Найкраще уявити альтернативний товар можна в процесі з'ясування. Найголовніше - успішний продаж альтернативи може виявитися дійсно «правильним» вибором покупця.
На жаль, деяких покупців неможливо «перемкнути» на інший товар, що б ви не робили. Пам'ятаю, мені подзвонила моя племінниця. Знаючи, що у мене багато клієнтів серед торговців взуттям, вона запитала, чи не можу я дістати їй пару кросівок фірми Reebok особливої моделі, яка була в дефіциті через її популярності. Факти такі: племінниці було 16 років, у всіх її друзів і подруг були кросівки цієї моделі. Хто-небудь хоче ризикнути здоров'ям і спробувати «перемкнути» її? Легше підкорити Еверест, ніж умовити цю дівчинку купити інші кросівки.
У той же час деякі можуть сказати, що хочуть купити Reebok, так як це хороша фірма, хоча вони не зациклені на певній моделі. Таких людей набагато легше переорієнтувати. Якщо покупець каже, що йому потрібна продукція певної фірми, а у вас її немає, запитайте його: «Яку модель (стиль, тощо)?». Ви можете з'ясувати, що покупець шукає товар за кращу ціну і готовий розглянути інші варіанти. Ось чому це прекрасний питання навіть в тому випадку, якщо у вас є необхідна марка.
Коли у вас немає конкретного товару, щоб ненав'язливо «перемкнути» покупця, вам слід зробити наступні кроки:
1. З'ясувавши, що хочуть покупці, запитаєте, чому вони хочуть саме це. Пам'ятайте, якщо вони згадують марку або товар, яких у вас немає, все одно запитаєте їх про модель або стилі. Відповідь на це питання допоможе вам «перемкнути» їх. Після того як покупець відповість на ваше запитання, підтримайте його - нехай він знає, що ви його слухали і вам не все одно. Пам'ятайте, підтримка створює довіру. наприклад:
Покупець: У вас є стереоприемника «Panasony»? Продавець: Це відмінна фірма. А яка модель?
Покупець: Не знаю. Просто я чув, що ці приймачі дуже хороші.
Покупець: У вас є стереоприемника «Panasony»?
Продавець: Це відмінна фірма. А яка модель?
Покупець: Модель 2501.
2. На даному етапі запитайте у покупця дозвіл показати йому альтернативний товар. Це буде виглядати як прояв турботи, а не того, що ви хочете нав'язати йому щось інше. Запитуючи дозвіл, поясніть причину відсутності у вас необхідного товару і чому вам здається, що йому сподобається пропонована альтернатива. Я, наприклад, люблю все валити на закупівельників.
«Знаєте, наші закупівельники щороку їздять по всьому світу, щоб вибрати кращі товари для наших покупців. На жаль, вони не вибрали цю марку (або модель). Однак упевнений: у нас є те, що вам напевно сподобається. Дозвольте вам це показати? »
Якщо покупець погоджується поглянути на альтернативу, акцентуйте його увагу на те, що пропонований товар виявиться нітрохи не гірше або навіть краще необхідного. Іншими словами, ваша демонстрація повинна бути прив'язана до того, чому покупець хотів необхідний товар.
Якщо покупець відхиляє вашу пропозицію продемонструвати схожий товар, ваше становище може виявитися скрутним. З одного боку, ви ризикуєте виглядати нав'язливим, намагаючись «перемкнути» покупця, який не бажає «перемикатися». З іншого боку, потрібно спробувати продати хоч щось. На даному етапі найкращою підказкою як вести себе далі, будуть ті взаємини, які ви вже встановили з покупцем.
Я наводжу приклади, як чемно і ефективно «перемикати» покупця на альтернативний товар, використовуючи ці прийоми.
Сценарій А. Покупець входить в магазин, прямує прямо до продавця і відразу ж просить марку, якої в магазині немає.
Продавець: Чому ви вибрали саме цю марку телевізора?
Покупець: Мені порекомендував її мій друг. Йому дуже подобається картинка.
Продавець: Так, це відмінна річ. Знаєте, наші закупівельники мають можливість вибирати будь-які наявні телевізори, але в цьому році вони не вибрали саме цю марку. Однак будемо виходити з того, що ви хочете, щоб була хороша картинка. У нас є інша марка, яка дуже схожа на вашу і крім того має деякими додатковими характеристиками, можливо, вам сподобається. Можна показати вам її?
Сценарій Б. Жінка прийшла купити кришталевий посуд, яка більше не поставляється і її не можна замовити додатково. Не знайшовши необхідного, вона запитує продавця, де в магазині коштує цей кришталь.
Продавець: Мабуть, ви бачили його раніше. Що вам сподобалося в цьому кришталі?
Покупець: Мені подобається, що він виглядає просто і сучасно.
Продавець: Так, у нього прекрасний дизайн. На жаль, наші закупівельники вирішили більше не купувати цю партію кришталю. Але вас обрадує те, що вони замінили її такою ж сучасної, і ймовірно, вона сподобається вам не менше. Можна показати вам цей кришталь?
Сценарій В. Покупець вибрав вподобану йому сорочку і хоче приміряти свій розмір. Однак ви виявляєте, що ег про розмір закінчився. У вас є вибір: спробувати продати йому альтернативу, замовити сорочку потрібного розміру або привезти її з іншого магазину.
Продавець: Відмінна сорочка, чи не так? На жаль, немає вашого розміру. Можна задати Вам питання?
Чому ця сорочка так привернула вашу увагу?
Її колір підходить до більшості моїх костюмів.
Дійсно, це хороший базовий колір. У мене є дві сорочки дуже близького відтінку, які можуть сподобатися вам ще більше. Дозвольте вам їх показати?
Після короткої бесіди і переходу «Що привело вас сьогодні в наш магазин?» Слід дотримуватися логічної послідовності перших з'ясовують питань. Дуже важливо як ви будете проводити це з'ясування.
Запросіть ваших покупців сісти. Якщо ви зможете посадити їх за стіл і умовте намалювати на аркуші паперу будинок, кімнату, мансарду, ви не тільки отримаєте відповіді на ваші питання, але також багато дізнаєтеся про те, що вже є у покупців і що вони сподіваються придбати в майбутньому. Час, який ви витратили, щоб в комфортних умовах продемонструвати вашим покупцям своє небайдуже ставлення, допоможе їм відчути себе особливими. Вони розслабляться і з більшою легкістю заговорять відкрито. Пам'ятайте, поки покупці сидять, використовуйте будь-яку можливість «поблукати навкруги» і встановити ще більш мають в своєму розпорядженні відносини.
Таким чином, на мою думку, ви вважаєте з'ясування потреб найдинамічнішою фазою процесу продажу. Воно не тільки заощадить вам масу часу, але і надасть інформацію, необхідну, щоб зробити пропозицію додаткового товару та завершити продаж.