Тренінг Дмитра Устинова «Переможці: психологія впливу» вчить людей сміливо відстоювати свою думку, зберігати спокій і мужність в екстремальних ситуаціях і не пасувати перед труднощами, якими б вони не були. А ще ті, хто пройшли цей тренінг, люблять ділитися історіями з життя, в яких розповідається про ті подвиги, які їм вдалося зробити, використовуючи «победітельскіе» прийоми і методи. Ось один з таких оповідань:
Цей випадок стався зі мною влітку в Сочі. Відразу після тренінгу я поїхала до моря на два тижні. І ось настав час брати квиток назад в Москву. Літо, спека, а я стою в чергу в залізничну касу. Черга велика, народ роздратований, касирка злитися:
- Довідок не даємо!
Нарешті справа доходить до мене, і я, теж уже на взводі, намагаюся з'ясувати, які поїзди вона може мені запропонувати, касирка реагує агресивно:
- Ви що, заздалегідь не могли з'ясувати? Я не довідкова!
Я спокійно пояснюю їй, що вона співробітник солідного міністерства і в її обов'язки входить якісне обслуговування потенційних пасажирів. Це подіяло, і касирка, напевно, вперше за останню добу, стала підбирати квиток по комп'ютеру, а не відбуватися від клієнта. Нарешті, не без зусиль з'ясувавши, які варіанти, і за якими цінами ще залишилися (а грошей після відпочинку у мене залишалося в обріз) приймаю рішення. Касирка назвала суму, вихопила у мене гроші:
- Так, ще п'ятдесят рублів, дівчина!
Через хвилину вона метнула мені назад у віконечко квиток і паспорт. Я, подумки прощаючи хамську поведінку, відходжу від віконечка, прибираю в портмоне квиток, здачу і про всяк випадок перераховую гроші. І - о, жах! Недолічувалася цілої тисячі. Але ж повинна бути! З огляду на, що я живу на стипендію і допомогу батьків з провінційного міста, для мене це велика сума. Де ж гроші? Могла втратити? Могла. Могли вкрасти? Могли. Але ще я могла в поспіху і метушні віддати зайву тисячу касирці, а вона (теж в поспіху) не повернула. Приймаю цю версію за основну і йду до віконця битися за свою тисячу, налаштовуючись і судорожно згадуючи, чому я навчалася на тренінгу «Переможці». Я твердо і рішуче відсунула чергу і закрила собою амбразуру каси. Я м'яко і наполегливо пояснила касирці ситуацію і попросила перевірити, чи немає у неї в касі зайвих грошей? Касирка роздратувався:
- Дівчина, знову ви! Так нету у меня ваших грошей! Немає! Я все вам повернула! Я не можу помилитися! Все повернула, кажу! Давайте, наступний! Хто по черзі ?!
Я стою на місці і ще раз прошу перевірити касу. Касирка застосовує звинувачення мене в затримці робочого процесу і апелює до черги. Черга реагує як на команду «фас» і намагається мене своїм психологічним натиском відсунути від каси. Але не тут-то було! Фізично відсунути мене вони не вирішуються, а психологічно це зробити їм не вдається, я не реагую і включаю режим м'якої конфронтації. Тепер я вже вимагаю запросити начальника станції і провести цю операцію в його присутності, як і належить за інструкцією. Касирка відмовляє, чергу нервує, стрес наростає. Але я вже включилася в тренінг. Ні, думаю, мене так просто не візьмеш! Підсилюю жорсткість інтонацій і доходжу до режиму жорсткої конфронтації:
- Все-таки Вам доведеться запросити сюди начальника станції - даю я установку.
- Начальника зараз взагалі немає! - намагається звільнитися працівниця квиткового фронту.
Але тоді я вимагаю запросити заступника і стою на своєму. І мій тиск спрацювало, правда, на сусідню касирку. Вона кинула свою чергу, яка мовчки нагородила мене ненависними поглядами, і пішла шукати начальника. Прийшла без начальника, але зі старшим касиром, жінкою середніх років. Наступні десять хвилин я впливала на старшого касира, стверджуючи, що моя тисяча рублів лежить в їх касі, пояснюючи законність моїх вимог і наполягаючи на негайному виконанні. Старша касирка погодилася знімати касу, але тільки в кінці робочого дня, через чотири години. Я пояснила їй, що мене це не влаштує, і я не для того перебуваю в законній відпустці, щоб витрачати його на очікування в їх чергах.
