Продовжую тему Важкий Клієнт (я розбираю на прикладі роздрібного продажу в торговому залі, і тим не менш ідею можна використовувати в інших продажах), початок можете подивитися тут.
Отже, на 2 етапі ми займаємося рефрейминга (подобається мені це слово, бо ще Шекспір сказав: «Ніщо не є добрим чи поганим - все залежить від того, як ми дивимося на речі"). Тобто, нам треба подивитися з іншого боку і надати події інший сенс. Ми просто змінюємо рамки.
Є ціла тема по роботі з конфліктами і протистояннями маніпуляціям. Я провела 25 тренінгів по цій темі для компанії DAICHI, бренд DAIKIN. Напевно окремо ще зупинимося як працювати з маніпулятора в переговорах. А поки з усього різноманіття прийомів, я хочу запропонувати три найбільш працюючих. які зарекомендували себе:
Мета цих прийомів - створити нестандартну ситуацію, створити "розрив стереотипу, розрив шаблону" у клієнта. Він як, "енергетичний вампір" свідомо, або як частіше, несвідомо, провокує продавця. Навіщо він це робить? Що отримати від продавця емоції, в момент коли продавець втрачається, дратується, лякається, і відчуває себе дурнем, клієнт отримує ту саму підживлення енергією. Продавці тут ні до чого. Клієнт, давно вибрав такий спосіб отримання енергії. Він веде себе також будинки і на роботі. Просто він не вміє, або не хоче по іншому. Це його вибір, залишається тільки проявити співчуття до такого типу людей.
А ми повернемося до наших працюючим прийомам:
1. "Туман". Пам'ятаєте мультфільм "Їжачок в тумані"? Туман створює тільки видимість речей. Тому ми створюємо зовнішню видимість згоди з клієнтом.
Прийом ефективний проти критики, несправедливих претензій. У цей момент клієнт підсвідомо провокує сварку, можливо, шукає відповідної агресії, щоб була можливість розрядитися на продавця. Наше завдання - не відповідати підсвідомої програмою клієнта. Він чекає відсічі, протистояння, а ми погоджуємося з його висловлюваннями, тим самим блокуємо спробу клієнта вступити в полеміку.
Шаблони відповідей важкого клієнту (Всі фрази з життя, відповідали самі продавці на тренінгу)
Агресивні фрази клієнта:
"Що за дебільна система знижок?"
"Дійсно, нам є де поліпшувати обслуговування!
А яка система знижок для Вас зручніше? "
"Кошмар, не знайдеш консультантів, скільки можна чекати. У вас жахлива якість обслуговування! »
«Так нам дійсно є над чим працювати в компанії».
2.Парафраз: змістити акцент з агресивною частини висловлювання на ділову.
Шаблони відповідей важкого клієнту (Всі фрази з життя, відповідали самі продавці на тренінгу)
Агресивні фрази клієнта:
"Що за взуття ви мені пропонуєте? Яка то груба! "
Якщо я вас правильно, вам потрібна більш елегантна модель?
«Що за неподобство, дуже довго чекаю!»
«Спасибі що почекали. Я правильно зрозуміла, Ви хочете проконсультуватися? "" Ви вже зробили вибір? "
"Ну і ціни в вашому магазині!"
"Я правильно зрозуміла, ви хотіли б купити якісну модель за справедливою ціною?
Давайте подивимося на це з іншого боку, наша взуття буде носитися 3 сезону без втрати зовнішнього вигляду "(і далі переходимо на роботу з запереченнями" дорого ")
3. «Спасибі за питання»
Тобто в момент коли хочеться відповісти агресору так само, я десь перехоплюю негативну емоцію роздратування, і переправляю її в позитивне русло. А для цього потрібно завжди бути в моменті "тут і зараз", щоб керувати емоціями. Інакше розмова з клієнтом може запросто перерости, згідно із законом ескалації конфлікту, в психологічний бокс.
Шаблони відповідей важкого клієнту (Всі фрази з життя, відповідали самі продавці на тренінгу)
Агресивні фрази клієнта:
Спасибі, дуже хороші рекомендації. Я зараз займаюся самоосвітою. На щастя, всі ці техніки я і раніше успішно використовувала (на автоматі, навіть не знала як вони називаються), але хочу зауважити, що клієнт став все більш винахідливим, оскільки ці техніки вже вивчив. Часто сама буваючи в ролі клієнта стаю свідком такої поведінки клієнта ..., що стає страшно, мені скоро виходити з Декрет, хочу підготуватися. Подумки намагаюся розрулити побачену сцену і заходжу в глухий кут: клієнт, знаючи що йому (клієнту) вже будуть відповідати не дає саме це сказати, довго і наполегливо витягує емоції, не гребує витратити дике кількість свого часу на шкоду робочого часу співробітника, обов'язково напише кляузу в доповнення, і в результаті збиток співробітнику він все таки доставить, оскільки знає як відіб'ється на співробітника це потеренное час і скарга (можливо, навіть сам працював або працює в подібній сфері). Учітовая те, що раніше не ставала так часто свідком ізащренних показних "тортур", припускаю, що це занадто поширене явище, у мене два виходи: або знайти спосіб пристосуватися, або задуматися про зміну діяльності (нехай навіть на шкоду матеріального блага). Поки намагаюся підучитися і знайти нові рішення.
Дякую за рекомендації! Але як вже було відмічено клієнти стали більш винахідливі (але все одно подчерпнул нові рішення! Спасибі!