«Ви ж професіонали!» - заявляють замовники, перекладаючи свої помилки на компанію-виконавця. Що їм відповісти? Досвідом ділиться Ольга Мошина, директор по роботі з клієнтами
Моя «кохана» маніпуляція називається «ви ж професіонали». Називається вона так, бо саме в такому формулюванні її найчастіше використовують клієнти. Маніпуляція ця бентежить будь-якого недосвідченого клієнтського менеджера, а боротьба з нею неминуче призведе до конфлікту.
У нашій сфері робота з клієнтом - це скоріше партнерство в цілому. Коли ми займаємося розвитком бізнесу клієнта, важливо, щоб обидві сторони завжди залишалися у виграші. Ключовий момент у тому, що розвиток бізнесу вимагає постійної участі самого клієнта, ми повинні взаємодіяти.
Коли ми укладаємо з клієнтом договір, ми обов'язково обговорюємо, що саме від нього буде потрібно і прописуємо це в договорі. Але багато клієнтів говорять, що розуміють важливість своєї участі і погоджуються, а після початку робіт з процесу випадають. Буває, що ми просимо зробити ряд простих дії по два-три місяці, вся робота просто гальмує через подібні зволікань, в результаті відчутних результатів немає, але винними завжди залишаємося ми.
Так було і з Єгором. Єгор звернувся до нас в той момент, коли запускав новий для себе бізнес по ремонту дорогого одягу і взуття. Роботи ми почали з підготовки сайту, так як у Єгора був сильно обмежений бюджет, втім, як і у більшості стартаперів в Росії. Єгору потрібно було недороге, але якісне рішення. Ми запропонували йому шаблонний сайт абсолютно безкоштовно, при покупці річного пакета на просування. Єгор погодився, і ми почали роботу. Ох, як це було складно. Клієнт постійно просив щось переробити, йому все не подобалося, йому хотілося більше унікальності, але шаблонне рішення сильно обмежувало його бажання. Він злився.
Після запуску сайту, ми почали займатися його просуванням. У нас був місяць спокійною і по-справжньому продуктивної роботи, поки не настав час нагадати клієнту, що пора виробляти оплату за наші послуги. Я подзвонила Єгору з цього приводу. Він сказав, що відповість пізніше і пропав: перестав відповідати на мої дзвінки та листи. А через три дні наш директор Павло отримав від Єгора цілий маніфест, присвячений тому, як ми погано працюємо.
Єгор перерахував все, що на сайті зроблено неправильно, на думку високоповажних експертів, яким він його показав. Дивним було те, що майже у всіх пунктах значилися речі, про які нас просив сам же Єгор, і від яких я особисто його відмовляла. Ще більш дивним було те, що весь цей список закінчувала фраза: «Так, я розумію, що я сам просив вас зробити це на сайті, але я ж в цьому нічого не розумію, а ви - професіонали!».
Завіса. Тобто, коли я по дві години пояснювала Єгору, що так робити не треба, професіоналізму у мене не було, прислухатися до професіоналів було не треба, а тепер ви - професіонали.
Таким формулюванням користуються багато клієнтів. Клієнт попросив вам зробити йому червоний натяжна стеля, і ви зробили. Йому не подобається, хоча він сам просив, але винні будете ви, бо ви - професіонали, а він в цьому нічого не розуміє. Навіть, якщо ви його всіма силами вмовляли і говорили, що в кімнаті з зеленими шпалерами і блакитним килимом, червона стеля може стати причиною ранньої шизофренії, ви будете винні, тому що ви - професіонали, а він що? З нього попиту немає.
«Ви - професіонали» - це просто маніпуляція. Її використовують клієнти, які не хочуть брати на себе відповідальність, які не можуть визнати свої помилки, які розуміють, що вони не праві, але хочуть «віджати» від вас побільше. Я пробувала боротися з такою маніпуляцією різними способами: ігноруванням, відпрацюванням заперечення, поясненнями що наша співпраця вимагає прийняття участі двох сторін, я волала до совісті, до здорового глузду, один раз навіть до Будди хотіла звернутися, але не стала. Нічого не допомагає. Маніпуляція така сильна, що будь-які спроби з нею працювати призводять до конфлікту. Чи не станете ж ви сперечатися з клієнтом в тому, що ви - професіонали, правда? Якщо станете, то у клієнта буде ще більше приводів вас звинувачувати, ще може і зажадати гроші повернути. Чи не станете, так несіть свій професіоналізм до кінця.
