Починайте вибудовувати відносини з вітрини
Напевно, прочитавши назву статті, ви чекаєте від мене якихось рекомендацій на зразок «будьте уважні до клієнта», «посміхайтеся покупцеві», «не забувайте, коли у постійного клієнта день народження» ...
Чи ні. Можливо, я помилився і ви чекаєте від мене чогось менш банального.
Справді, подібних рад - хоч греблю гати, ці прийоми все знають, а я зазвичай рекомендую щось «свіженьке». Але в будь-якому випадку, на 99% впевнений, що ви очікуєте прочитати зараз якісь універсальні фрази-відмички, жести-ключики, дії-паролі від серця клієнта.
Зробили, сказали - і він ваш друг! І готовий у вас купувати все, що ви можете йому запропонувати.
Давайте зайдемо з іншого боку
Скажіть, чи купуєте ви друзів в непрофесійної, особистому житті подібним чином? Сказали, зробили і готово - друг! Скільки треба друзів, стільки і «приворожити». Щось мені підказує, що в житті ви так не робите. Та й не вийшло б, якби намагалися. Не працює.
Чому ж вам здається, що клієнт може на таке клюнути?
А як треба?
Уявіть собі вашого друга. Напевно, у кожного хоч один друг є.
Що ви робите і відчуваєте, коли спілкуєтеся з ним? Ось так і з клієнтом.
Ви розвинете дружні стосунки, тільки якщо перестанете дивитися на клієнта як на ходячий гаманець. прибуток, продаж, пачку грошей. Спробуйте подивитися на нього як на людину, а не на функцію «купити = продаж = прибуток = премія або« я - хороший продавець »або« грошей заробив ». Просто як на людину.
Ось він входить в магазин. Яке у нього обличчя? Як він рухається? Які жести робить? Що з ним? Втомився або бадьорий? Страждає від спеки або свіжий і активний? Весело йому зараз або сумно? Може бути, він чимось стурбований, нервує? Або навпаки, розслаблений, відпочиває, бродить по магазинах, шукає, чим би ще себе порадувати? Поспішає він або, навпаки, шукає, як би витратити час приємно і з користю для себе?
Напевно, коли до вас в гості приходить друг, ви можете все це про нього сказати вже через хвилину після того, як він переступив поріг вашого будинку. А чи можете ви сказати це про клієнта через хвилину після того, як він увійшов в магазин? А адже це просто. Треба тільки відкрити очі і побачити в людині - людину.
Продавці заточують майстерність в тому, щоб побачити, хоче людина купувати або зайшов подивитися, треба йому щось конкретне, або він не визначився, потребує він в раді або вважає за краще вибирати сам. Якщо ці речі можна зрозуміти з порога, то й інші - теж можна. Треба тільки дивитися, трохи розширивши огляд. Не тільки на покупця, але і на людину.
Тепер, коли ви бачите ще дещо, крім купівельних намірів і відсутності таких, спробуйте зробити ще одну річ. Припустимо, до вас прийшов друг, і вам від нього щось потрібно. Буває ж так, що від одного потрібна якась допомога. Припустимо, грошей позичити. Скажіть, чи будете ви на нього накидатися з порога з цим проханням? Або спочатку витратите хоч кілька хвилин на те, щоб привітатися, «відмоніторити», в якому він стані і настрої, дати склянку води і запропонувати сісти, запитати, як справи, розповісти про своє? Пожартувати або поспівчувати?
У мене є припущення, що ви зробите все це перш, ніж скажете, яка допомога вам від одного потрібна. І не тому, що інакше він образиться і взагалі відмовить, хоч це і правда. А просто тому, що це - так по-людськи природно.
Так чому ж, бачачи клієнта на порозі магазину, ми не ведемо себе з ним як з людиною? Продавці накидаються на покупців з одним і тим же текстом, наприклад, «здрастуйте, можу я вам чимось допомогти?». Текст - один, а люди - різні. І в різному стані.
Кому-то потрібна допомога, а кому - ні. Хтось хоче перекинутися парою слів і обговорити погоду і природу, а хтось поспішає, їдучи в термінове відрядження, і зупинився біля вашого магазину на хвилину, запасну футболку купити якомога швидше. Хтось потребує повільному темпі розмови і вдумливому виборі, а кому-то треба, щоб б йому сказали: «подивіться ось це і це», зайнявши експертну позицію. І вже точно нікому не потрібна протокольна фраза, сказана з порожніми очима: «Чим я можу вам допомогти?»
Так, так прийнято говорити. Але, по-перше, це вже всім набридло, а по-друге, дружні відносини з клієнтом ви точно так не розвинете. Якщо ви не виконуєте трохи душевного праці, спрямованого на те, щоб бачити людину і реагувати на людину, а не діяти шаблонно, то дружні відносини з клієнтами - вище вашої стелі.
Будьте не тільки продавцем, але і людиною. І тоді все у вас вийде.
У світі продажів є цікаве поняття "емпатія", не плутайте з симпатією, коли ви відчуваєте внутрішню емоційну схильність к.