Нарешті, з'являється головний посадовець у відсутності начальника - головний інженер, теж жінка. Вона вислуховує мене і зі строгим виглядом пояснює, що неможливо в розпал торгівлі квитками зупинити цей важливий процес заради цієї безперспективної перевірки каси, яка все одно покаже, що грошей вони у мене не брали, тому що співробітники у них ніколи не помиляються і, крім інших достоїнств, є зразком кришталевої чесності. Я висловлюю сумнів і наполягаю, чергу хвилюється, вже половина співробітників вокзалу міста Сочі за віконечком каси вселяє мені почуття провини і тисне мені на психіку. Вони вмовляють відійти і чекати, вони загрожують міліцією (яка, до речі, вже давно ходила колами навколо) і самосудом черзі. Але перемогти мене вже неможливо. Я зловила кураж і мене вже не зупинити, навіть якщо на допомогу прийдуть всі співробітники Державної адміністрації залізничного транспорту на чолі з міністром. Я в базар і некерований конфлікт не втягувалася, тримала допустиму жорсткість поведінки та твердість інтонацій, на провокації не реагувала, інкримінувати порушення правопорядку мені було неможливо. Я навпаки, билася за порядок і закон, який зобов'язує касирів в разі спірних ситуацій викликати керівництво і знімати касу.
І нарешті, головний інженер погодилася зняти касу, не чекаючи закінчення робочого дня і навіть перерви, який повинен бути вже через 10 хвилин. Процес зняття каси і перераховування всіх грошей, до розчарування черзі, і зайняв решту часу до перерви. Касирка із зухвалим виглядом рахувала гроші. Старший касир і головний інженер уважно стежили. Я напружено чекала своєї ганьби. Касирка закінчила вважати, і обличчя її витягнулося. Вона стала вважати ще раз. Ще через кілька хвилин з винуватим подивом касирка з'ясувала, що «таки-так», у неї в касі знаходиться неврахована тисяча.
Старший касир віддала перевагу ретируватися. Але головний інженер знайшла в собі сили вибачитися за співробітників і розгублено вручила мені шукану тисячу. Так! Я, попрощався було зі своєю тисячею, ледве стримувала захоплення і радість. На радощах, що гроші знайшлися, я просто неуважно (або злодійкувато?) Касирку і з видом чемпіона світу з боксу вийшла з будівлі вокзалу. І в цій відпустці, мабуть, головною подією для мене було не море, а ця перемога над бюрократичної залізничної махиною. І перемога навіть не заради грошей, а заради цієї впевненості, що я багато чого можу! Спасибі Дмитру і моїй групі «Переможців» за тренінг!
Вероніка Ш. аспірант вузу
Тренінг Дмитра Устинова «Переможці: психологія впливу» вчить людей сміливо відстоювати свою думку, зберігати спокій і мужність в екстремальних ситуаціях і не пасувати перед труднощами, якими б вони не були. А ще ті, хто пройшли цей тренінг, люблять ділитися історіями з життя, в яких розповідається про ті подвиги, які їм вдалося зробити, використовуючи «победітельскіе» прийоми і методи. Ось один з таких оповідань:
Цей випадок стався зі мною влітку в Сочі. Відразу після тренінгу я поїхала до моря на два тижні. І ось настав час брати квиток назад в Москву. Літо, спека, а я стою в чергу в залізничну касу. Черга велика, народ роздратований, касирка злитися:
- Довідок не даємо!
Нарешті справа доходить до мене, і я, теж уже на взводі, намагаюся з'ясувати, які поїзди вона може мені запропонувати, касирка реагує агресивно:
- Ви що, заздалегідь не могли з'ясувати? Я не довідкова!
Я спокійно пояснюю їй, що вона співробітник солідного міністерства і в її обов'язки входить якісне обслуговування потенційних пасажирів. Це подіяло, і касирка, напевно, вперше за останню добу, стала підбирати квиток по комп'ютеру, а не відбуватися від клієнта. Нарешті, не без зусиль з'ясувавши, які варіанти, і за якими цінами ще залишилися (а грошей після відпочинку у мене залишалося в обріз) приймаю рішення. Касирка назвала суму, вихопила у мене гроші:
- Так, ще п'ятдесят рублів, дівчина!
Через хвилину вона метнула мені назад у віконечко квиток і паспорт. Я, подумки прощаючи хамську поведінку, відходжу від віконечка, прибираю в портмоне квиток, здачу і про всяк випадок перераховую гроші. І - о, жах! Недолічувалася цілої тисячі. Але ж повинна бути! З огляду на, що я живу на стипендію і допомогу батьків з провінційного міста, для мене це велика сума. Де ж гроші? Могла втратити? Могла. Могли вкрасти? Могли. Але ще я могла в поспіху і метушні віддати зайву тисячу касирці, а вона (теж в поспіху) не повернула. Приймаю цю версію за основну і йду до віконця битися за свою тисячу, налаштовуючись і судорожно згадуючи, чому я навчалася на тренінгу «Переможці». Я твердо і рішуче відсунула чергу і закрила собою амбразуру каси. Я м'яко і наполегливо пояснила касирці ситуацію і попросила перевірити, чи немає у неї в касі зайвих грошей? Касирка роздратувався:
- Дівчина, знову ви! Так нету у меня ваших грошей! Немає! Я все вам повернула! Я не можу помилитися! Все повернула, кажу! Давайте, наступний! Хто по черзі ?!
