Російські банки дуже неохоче повертають списані через шахрайських дій кошти. РБК Quote розбирався, як змусити банки повернути вкрадені гроші.
Через кілька хвилин прийшло ще одне, на цей раз реальне СМС-повідомлення - про списання з карти 72 тис. Руб. А вже через хвилину Фарізовой зателефонувала співробітниця call-центру Альфа-банку і повідомила, що за її карті проведена підозріла операція - переведені гроші на іншу карту за допомогою сервісу онлайн-перекладу. Фарізова розповіла про дзвінок шахраїв і попросила заблокувати карту. Через годину в відділенні Альфа-банку вона вже писала заяву про повернення коштів. На наступний день вона звернулася в поліцію.
Банк грошей не дає
За ідеєю громадян від зростаючої хвилі шахрайства повинен був уберегти закон «Про національну платіжну систему». По ньому банк повинен повернути списані шахраями гроші, якщо потерпілий клієнт звернувся в банк протягом доби. Насправді банки вкрай рідко повертають гроші, розповідає фінансовий омбудсмен Павло Медведєв. «З мого досвіду це відбувається в одиничних випадках», - розповідає він. Кредитні організації навіть не розкривають детально критеріїв, за якими виносять рішення про повернення грошей клієнтам.
Чи не повернули гроші і Фарізовой. За версією банку, вона або ввела, або продиктувала шахраям код для проведення операції, який повинен був прийти в СМС-повідомленні до списання коштів. Фарізова стверджує, що СМС з кодом приходило під час розмови з шахраєм, вона його не диктувала. «Є технічний висновок, яке говорить про те, що пароль 3D Secure був введений», - стверджує співробітник служби моніторингу Альфа-банку Володимир Бакулін. За його словами, без цього операція б не пройшла, незважаючи на наявність у шахраїв номера картки та CVV.
Навіщо тоді банку було взагалі дзвонити клієнтові? Про те, як саме служба моніторингу визначила підозрілу операцію, представники Альфа-банку поширюватися не стали. «Система знає клієнта, знає, які в нього звичайні операції», - говорить директор дирекції моніторингу електронного бізнесу Альфа-банку Олексій Голенищев. За його словами, система банку повідомляє про угоди, які не відповідають профілю клієнта.
Фарізова не знімає з себе відповідальності за передачу шахраям CVV-коду і номера карти. Але, за її словами, операція не повинна була пройти. «Банк же повинен дбати про збереження коштів клієнта», - обурюється вона і збирається звертатися до суду. «Якщо встановлений факт шахрайства, спрямований проти систем банку, то гроші повертаються. Якщо зловмисник ввів пін-код і номер карти, дізнавшись його від клієнта, то кошти не повертаються », - пояснюють в Альфа-банку.
Юристи кажуть, що довести свою правоту в суді клієнтам зазвичай складно. Партнер юридичної компанії «Діловий фарватер» Роман Терьохін пропонує обгрунтувати претензії до банку за статтею 847 ГК РФ. За нею клієнт повинен підтвердити своє розпорядження про списання коштів власноручним підписом, введенням коду або пароля. Терьохін каже, що поки факт компрометації ключів і паролів з вини клієнта не доведений, клієнт залишається прав.
Що робити, якщо у вас списали гроші шахраї?
Павло Медведєв, фінансовий омбудсмен
«Згідно із законом« Про національну платіжну систему »банк повинен повернути вам неправомірно списані гроші, а потім розбиратися, чому вони були вкрадені. Якщо ви стали жертвою шахрая, потрібно протягом доби звернутися до відділення вашого банку і написати заяву. Пам'ятайте, що вам обов'язково потрібно отримати в двох примірниках документ, який свідчить, що ви повідомили про проблему в банк. На жаль, іноді співробітники банку говорять, що у них сьогодні немає бланків, і радять прийти завтра. Але до завтрашнього дня пройде встановлений законом дедлайн, і претендувати на повернення коштів ви вже не зможете. Якщо так відбувається, потрібно просити співробітників банку видати вам офіційне повідомлення, що бланків немає, і повідомити, що передасте цей папір в прокуратуру. Якщо і це не допомагає, потрібно приводити свідків і писати скарги в головний офіс банку. Якщо банк відмовиться повернути гроші, що найчастіше і буває, можна звернутися в суд. Але потрібно розуміти, що ймовірність виграшу не дуже висока ».
Дмитро Янін, голова правління Міжнародної конфедерації товариств споживачів
«У разі судових розглядів з банком потрібно тримати в умі суму вкраденого і суму витрат. Потрібно розуміти, наскільки вони співвідносяться один з одним і чи варто взагалі воно того. Крім того, треба усвідомлювати, що довести щось у суді буде дуже складно. У разі відмови від банку шанси у клієнта дуже невисокі. Навіть звернення в правоохоронні органи, згідно моїй практиці, не є вагомим аргументом непричетність клієнта до шахрайської схеми ».
Григорій Колесніков, юрист Європейської юридичної служби
«Якщо людина не знає, хто, де і коли зняв у нього гроші, перш за все потрібно звернутися в поліцію за місцем проживання. Далі можна розбиратися з банком. Головне тут - це договір між клієнтом і банком. Банк може проводити операції за розпорядженням клієнта. Якщо ми говоримо про порушення з боку банку, то клієнт як споживач, згідно 29-й статті закону «Про захист прав споживача», може отримати неустойку, відшкодування моральної шкоди. Крім того, з банку може бути стягнуто штраф як покарання в розмірі 50% від позовних вимог за те, що він не задовольнив їх добровільно ».
