Для багатьох західних компаній, що приходять на український ринок з наміром продавати високотехнологічне обладнання для промислового або побутового використання, питання організації сервісних центрів стає каменем спотикання.
Принцип «продав і забув» вУкаіни вже не діє. Сьогодні вітчизняному споживачеві вкрай важлива можливість швидко і без проблем зробити ремонт і обслуговування купленого товару, будь то побутовий прилад, складне устаткування або автомобіль. Тобто в свідомості українського покупця розвинений сервіс міцно асоціюється з поняттям «надійність».
При цьому специфіка нашої країни робить побудову і функціонування сервісних служб вельми складною і витратною завданням для виробників. Величезні відстані, порівняно нерозвинені зв'язок і транспортне сполучення не дозволяють обмежитися єдиним сервісним центром, як це прийнято в Європі. Крім того, рівень технічної грамотності клієнтів і партнерів часто залишає бажати кращого. Статистика свідчить, що не більше 20% випадків збоїв і поломок викликано безпосередньо дефектами самого обладнання, велика ж частина - неправильними установленням або експлуатації.
В таких умовах багатий накопичений досвід організації сервісу в Європі застосуємо в нашій країні лише в дуже обмежених межах. Компаніям доводиться розробляти нові схеми сервісних мереж, адаптовані до українських особливостям. Розглянемо деякі загальні принципи побудови сервісу і вдалі приклади з вітчизняної практики.
Мережі на всю країну
Починаючи свою діяльність вУкаіни, західні компанії швидко розуміють, що за багатьма перерахованих причин тут не вийде працювати як в Європі або США. Один з перших питань, які належить вирішити: як повинна виглядати найбільш оптимальна структура сервісу для задоволення запитів клієнтів? Існує три шляхи, кожен з яких має свої позитивні і негативні сторони.
Перш за все, компанія може спиратися на власну сервісну службу, яка буде вирішувати всі питання, пов'язані з гарантійним і післягарантійним обслуговуванням продуктів. Але, щоб створити подібний підрозділ, потрібні значні початкові вкладення. Доведеться утримувати штат кваліфікованих фахівців різних спеціальностей і складське господарство з необхідним і постійно поповнюється запасом запчастин. Для більшості сучасних компаній такі витрати непосильні.
Протилежне напрям розвитку - використання аутсорсингу. Організація мереж обслуговування клієнтів повністю покладається на спеціалізовану фірму - сервісного провайдера, який створює і розвиває мережі регіональних сервіс-центрів. Цей спосіб організації сервісу зручний тим, що виробник разом позбавляється від всіх турбот по створенню матеріальної бази, складу запчастин, набору штату співробітників і т.п. На жаль, поки вУкаіни цей шлях розвинений слабо, так як компаній, для яких сервіс є основним видом діяльності, дуже небагато.
Вибір сервісного партнера зазвичай обумовлений рекомендаціями регіональних представників. Оскільки вони постійно спілкуються з місцевими дилерами, інжиніринговими та монтажними компаніями, то добре знають їх плюси і мінуси. У будь-якому випадку, сервіс-партнерам висувають жорсткі вимоги щодо професійного рівня і організації взаємодії з клієнтами. Одна з обов'язкових умов - наявність на складі найбільш затребуваних запчастин. Також сервісним партнерам необхідно мати набір спеціального діагностичного обладнання. Якість роботи партнера постійно контролюють інженери головного сервісного центру. Згідно з угодою фахівці сервіс-центру зобов'язані протягом 24 годин відреагувати на заявку клієнта і не пізніше 5 днів відіслати звіт про виконану роботу в центральний офіс. Всі заявки, що знаходяться в роботі, відображаються в єдиній українській системі реєстрації сервісних випадків. Крім того, клієнти можуть звернутися безпосередньо до головного офісу зі скаргою на роботу сервіс-партнера.
Те, який підхід обере компанія, багато в чому залежить від її стратегії розвитку на українському ринку і від специфіки товару, що продається. Наявність власної сервісної служби характерно для компаній, що продають обмеженому колу клієнтів дорогі штучні продукти - велике промислове обладнання, ексклюзивну будівельну техніку, літаки і т.п.
Якщо ж обсяги продажів обчислюються десятками або сотнями тисяч одиниць (побутова або комп'ютерна техніка), більш раціонально використання аутсорсингу із залученням сервіс-провайдерів. Наприклад, компанія ARISTON. один з європейських виробників опалювального і водогрійного обладнання, має вУкаіни близько 200 АСЦ.
В ході завоювання ринку і розширення географії продажів, представництва або нові дилери з'являються в Поволжі (Самара, Суми, Кривий Ріг), на Кубані і на Кавказі (Ростов-на-Дону, Житомир). Потім вони перебираються за Урал (Єкатеринбург, Константіновкаоград), в Сибір (Новосибірськ, Маріуполь, Горлівка) і, нарешті, добираються до Далекого Сходу (Хабаровськ, Кременчук). Цей «шлях на схід» повторюють більшість присутніх на вітчизняному ринку західних компаній. Просування йде від найбільш розвинених ринків обох українських столиць до перспективних ринків, що розвиваються регіонів.
