, які так необхідні для налагодження хороших особистих взаємин з гостями. Дії, які Ви здійснюєте відразу, не роздумуючи, завжди здаються гостям більш позитивними. Це не означає, що Ви не можете заздалегідь обміркувати різні способи обслуговування гостей і визначити, як Ви їх будете використовувати, якщо вони здадуться Вам підходящими.
Іншими словами, зробіть свою домашню роботу, очистіть і просвітлено свій розум, а потім увійдіть в контакт з гостями, довіряючи при цьому своїм інстинктам. Нижче наводиться кілька корисних порад і пропозицій для офіціантів, які були взяті мною з книги «50 способів збільшення розміру чайових: як доставити гостям справжнє задоволення. Кишеньковий довідник офіціанта ».
«Помічайте» і вітайте гостей протягом 60 секунд. Вам коли-небудь доводилося сидіти за столиком в ресторані і чекати до другого пришестя, коли до Вас підійде офіціант? Згадайте-но, як це відбилося на Ваш настрій? Здивуєтеся ви, коли дізнаєтесь, що існує прямий зв'язок між настроєм гостей і їх здатністю насолоджуватися їжею? Від якого гостя можна очікувати, що він залишить офіціантові більше чайових: від того, який знаходиться в хорошому настрої, або від того, у якої поганий настрій? Початковий контакт офіціанта з гостем задає тон на решту часу перебування гостя в Вашому ресторані. Гостям буде у Вас в ресторані набагато затишніше, якщо їм буде відомо, що офіціант знає про їх очікуванні. Чим довше гості будуть обділені увагою офіціанта, тим дратівливіше вони ставатимуть. Навіть якщо офіціант в даний момент моторошно зайнятий, він повинен підійти до столика, зупинитися, звернути увагу на гостей, посміхнутися їм, дружелюбно їх привітати і сказати, що він підійде до них буквально через хвилину. Якщо офіціант занадто завантажений роботою, щоб почати обслуговувати гостей протягом трьох хвилин, він повинен попросити іншого офіціанта допомогти йому.
Дивіться на гостей, коли Ви розмовляєте з ними. Ви не зможете справити враження на гостей, якщо будете розмовляти зі скатертиною, що лежить на столі, або зі своїм блокнотом для записів. Розмовляючи з гостями, звільніть свою голову від сторонніх думок, намагайтеся дивитися їм в очі і посміхайтеся. Навіть якщо гості не дивляться на Вас, вони відчують, що Ви сконцентрували всю свою увагу на них. Звертаючись до гостей, перемикайте свою увагу з одного гостя на іншого кожні кілька секунд і розмовляйте тільки з тим гостем, на якого Ви в даний момент переглядаєте. Саме так Ви зможете привернути увагу всіх гостей, що сидять за столиком, і всі вони будуть відчувати, що їх обслуговують дуже добре. Ще один важливий нюанс: ніколи не вступайте в спілкування з гостями, коли Ви перебуваєте в русі, або, якщо можна так висловитися, мимохідь. Якщо Ви робите саме так, Ви тим самим даєте гостям зрозуміти, що у Вас є більш важливі справи, і Ви не хочете, щоб Вас затримували. В результаті Ви будете виглядати в очах гостей дуже нерозумно, до того ж гості відчують, що їх гідність обмежили і що вони тут нікому не потрібні.
Допоможіть гостям прийняти рішення. Ніхто не бажає робити помилок, тому гості почуваються ніяково і вразливе, коли їм доводиться самим приймати рішення і робити вибір. Уявіть, як би Ви себе відчували, якби Ви замовили якусь страву, а офіціант при цьому закотив очі і засміявся! Кілька підбадьорливих рекомендацій з боку офіціанта можуть переконати гостей, що вони роблять правильний вибір. Чим правильніше будуть здаватися гостям їхні власні рішення, тим швидше вони захочуть замовити додаткові страви і / або напої і спробувати що-небудь новеньке. Навіть якщо блюдо, замовлене гостем, не є Вашим улюбленим блюдом, Вам слід переконати гостя в правильності його вибору. Спробуйте, наприклад, сказати що-небудь подібне: «Це одне з найпопулярніших (найцікавіших) страв нашого ресторану.» Або «Джек, один з наших офіціантів, буквально без розуму від нього!» Або «Мені здається, Вам воно дійсно сподобається !" і т.д. Загалом, Ви зрозуміли основну ідею.
