Як підготуватися до проведення моніторингу «Таємний покупець».
Чому організації замислюються про проведення моніторингу «Таємний покупець»? Відповідь, на перший погляд лежить на поверхні, але так чи просто дійсно зрозуміти, навіщо проводити таке дослідження. Тим часом, відповідь на це питання, є базою, фундаментом для подальшої роботи, тому дуже важливо на нього відповісти максимально чесно.
Коли я ставлю таке питання нашим потенційним Клієнтам, я чую у відповідь різноманітні і часом суперечливі відповіді. Відповіді залежать від того, на якій стадії свого розвитку знаходиться організація і від того, наскільки добре ініціатор моніторингу уявляє собі суть методу «Таємний покупець». Серед найпоширеніших мотивів при прийнятті рішення, чи бути «Таємного покупця»:
Просте цікавість, яке зводиться до розлогого питання - як робота наших співробітників виглядає в очах покупців?
Прагнення до відплати - визначити, хто із співробітників працює погано і влаштувати показову чистку рядів;
Спроба не відстати від нових віянь і технологій і бажання, щоб було все «як у людей», у всіх просунутих «Таємний покупець» давно є, а ми що «руді»?
Бажання того, щоб зійшло вселенське благополуччя - щоб співробітники були високомотивованими, а клієнти як один, задоволеними, лояльними, і найголовніше, постійними;
Поклавши руку на серце, можу сказати, що, за великим рахунком, результат дослідження «Таємний покупець» - це інформація. Потрібна, добре структурована, інформація. Цієї інформації цілком вистачить для задоволення цікавості, але буде недостатньо для досягнення вселенського благополуччя.
Замислюючись, впроваджувати «Таємного покупця» у себе в організації, необхідно відповісти на питання: Чи готові ми щось робити з отриманою в результаті інформацією, як ми будемо нею розпоряджатися, хто в нашій компанії буде працювати в цьому напрямку, чи достатньо у цього співробітника повноважень для «роботи над помилками». Якщо відповідь негативна, то побережіть нерви і фінанси до кращих часів!
Отже, моніторинг «Таємний покупець» націлений, перш за все, на оцінку якості сервісу. Що це означає? У кожній організації є розуміння, як співробітники повинні працювати з клієнтами. Це розуміння виливається у створення документа «стандарти обслуговування» або ж так і залишається розумінням, що не відбитим у вигляді талмуда, якому повинна відповідати робота співробітників. Але, не залежно від того, чи є в компанії документ, що регламентує роботу співробітників з клієнтами чи ні, розуміння, як така робота повинна будуватися в ідеалі, у керівництва точно є, залишилося тільки отримати цю інформацію від них.
В результаті проведення моніторингу «Таємний покупець», можна виявити, які з стандартів обслуговування виконуються співробітниками і в якій мірі. Тобто буде видно розрив між бажаною ситуацією і тим, що відбувається в реальності.
Якщо на момент, коли до вас прийшла ідея впровадження моніторингу «Таємний покупець», у вашій компанії немає прописаних стандартів обслуговування, це хороший привід їх розробити. Якщо ж на створення детальних інструкцій для співробітників і їх впровадження немає часу, ресурсів або бажання, що робити в цьому випадку, ми обов'язково поговоримо пізніше.
Стандарти обслуговування відповідають на питання, як і що робити співробітникам, щоб клієнти залишилися задоволені обслуговуванням і стали постійними клієнтами.
«Таємний покупець» допомагає зрозуміти - ЩО виконується, а ЩО не робиться співробітниками, для досягнення цієї мети.
В результаті підготовчих роздумів про організацію «Таємного покупця» необхідно відповісти на наступні питання:
- Навіщо нам інформація про якість сервісу в нашій компанії?
- Що ми будемо робити з цією інформацією?
- Хто буде працювати з отриманою інформацією і, чи є у даного співробітника повноваження для впровадження змін?
- Чи є у нас прописані стандарти обслуговування?
- Чи готові ми взятися за розробку і впровадження таких стандартів і чи є у нас для цього ресурси?
Наступним кроком буде вибір способу організації моніторингу «Таємний покупець» - робимо самостійно або віддамо в аутсорсинг, тобто залучимо до роботи професійну організацію-провайдера послуги «Таємний покупець».
Щоб зробити вибір, потрібно представляти, який обсяг роботи належить і який бюджет буде потрібно для реалізації такого проекту при вищезазначених способах організації.