Нерідко договори на сервіс укладаються з дистриб'юторами або регіональними дилерами. Це дуже зручно для покупців: не треба бігати в пошуках сервісного центру, зазначеного в гарантійному талоні. Досить принести несправний товар в магазин, де він був куплений, і продавець візьме на себе турботу по відправці приладу в відповідну майстерню.
Однак виробникам, які піклуються про позитивний імідж, доводиться бути дуже розбірливими у виборі сервісних партнерів. Багато чули або навіть на особистому досвіді стикаються з несумлінними продавцями, які будь-яку поломку автоматично вважають «негарантійним випадком», що виникли з вини споживача. Навіть один такий інцидент кидає тінь на репутацію не тільки продавця, але і виробника товару. Ось чому для виробника вкрай важливо налагодити постійний контроль роботи своїх сервіс-партнерів. Західні концерни пред'являють досить суворі вимоги до форм роботи, кваліфікації персоналу, якості і швидкості виконання замовлень, проводять регулярне навчання фахівців сервісних центрів.
Повний спектр послуг
Практика показує, що левова частка поломок високотехнологічних продуктів відбувається через неправильний монтаж або експлуатації. Тому робота сервісних центрів з клієнтом повинна починатися задовго до того моменту, коли продане обладнання потребують ремонту, тобто до настання гарантійного випадку.
Так, деякі виробники котлів та водонагрівачів надають гарантію, тільки якщо установку обладнання виробляє АСЦ, а перший пуск проходить під контролем фахівця. Також покупцям пропонується абонентське обслуговування (регулярне чищення, діагностика і т.п.), яке дуже важливо для справної роботи водогрійного обладнання.
Сьогодні неможливо успішно працювати на ринку без надання різних додаткових послуг, в тому числі великої інформаційно-технічної підтримки. Часто мова йде не просто про сервіс, а й про консалтинг. Природно, таке розширення повноважень обіцяє сервісним центрам чималі витрати на навчання персоналу, створення служб по роботі з клієнтами, інформаційну підтримку і т.д. Однак, на думку експертів, вУкаіни подібні інвестиції не тільки багаторазово окупаються, але і вкрай позитивно впливають на імідж виробника.
Сьогодні український покупець віддає перевагу тим виробникам, які не обмежуються гарантійними зобов'язаннями, а забезпечують своїм продуктам найбільш повну сервісну підтримку. Уже при плануванні покупки у споживача виникають закономірні питання: якщо прилад зламається, де і як ми будемо його ремонтувати? У скільки обійдеться гарантійне обслуговування?
Тому нерідко сервісні центри пропонують ще один вид дуже затребуваних клієнтами послуг - абонентське обслуговування придбаного обладнання. Наприклад, для вузлів обліку тепла потрібні періодичні перевірки на спеціальних випробувальних стендах, а теплові пункти потребують регулярної діагностики, щоб виключити можливість збоїв.
Також на сервіс-партнерів покладається шеф-монтаж. Спеціаліст сервісного центру виїжджає на об'єкт, перевіряє проект, якість монтажу, правильність електричних і гідравлічних підключень, працездатність компонентів теплового пункту. Тим самим серйозно знижується ймовірність виникнення несправності обладнання в процесі експлуатації.
Приклад сервісної служби
Наприклад, одна з вищезазначених компаній реалізує свою продукцію в 156 країнах світу. Тому вУкаіни використовується величезний досвід не тільки продажів, але і обслуговування. Але українська практика має свою специфіку: таких великих мереж сервісних партнерів в інших країнах у концерну немає.
У сервісному центрі українського представництва компанії, сертифікованому за стандартом ISO 9000, працюють інженери високої кваліфікації. За кожним закріплено певний напрям в залежності від виду устаткування, яке обслуговує. Основна функція центрального офісу - керівництво, координація та контроль сервіс-партнерів. Взаємодія з ними націлене на максимальну швидкість і якість обслуговування клієнтів.
Важливою частиною роботи з сервіс-партнерами є навчання. Спочатку на базі навчального центру в Москві викладаються основи спілкування з клієнтами, організації робіт тощо Але найважливіша частина навчання відбувається в умовах, максимально наближених до «бойових».
Компанія поступово переходить на систему так званого «фокусної» навчання. Буває, в процесі роботи з сервіс-партнерами виявляються проблемні зони в технічної компетентності, або вони висловлюють бажання підвищити свій професійний рівень. Тоді концерн викликає партнерів на реальні об'єкти - наприклад, був цікавий випадок в Самарі, на який запросили партнерів з Одессаа. Таке практичне навчання в невеликій групі дає набагато більше користі, ніж годинник теоретичних лекцій.
Продумана схема організації сервісу дає значні переваги компаніям, які прагнуть просунути своє обладнання на вітчизняному ринку. Незважаючи на різні підходи до цієї проблеми, виробники складної техніки, продумуючи бізнес-стратегію на багато кроків вперед, зазвичай знаходять оптимальне для себе і вигідне для клієнта рішення. Тим самим вони не тільки покращують свої продажі, але і встановлюють високу планку якості для всіх учасників ринку. У підсумку це сприяє розвитку в нашій країні цивілізованих відносин між виробниками і споживачами.