Кожен клієнт може стати постійним
Якщо говорити про типи клієнтів з точки зору відвідуваності салону. то вони можуть бути разовими (новачки), періодичними (заходять раз в один-два місяці і рідше) і постійними (заходять не менше одного разу на місяць). Різниці в комунікації з ними немає і не повинно бути, тому що при наявності зусиль з боку керівника і персоналу компанії, будь-який клієнт - і разовий, і періодичний - може перейти в розряд постійних. Якщо ж ми будемо вибирати, на кого варто витрачати час, а на кого не варто, то в результаті постійних клієнтів не буде взагалі, бо не буде припливу.
Клієнти приходять і йдуть, оскільки рано чи пізно починають відчувати втому і нудьгу від відвідування одного і того ж салону. І це - абсолютно нормальна ситуація для індустрії краси. Виняток становлять хіба що підприємства-монополісти, які надають ексклюзивні послуги. У них клієнтський потік не вичерпується. У всіх інших випадках клієнт може захотіти спробувати щось інше, нове. І завдання керівника салону краси - зробити так, щоб такий клієнт повернувся до обслуговування в його компанії. А для цього потрібно вміти грамотно вибудовувати комунікацію.
Взаємодія з цільовою аудиторією
Невірна система взаємодії з цільовими аудиторіями теж має свої наслідки. Чи не повинні клієнти VIP-класу і економ-класу обслуговуватися в салоні або косметологічної клініці в один і той же час і на одному і тому ж рівні. Це ще одна помилка комунікації, суть якої в тому, що клієнтські потоки не розведені.
Рівень обслуговування повинен бути пропорційний розміру суми, сплаченої за послугу. Коли в одній організації, в одному маркетинговому поле виявляються представники різних цільових аудиторій, важливо визначитися, з ким конкретно ви працюєте. І тоді у вас не буде проблем в спілкуванні з клієнтами.
Дати можливість клієнту самому вибрати зручний час візиту в ваш салон - значить показати, що ви цінуєте його вибір. Функція онлайн-запису в системі онлайн-управління салоном краси "Арніка" дозволяє салону краси організувати самостійну запис клієнтів в салон через інтернет з власного сайту салону краси, з Яндекс.Карти, Яндекс.Довідник, пошук Яндекса, 2ГІС, сайти-каталоги салонів краси (yell.ru, kleos.ru, lady.mail.ru.)
Розвиваємо відносини з клієнтом
Для того щоб разовий або періодичний клієнт став постійним, необхідно діяти різними способами.
- Всім відомий прийом - використання знижкових, дисконтних і клубних карт. Але на сьогоднішній день він частково приївся, тобто карти сприймаються як природний, очікуваний елемент сервісу. Якщо клієнт прийшов до вас, а система карт у вас не використовується, він може запитати, чому.
- Відмінно зарекомендував себе освітній маркетинг. Суть його в тому, що ви на безоплатній основі або за мінімальну плату влаштовуєте для клієнта якийсь емоційний свято навчання: розповідаєте, як визначати свій тип шкіри, як вибирати косметичні засоби і т.д. Як правило, клієнт є некомпетентним щодо тих засобів і технологій, які застосовуються в салонах, тому звертається до фахівця, грунтуючись лише на довірі. І якщо ви будете забезпечувати відвідувачів корисною інформацією, роблячи з цього якесь емоційне подія, вони будуть приходити до вас завжди. А все тому, що будуть впевнені: тут їм все правильно подадуть, правильно покажуть і при цьому навчать оцінювати цю саму вірність.
- Ще один інструмент - клуби. тобто об'єднання за інтересами людей однієї цільової аудиторії. І велика удача для салону - можливість організувати такий клуб, відвідувачі якого зможуть зустрічатися і обговорювати питання, що стосуються діяльності компанії.
- Величезне значення для програми лояльності має подієвий маркетинг. Сумно тільки, що багато власників салонного бізнесу їм не займаються, посилаючись на брак коштів на поведінку заходів. Але ж гроші в цьому відношенні далеко не найголовніше. Є чимало прикладів організації якісних заходів для клієнтів з досить скромним бюджетом. Якщо вам необхідно організувати запам'ятовується подія, знайдіть того, хто забезпечить вам фінансування або наповнення вашого заходу. Вчіться партнерствувати! Уміння налагоджувати відносини і зв'язку вкрай корисно для тих, хто займається бізнесом.
- Дуже часто в якості інструменту розвитку відносин з клієнтом використовується створення дисконтних клубів. Їх суть в тому, що людина, що обслуговується в салоні краси, може отримувати бонуси і знижки в інших компаніях партнерської мережі.
Пам'ятайте головне: клієнт закріпиться за салоном тільки в тому випадку, коли він задоволений обслуговуванням. Тому реальний рівень обслуговування повинен збігатися з його очікуваннями.
Текст: Анастасія Сухоросова