Зупиніть агресивність спокоєм і добротою. Важко залишатися в люті, коли ви спілкуєтеся з тим, хто зберігає спокій, ввічливий і послідовний - НЕ слащав і так демонстративно милий, що викликає ще більше роздратування, а спокійний і доброзичливий.
Дозвольте їм виговоритися. Нехай вони дізнаються, що ви на їхньому боці. Формулювання «Як я вас розумію ...», «Це повинно бути так неприємно ...» і «Давайте подивимося, що ми можемо зробити, щоб виправити це ...» можуть змусити їх відчути, що вони почуті і зрозумілі.
Але будьте твердими. Будьте терплячими і чуйними - але також знайте, де провести межу. Якщо клієнт настільки розгніваний, що спілкування з ним - марна трата часу, то ввічливо, але твердо, дайте йому зрозуміти: розмовляти з вами в такому тоні неприйнятно. Якщо ситуація виходить з-під контролю, не бійтеся сказати йому: якщо він не може вести себе гідно, ви припините розмову.
Деякі люди використовують гнів як Стінобитне знаряддя, сподіваються домогтися свого, морально пригнічуючи співрозмовника. Доступно і ясно пояснюйте, що вони нічого не доб'ються, якщо будуть вести себе вороже.
Боріться з бажанням відповісти ударом на удар. Дотримуватися певної лінії поведінки і бути чемним - це правильно. Але іноді бувають ситуації, коли важко стримати свій гнів - наприклад, якщо ваш співрозмовник почав лаятися. Що б ви не робили - не дозволяйте гніву виплеснутися назовні. Це ніколи не приведе ні до чого хорошого.
Не бійтеся вийти з ситуації, якщо ви починаєте відчувати, що закипаєте. Візьміть паузу, переведіть розмову на іншого співробітника або попросіть зв'язатися пізніше, коли ви обидва зможете розмовляти спокійніше.
Намагайтеся поважати людину. Важко розмовляти з людиною, якого буквально кидає в істерику. Але спроба змусити його замовкнути часто призводить до того, що людина ще більше засмучується.
Прислухайтеся до реальної проблеми. Можна спробувати, піймавши паузу в фонтані гніву клієнта, почати відразу ж його заспокоювати або пояснювати свою позицію. Але не поспішайте, спочатку уважно вислухайте, що говорить співрозмовник.
Часто люди розсерджені зовсім не по тій причині, про яку вони говорять. Ваш клієнт може скаржитися на 60 рублів додаткової надбавки до вартості товару, але в глибині душі він може бути засмучений тим, що не вдалося з вами зв'язатися так оперативно, як йому хотілося б. Спробуйте повернути клієнта назад до причини його дзвінка, щоб дістатися до кореня проблеми: «Схоже, ви засмучені чимось?» Або «Так ви сказали, що хотіли б побачити щось (отримати відповідь на питання)?».
Говоріть повільно. Ця рада актуальна для тих випадків, коли розмова з клієнтом відбувається по голосового зв'язку. Можливо, це звучить безглуздо, але зберігаючи свій голос м'яким і використовуючи обережний розмірений тон ви можете творити чудеса і таким чином знімати напруження в розмові. Один з рад публічного виступу полягає в тому, щоб говорити трохи повільніше, ніж під час повсякденної бесіди. Занадто швидкий розмова може означати, що ви нервуєте, а це тільки ускладнить і без того напружену ситуацію.
Але, якщо проблему все-таки створили ви, то ...
Вибачайтеся щиро. Ми все робимо помилки, і ніхто від них не застрахований. Головне, що ви негайно визнали свою помилку і робите все можливе, щоб її виправити.
Пам'ятайте - не соромно визнавати помилки. Але не виправдуйтеся, що не придумуйте пояснення. Просто вибачитеся, щиро і швидко, і тут же запитаєте, що ви можете зробити для виправлення ситуації. У деяких випадках це додасть пару очок вам як професіоналу.
Дозвольте їм піти. Іноді навіть найдосвідченіші професіонали в сфері обслуговування клієнтів не можуть утримати особливо розгніваних з них. Це нормально. Дозвольте їм піти. Просто будьте впевнені в тому, що ви зробили все, що могли.
Знаєте, Антон, коли ви будете їх ігнорувати, то це їх ще більше розлютить. Ніхто не любить, коли його ігнорують. А от не триматися за людей ... Той, хто займається професійно продажами, добре знає як важко знайти клієнта і як легко його втратити. І ще професіонали знають на своєму досвіді, що продавати постійному клієнтові завжди легше, ніж новому.
Від клієнта не можна бути залежним, з ним потрібно бути партнером. Це вони розуміють і цінують.
Спасибі, дуже хороші рекомендації. Я зараз займаюся самоосвітою. На щастя, всі ці техніки я і раніше успішно використовувала (на автоматі, навіть не знала як вони називаються), але хочу зауважити, що клієнт став все більш винахідливим, оскільки ці техніки вже вивчив. Часто сама буваючи в ролі клієнта стаю свідком такої поведінки клієнта ..., що стає страшно, мені скоро виходити з Декрет, хочу підготуватися. Подумки намагаюся розрулити побачену сцену і заходжу в глухий кут: клієнт, знаючи що йому (клієнту) вже будуть відповідати не дає саме це сказати, довго і наполегливо витягує емоції, не гребує витратити дике кількість свого часу на шкоду робочого часу співробітника, обов'язково напише кляузу в доповнення, і в результаті збиток співробітнику він все таки доставить, оскільки знає як відіб'ється на співробітника це потеренное час і скарга (можливо, навіть сам працював або працює в подібній сфері). Учітовая те, що раніше не ставала так часто свідком ізащренних показних «тортур», припускаю, що це занадто поширене явище, у мене два виходи: або знайти спосіб пристосуватися, або задуматися про зміну діяльності (нехай навіть на шкоду матеріального блага). Поки намагаюся підучитися і знайти нові рішення.
Все це добре, способи працювати з запереченнями.
Але навіщо відповідати агресивним клієнтам. Вам не подобається з ним спілкуватися, ігноруйте таких людей.
Їм нема на кого злість зірвати і вони будуть постійно докопуватися до Вас.
В мережевому маркетингу потрібно працювати відбору. І ніяк інакше.
»Не подобається відійди».
І все. Навіщо ускладнювати ситуацію. Вчити партнерів працювати з запереченнями.
Чи не потягнути за людей. Вони це відчувають. А коли людина залежна, то їм легше всього маніпулювати.
Перестаньте працювати з запереченнями і бізнес піде в гору.