У статті я розповім, які способи повернути замовників використовує наша компанія в залежності від причин їх догляду.
Причина 1. Ваш товар потрібен клієнтові не круглий рік
У нас є кілька великих клієнтів, які замовляють етикетки для верхнього одягу. Оскільки навесні і влітку куртки і пальта продаються дуже погано, в ці сезони їх виробники до нас не звертаються.
Що робити. З такими клієнтами потрібно постійно підтримувати контакт - інакше в новому сезоні вони можуть звернутися до Ваших конкурентам. Наприклад, ми під час сезонного спаду дзвонимо замовникам і пояснюємо, що зараз плануємо завантаження свого виробництва на наступні місяці, - зазвичай це спонукає покупця залишити попередню заявку, щоб не залишитися без потрібного товару в пік продажів.
Причина 2. Клієнтів повів Ваш колишній співробітник
У нас був випадок, коли один з колишніх менеджерів з продажу заснував свою компанію і став переманювати клієнтів, вводячи їх в оману. Замовники були впевнені, що продукцію, як і раніше, отримують від нас.
Каже Генеральний Директор
Олег Шангін Генеральний Директор компанії «КАМІ-Сибір», Новосибірськ
Повернути покупців нам дуже допомогло також наявність оптового складу і гарантійного сервісного центру - ні того ні іншого у компанії-дублера не було. Крім того, у нас вже тоді працювала лінія технічної підтримки. Всі ці переваги в поєднанні з клієнтоорієнтованим підходом істотно підвищили лояльність контрагентів. В результаті за півроку ми повернули майже всіх померлих покупців.
Причина 3. Клієнт незадоволений якістю обслуговування
Причиною відходу замовника може послужити непорозуміння між ним і менеджером з продажу. Наприклад, під час піку продажів один з наших клієнтів вимагав, щоб менеджер якомога швидше виконав замовлення. А той весь час переносив виконання на завтра, посилаючись на завантаженість виробництва, зайнятість дизайнера, збої в роботі логістичної служби. В результаті клієнт втратив терпіння і відмовився від співпраці.
Що робити. Якщо клієнт пішов через помилкових дій Вашого співробітника, не вважайте для себе ганьбою особисто зателефонувати покупцеві, пояснити ситуацію і принести вибачення. Будь-якому клієнту приємно, коли керівництво компанії-постачальника з увагою ставиться до його проблеми. Як правило, один дзвінок або особиста зустріч дозволяють вичерпати конфлікт. У нас був випадок, коли вагітна співробітниця, втомившись від одного вибагливого клієнта, одного разу перервала розмову, кинувши трубку. Я, опинившись свідком ситуації, передзвонила замовнику, щоб вибачитися і пояснити, чим викликана дратівливість менеджера. Уявіть, на наступний ранок цей клієнт приїхав до нас з кошиком квітів для співробітниці і сам приніс вибачення
Каже Генеральний Директор
Олег Шангін Генеральний Директор компанії «КАМІ-Сибір», Новосибірськ
У іногороднього дилера через перегрів постійно відключався привід на воротах. Він звернувся до нас за роз'ясненнями. Розібравшись, ми з'ясували, що корінь проблеми - помилка в перекладі технічної документації: в паспорті на італійській мові була вказана значно менша потужність приводу, ніж в паспорті російською. Відповідальність за переклад документації лежить на виробнику, тобто помилка виникла не з нашої вини. Однак, навіть незважаючи на це, дилер більше не хотів мати з нами справи.
Частково його довіру вдалося відновити під час відрядження, коли в неформальній обстановці ми ще раз обговорили ситуацію і заходи, прийняті, щоб її виправити. Зараз цей дилер знову став нашим клієнтом і закуповує у нас обладнання, хоча і в менших обсягах, ніж раніше.
Причина 5. Конкуренти запропонували Вашому клієнтові більш вигідні умови
Якщо замовник не бачить різниці між Вашою компанією і конкурентами, він віддасть перевагу тому, хто запросить дешевше. При цьому клієнт, на відміну від Вас, може і не розуміти, що більш низька ціна передбачає більш низьку якість.
Що робити. Якщо Ви не можете знизити ціну без шкоди для якості, запропонуйте клієнту особливі умови співпраці - Вам потрібно знайти щось таке, що зробить Вашу пропозицію вигідніше пропозицій конкурентів. Ми, наприклад, безкоштовно надаємо супутні послуги. У виняткових випадках, коли клієнт для Вас стратегічно важливий, можна піти на зниження прибутку. З такими замовниками повинен спілкуватися особисто Генеральний Директор: це підкреслить значущість партнерства. Траплялося, що я прямо питала клієнта, на яких умовах він погодився б з нами працювати: такой вопрос зазвичай обеззброює співрозмовника, і з ним стає простіше домовитися.
Каже Генеральний Директор
Олег Шангін Генеральний Директор компанії «КАМІ-Сибір», Новосибірськ
Причина 6. У Ваших співробітників немає стимулу повертати клієнтів
Нерідко менеджери не бачать сенсу витрачати сили на утримання наявних або повернення минулих замовників - їм простіше працювати з новими. Однак, як відомо, залучення нових клієнтів обходиться компанії недешево - набагато вигідніше працювати з постійними покупцями.
Що робити. У систему матеріальної мотивації продавців обов'язково потрібно включити бонус за повернення минулих клієнтів. Наприклад, ми виплачуємо премію менеджеру, який після тривалої перерви в роботі з тим чи іншим замовником зумів укласти з ним черговий договір.
Каже Генеральний Директор
Чи завжди варто повертати пішли клієнтів?
Данило Камбулов Генеральний Директор компанії «Цифровий світ», Москва
Повертати пішли клієнтів - для нашої компанії завдання не пріоритетна. Я вважаю, що витрати на їх повторне залучення не окупаються, тому ми просто шукаємо нових замовників замість втрачених.
У нас два напрямки - роздрібне і оптове. Постійні роздрібні клієнти йдуть в основному через зміну цінової політики. Але, по-моєму, не можна робити одночасно добре і дешево. Зрозуміло, співробітники нашої компанії спілкуються з такими покупцями, обдзвонюють їх. Однак мета цих дій - проаналізувати ситуацію з замовниками, а не повертати їх.
Причина звільнення оптових клієнтів - зміна співробітників, які приймають рішення про покупку. Новий фахівець приходить зі своєю базою постачальників і налаштований купувати товари у організацій, перевірених особисто їм, а не у тих, з якими фірма працювала раніше. Підприємство може бути цілком задоволена і рівнем нашого сервісу, і якістю товару, але переваги нового співробітника часто виявляються сильнішими. З такими компаніями наші менеджери теж працюють, але результат не такий гарний, як хотілося б. Частка повернулися оптових покупців в загальній кількості померлих, так само як і у випадку з роздрібними замовниками, не перевищує 5-10%.