Психологи, як і будь-які консультанти (не ті, що в магазинах продають реальні товари), продають дуже своєрідний ПРОДУКТ. Це не матеріальні послуги, при виборі яких реально нема на що спертися клієнту. Саме такого типу послуги просуваються через експертність. Якість таких послуг не зрозуміло іноді навіть після надання клієнтові послуги.
Які послуги незрозумілі і страшні клієнту:
Як клієнт вибирає у кого купити «незрозумілу» послугу:
Як поводиться клієнт, коли йому потрібна така послуга? Основне почуття - безпорадність і невпевненість. Пропозицій багато, вони різні, але яке вибрати?
Але відчутних критеріїв результату немає. Його не приваблюють ні мармурові сходи в лікарнях, ні дорогий годинник і запонки юриста, ні широка посмішка директора школи. Критерій ціни вже не визначальний фактор - клієнт готовий переплатити.
Чи не важливі терміни - клієнт готовий подождать.Все відступає на другий план - аби зробили добре.
Основним критерієм вибору постачальника послуги стає впевненість в результаті. За це клієнт і переплатить, і почекає, і поїде на інший кінець міста і зробить ще дуже багато чого, аби бути впевненим в результаті. Кого хоче знайти клієнт? Хто знизить його тривожність?
Професіонал або Експерт! Клієнт шукає Експерта!
Адже тільки експерт в послузі може надати її якісно, частіше ніж неякісно. Тільки експертність дає клієнтові надію на те, що і йому теж зроблять добре.
На складних послугах клієнт вибирає максимально доступну експертність!
Все інше неважливо і вдруге.
Як клієнт визначає експерт або не експерт перед ним:
Клієнт починає опитувати друзів і знайомих. Він користується їхніми рекомендаціями, тобто він користується сарафанне радіо. Чим складніше і незрозумілішим послуга, чим дорожче може обійтися непрофессіналізм виконавця, тим більшу роль відіграють рекомендації.
Сарафанне радіо - часто основний, а часто єдиний критерій вибору постачальника!
Рекомендації - основну конкурентну перевагу. І тільки потім ціна, строки, локація та інше.
Що показує клієнту що перед ним експерт:
- рекомендації друзів
- Ще раз рекомендації друзів
- Рекомендації з інтернету
- Демонстрація експертом процесу і результату роботи
- Призи, дипломи, сертифікати від професійних співтовариств
- Експертні статті експерта
Чим вище пункт в списку, тим він вагомішим для клієнта! Чим більше рекомендацій, тим більше впевненості що перед нами Експерт. Рекомендації і ще раз рекомендації. Немає рекомендацій від друзів - зійдуть з інтернету.
Немає рекомендацій - дивимося ніж обвішані стіни фахівця - ну хоч щось. Зустріли статтю або інтерв'ю в газеті, журналі, по ТВ - гірше рекомендацій, але краще, ніж нічого.
Як зазвичай продають експертні послуги:
Сарафан і ще раз сарафан
Лікарі, юристи, бухгалтери, будівельники, ремонтники всіх мастей, всі, хто надає складні послуги роками чекають, що ось зараз вони стануть по-справжньому відомі вузькому колу багатих клієнтів. І їхнє життя нарешті зміниться. Клієнтів або стане по-справжньому багато, або їх буде мало, але це будуть великі, багаті і щедрі клієнти. І найчастіше такий момент настає. Але через роки самовідданої праці. Роки напрацювання імені і репутації.
Як вирішуємо цю задачу:
Is dit artikel nuttig voor u?
Ja, nuttig Nee, niet voor mij