Я вибрала другий шлях. З ким вам важко конфліктувати? З клієнтами. Тому що, коли людина ваш клієнт, а конкуренція висока, ви намагаєтеся йому догодити і не нарватися на конфлікт. На цьому я і вирішила зіграти.
Я подзвонила в майстерню Єгора. Відповів сам Єгор, тому що він особисто приймав замовлення, чи то тому що немає грошей на те, щоб найняти співробітника, чи то тому що нікому не довіряє. Я думаю, що друге. «Здрастуйте, Єгор, у мене зламався каблук на чоботі, можете полагодити?» «Ольга, це ви?» Запитав Єгор. "Так це я. Я добре знаю про те, на якому рівні ви надаєте послуги і тому готова довіритися тільки вам. Так ви полагодите мені чобіт? »Єгор звичайно ж погодився. Тон його голосу був зовсім іншим, він розмовляв зі мною як з клієнтом, чемно, ввічливо і чемно. Їхати в майстерню мені не хотілося, не приховую, я відчувала якийсь дискомфорт, коли ставала клієнтом Єгора, тому я замовила виклик кур'єра, який повинен був приїхати, забрати мій чобіт, відвезти в майстерню і потім доставити відремонтований.
Зробила я це ще й тому, що мені хотілося перевірити, чи дійсно все так ідеально в роботі Єгора як він позиціонує?
Чобіт приїхав забирати хлопчик років вісімнадцяти, не сильно чемний, не сильно охайний. Справедливості заради скажу, що, якби це був кур'єр, який привіз мені піцу, то критикувати його я б не стала, такі кур'єри зазвичай і приїжджають, але Єгор так високо «задер» планку свого сервісу, що на цьому тлі до кур'єру можна було причепитися. Хлопець забрав чоботи, дав мені якусь ту папірець і поїхав. На наступний день, він же привіз мені мій чобіт. Чобіт полагодили добре, вчасно і за ту ціну, яку заздалегідь назвали.
Єгор сам подзвонив мені через день і запитав чи все гаразд з моїм замовленням. Він дзвонив всім клієнтам, щоб отримувати зворотний зв'язок і мені в тому числі. Критикувати кур'єра я не стала, хоча зізнаюся, мова чесався. Я поставила майстерні Єгора хороші оцінки і постаралася бути об'єктивною.
Так я стала для Єгора не просто менеджером його проекту, але і клієнтом. Напруга спала. Ні, звичайно Єгор не перестав бути важким клієнтом, але працювати стало відчутно простіше.
Якщо у вас є можливість стаєте клієнтами для вашого клієнта. Я намагаюся робити це регулярно. Я ходжу в ресторани моїх клієнтів, мою машину у них, стрижуся і роблю манікюр у моїх клієнтів.
По-перше, коли ви клієнт, лаятися з вами складніше. Конфлікти будуть звичайно, але їх простіше буде «погасити», і вони не будуть сильно розгоратися. Не плутати особистий і робочий, можуть одиниці. Всі ми вдома обговорюємо роботу, а на роботі будинок. Ваші клієнти такі ж люди, коли ви станете для них таким же клієнтом, ви як би вирівняти сили. Це важливо, тому що важко перемикати тумблер клієнт / менеджер і вам це на руку. Бути з клієнтом рівними в правах дуже важливо.
По-друге, ви краще вивчіть бізнес клієнта, особливо якщо ви його просуваєте. Чи стане зрозуміло, що для клієнта важливо, а що ні, де є слабкі, а де сильні сторони. На чому потрібно зосередитися в першу чергу, а що може почекати.
По-третє, у вас з'явитися більше спільного, а це зближує.
Тільки не піддавайтеся спокусі помститися клієнту, погано відгукуючись про його бізнесі. Я настійно не рекомендую вам так чинити, сподіваюся, ви розумієте чому.