Ви стикалися з агресивно налаштованими клієнтами? У вас на фірмі є люди, які склочнічают і негативно до вас ставляться?
Як від цього захиститися? Тільки змінивши своє ставлення і застосовуючи певну тактику спілкування з агресивними клієнтами.
Слухайте уважно - і ви зрозумієте, що стоїть за зовнішньою агресією
А за нею цілком може виявитися реально існуюча проблема. Необхідно перш за все зрозуміти почуття клієнта, і в цьому вам допоможуть не тільки слова клієнта, але також тон його голосу і інтонації.
А потім слухайте думки, а не слова, відокремте агресивну форму від змісту, інакше ваші власні емоції завадять вам адекватно сприйняти ситуацію. Слухайте, що він говорить, а не як каже.
Звертайтеся до клієнта по імені
«Пам'ятайте, що для людини звук його імені - найсолодший і найважливіший звук в людській мові» (Дейл Карнегі).
Якщо клієнт рве і метає, не даючи вам і слова вставити або пояснити що-небудь, назвіть його по імені на початку вашої фрази. Більшість людей прислухаються, коли чують своє ім'я.
Не піддавайтеся на провокації
Агресивний клієнт не вчора народився. Будьте впевнені, він добре підготувався до розмови з вами (читай: до нападу на вас) і передбачив всі можливі варіанти. Ймовірно, він чекає, що ви потрапите на його вудку і дозволите втягнути себе в словесну перепалку. Якщо це станеться, то програєте і ви, і ваш клієнт, так як проблема залишиться невирішеною.
Не повторюйте за клієнтом образливих слів. Перефразуйте сказане, не змінюючи суті, і відповідайте по суті проблеми.Чем емоційніше поведінку клієнта, тим спокійніше повинна бути ваша реакція. Що б не трапилося, залишайтеся гранично ввічливі і коректні. Однак ввічливість і спокій обов'язково повинні поєднуватися з щирим інтересом до проблем клієнта, інакше клієнт може витлумачити вашу коректність як «черговий» підхід.
Агресія клієнта в більшості випадків спрямована не на вас, а на ситуацію. Припустимо, клієнт говорить: «Ви все переплутали!» Насправді він має на увазі наступне: «Моє замовлення не прийшов вчасно, і тепер це ваша проблема. Хто б не був винен, я зараз розмовляю з вами, тому саме вам слухати мене і виправляти ситуацію ». Кожен раз, маючи справу з агресивним клієнтом, згадуйте про те, що ви виступаєте в ролі громовідводу, а не цілі.
Висловіть співчуття і розуміння
Необхідно висловити жаль з приводу ситуації, що склалася, але тільки в загальному плані. Не можна відокремлювати себе від компанії і ставити в незручне становище колег, якщо це їх вина. Досить сказати: «Іван Іванович, я розумію ваші почуття, це дійсно неприємно. Шкодую, що сталося таке непорозуміння ».
Коли невдоволення клієнта обґрунтовано, краще відразу погодитися з клієнтом. Це допоможе швидше нейтралізувати агресію і встановити контакт: «Пан Іванов, приношу свої вибачення за те, що не передзвонив вам вчора, як обіцяв. Я готовий прямо зараз зайнятися вашим питанням ».
Візьміть тайм-аут при необхідності
Якщо ви відчуваєте, що не в силах протистояти натиску і ось-ось зірветься, покиньте ненадовго поле бою під слушним приводом, щоб прийти в себе: «Вибачте, Іван Іванович, мені потрібно перевірити інформацію з цього питання. Я повернуся до вас через хвилину ».
Запропонуйте план дій
Після того як ви вислухали клієнта і зрозуміли, в чому полягає проблема, викладіть свої пропозиції чітко і недвозначно. Будьте абсолютно впевнені, що ваш план здійснимо: «Іван Іванович, я пропоную поступити таким чином.
Я прямо зараз зв'яжуся з відділом доставки і з'ясую, коли вони зможуть доставити вашу покупку, і після цього ми оформимо всі документи. Вас влаштовує такий варіант? ». Закритий питання в кінці ніби надає клієнту можливість вибору.
Насправді йому нічого не залишається, окрім як підтвердити вибір, зроблений вами.