Я стою на місці і ще раз прошу перевірити касу. Касирка застосовує звинувачення мене в затримці робочого процесу і апелює до черги. Черга реагує як на команду «фас» і намагається мене своїм психологічним натиском відсунути від каси. Але не тут-то було! Фізично відсунути мене вони не вирішуються, а психологічно це зробити їм не вдається, я не реагую і включаю режим м'якої конфронтації. Тепер я вже вимагаю запросити начальника станції і провести цю операцію в його присутності, як і належить за інструкцією. Касирка відмовляє, чергу нервує, стрес наростає. Але я вже включилася в тренінг. Ні, думаю, мене так просто не візьмеш! Підсилюю жорсткість інтонацій і доходжу до режиму жорсткої конфронтації:
- Все-таки Вам доведеться запросити сюди начальника станції - даю я установку.
- Начальника зараз взагалі немає! - намагається звільнитися працівниця квиткового фронту.
Але тоді я вимагаю запросити заступника і стою на своєму. І мій тиск спрацювало, правда, на сусідню касирку. Вона кинула свою чергу, яка мовчки нагородила мене ненависними поглядами, і пішла шукати начальника. Прийшла без начальника, але зі старшим касиром, жінкою середніх років. Наступні десять хвилин я впливала на старшого касира, стверджуючи, що моя тисяча рублів лежить в їх касі, пояснюючи законність моїх вимог і наполягаючи на негайному виконанні. Старша касирка погодилася знімати касу, але тільки в кінці робочого дня, через чотири години. Я пояснила їй, що мене це не влаштує, і я не для того перебуваю в законній відпустці, щоб витрачати його на очікування в їх чергах.
Нарешті, з'являється головний посадовець у відсутності начальника - головний інженер, теж жінка. Вона вислуховує мене і зі строгим виглядом пояснює, що неможливо в розпал торгівлі квитками зупинити цей важливий процес заради цієї безперспективної перевірки каси, яка все одно покаже, що грошей вони у мене не брали, тому що співробітники у них ніколи не помиляються і, крім інших достоїнств, є зразком кришталевої чесності. Я висловлюю сумнів і наполягаю, чергу хвилюється, вже половина співробітників вокзалу міста Сочі за віконечком каси вселяє мені почуття провини і тисне мені на психіку. Вони вмовляють відійти і чекати, вони загрожують міліцією (яка, до речі, вже давно ходила колами навколо) і самосудом черзі. Але перемогти мене вже неможливо. Я зловила кураж і мене вже не зупинити, навіть якщо на допомогу прийдуть всі співробітники Державної адміністрації залізничного транспорту на чолі з міністром. Я в базар і некерований конфлікт не втягувалася, тримала допустиму жорсткість поведінки та твердість інтонацій, на провокації не реагувала, інкримінувати порушення правопорядку мені було неможливо. Я навпаки, билася за порядок і закон, який зобов'язує касирів в разі спірних ситуацій викликати керівництво і знімати касу.
І нарешті, головний інженер погодилася зняти касу, не чекаючи закінчення робочого дня і навіть перерви, який повинен бути вже через 10 хвилин. Процес зняття каси і перераховування всіх грошей, до розчарування черзі, і зайняв решту часу до перерви. Касирка із зухвалим виглядом рахувала гроші. Старший касир і головний інженер уважно стежили. Я напружено чекала своєї ганьби. Касирка закінчила вважати, і обличчя її витягнулося. Вона стала вважати ще раз. Ще через кілька хвилин з винуватим подивом касирка з'ясувала, що «таки-так», у неї в касі знаходиться неврахована тисяча.
Старший касир віддала перевагу ретируватися. Але головний інженер знайшла в собі сили вибачитися за співробітників і розгублено вручила мені шукану тисячу. Так! Я, попрощався було зі своєю тисячею, ледве стримувала захоплення і радість. На радощах, що гроші знайшлися, я просто неуважно (або злодійкувато?) Касирку і з видом чемпіона світу з боксу вийшла з будівлі вокзалу. І в цій відпустці, мабуть, головною подією для мене було не море, а ця перемога над бюрократичної залізничної махиною. І перемога навіть не заради грошей, а заради цієї впевненості, що я багато чого можу! Спасибі Дмитру і моїй групі «Переможців» за тренінг!
Вероніка Ш. аспірант вузу