Вмійте догодити лівшам. Стандартна сервіровка столу (місце для келиха під воду, кавової чашки і т.д.) розрахована на гостей, які є правшами. Така сервіровка іноді може доставляти невеликі незручності гостям-лівшам. Якщо Ви лівша, Ви знаєте, що я маю на увазі. Якщо ж Ви не лівша, поспостерігайте хоч раз, як гість-лівша часто пересуває келих для води і т.д. на ліву від себе бік столу, де йому буде легше взяти цей келих звичним для нього способом. Якщо Ви помітили, що Ваш гість лівша, намагайтеся подавати йому напої з лівого боку. І справа тут зовсім не в тому, що Ви можете зробити що-то правильно чи неправильно, Ви просто повинні максимально полегшити гостю його перебування у Вашому ресторані. Цей невеликий знак уваги переконає гостя в тому, що Ви увійшли в його становище і дбаєте про його добробут.
Обслуговуйте гостей зі швидкістю активності їхньої поведінки за столом. Гарне обслуговування завжди проходить непомітно для гостей. Це означає, що воно ніколи не відволікає гостей від основної мети, з якою вони відвідали Ваш ресторан - поспілкуватися зі своїми супутниками і насолодитися смачною їжею. Який-небудь божевільний офіціант, що носиться стрімголов по тихому і спокійному залу ресторану, може бути основним джерелом роздратування для гостей. Якщо таке трапиться в Вашому ресторані, це може зіпсувати враження гостей від його відвідин, а також значно скоротити розмір чайових. Щоб уникнути такого ляпсусу в обслуговуванні, постарайтеся зробити так, щоб обслуговування гостей проходило непомітно для них, «обслуговуйте гостей зі швидкістю активності їхньої поведінки за столом». Це означає, що якщо ритм спілкування між гостями і поглинання ними їжі досить високий, Ви можете обслуговувати їх швидше. Якщо ж за столиком панує атмосфера розслабленості, обслуговуйте гостей повільно, з тактом і розстановкою. Якщо Ви будете обслуговувати гостей зі швидкістю їх активності, Ваші дії ніколи не будуть для них подразником, і вони чудово проведуть час у Вашому ресторані. Щоб навчитися цьому, необхідно трохи потренуватися, але досягнуті результати окуплять всі Ваші зусилля з лишком!
Перш ніж долити гостю кава, запитайте у нього дозвіл. Якщо Ви п'єте каву в будь-якому вигляді, крім простого (звичайний чорний кави), Ви знаєте, що у кожного любителя кави є свій баланс між власне кави, вершками і цукром, який йому по-справжньому подобається. І якщо Ви дольет гостю кави в його чашку без дозволу, Ви ризикуєте порушити цей баланс і викликати у гостя роздратування. Перш ніж долити гостю кава, запитайте у нього на це дозвіл; цей маленький, але тим не менш приємний нюанс вигідно відрізнить в очах гостя Ваш ресторан від ресторанів Ваших конкурентів. Те ж саме відноситься і до чаю з льодом і будь-якого іншого напою, щодо якої у гостя розвинувся свій власний, багато в чому неповторний смак. Не забудьте також попередити гостя, що Ви долили в його чашку гарячої кави. Коли Ви будете доливати гостям гарячу каву, вони можуть бути захоплені цікавою бесідою або відволіктися на щось. А Ви ж не хочете, щоб хто-небудь з гостей випадково обпікся окропом тільки тому, що він не помітив, як Ви долили гарячу каву в чашку, яка до цього була прохолодніше!
Запрошуйте гостей прийти до Вас в ресторан ще раз в певний день і з певної причини. Найнадійніший спосіб збільшити обсяг продажів Вашого ресторану полягає в тому, щоб стимулювати гостей відвідувати його якомога частіше. Фразу типу «Приходьте до нас в ресторан ще раз» приємно чути, але вона навряд чи надихне гостей на реальні дії. Ви зможете збільшити частоту відвідуваності Вашого ресторану, якщо придумаєте що-небудь оригінальне. Прощаючись з гостями, Ви можете сказати їм, наприклад, таке: «Приходьте до нас в наступний четвер, і Ви зможете спробувати наші фірмові фахитас. Можу Вас запевнити, що це того варто. В цей день я буду працювати, і мені буде надзвичайно приємно знову бачити Вас в нашому ресторані ». Таке звернення до гостей швидше призведе до того, що через якийсь час вони знову відвідають Ваш ресторан, ніж просте «дякую». Якщо Ви запропонуєте гостям, щоб вони попросили покликати особисто Вас, коли наступного разу прийдуть до Вас в ресторан, то таким чином Ви зможете отримати в їх особі більш частих відвідувачів Вашого ресторану. Ви вже, напевно, можете похвалитися кількома постійними гостями Вашого ресторану, і все ж ніколи не забувайте про те, що сьогоднішні незнайомці можуть стати завтрашніми постійними гостями.
ЗАВЖДИ ПАМ'ЯТАЙТЕ: Гості залишають хороші чайові, тільки коли вони самі цього хочуть!