Як інтернет-користувачеві захиститися від провайдера?
Мета цієї замітки - НЕ очорнення тієї або іншої компанії. Упевнений, що у будь-якого провайдера знайдеться достатня кількість незадоволених користувачів. Наша мета, швидше за підведення суми негативного досвіду і рекомендація користувачам, як захистити свої права. На жаль, менталітет наших громадян влаштований таким чином, що в основі будь-яких ділових відносин лежить принцип «не обдуриш - не проживеш».
Простий приклад: в договорі провайдер обіцяє забезпечувати швидкість доступу до 100 Мбіт, а фактично вона може бути хоч 0,1 Кбіт. Все, формально умови дотримані, і з провайдера все нічого не візьмеш. З цим, звичайно потрібно (а в ряді випадків навіть можна) боротися.
Один мій знайомий, намагаючись знайти оптимальний варіант, змінив за останні кілька років 7 інтернет-провайдерів. Причому серед них були як лідери ринку, так і невеликі компанії районного масштабу.
IPNet, при хорошій швидкості, постійно підвищував вартість послуг без повідомлення користувачів, в результаті чого був посланий подалі. «Воля» досить швидко не виправдала очікувань, показавши незадовільну якість зв'язку і швидкість нижче заявленої. Спроба замінити її «Білайном» не принесла відчутного поліпшення: часті обриви і низька швидкість збереглися.
Протестувавши канал на своєму боці, техніки «Білайну» заявили, що всьому виною вірус, що засів комп'ютері знайомого. Після ретельної перевірки трьома антивірусами і 5-го звернення в техпідтримку, було встановлено, що в усьому винна кабель, який неякісно обжав при підключенні провайдера.
Непоганий коннект показав невелике районне провайдер, головним недоліком якого були систематично проводяться роботи з технічного обслуговування, в результаті яких інтернет, як водопровідна вода в регіонах, був недоступний в певні години.
Провайдери мобільного інтернету викликають ще більше нарікань. Виходячи на ринок 3G практично всі вони показували хороший результат, якщо не брати до уваги технічних моментів, пов'язаних з обривами і засипанням модемів. Але ось з розширенням абонентської бази, ситуація значно погіршилася і тепер найбільш популярні МТС і ОГО показують найгірші результати.
Доходить до абсурду, коли техпідтримка МТС рекомендує виходити в інтернет в умовах найменшої завантаженості мережі. Цілком можливо, що Законекть глухої ночі в чистому полі і буде найпростіше, але ж ми, як користувачі, виходимо з того, інтернет для Людини, а не навпаки.
Відмова від послуг провайдера - взагалі окрема пісня, при якій заморозити контракт через систему самообслуговування абонентів або дзвінок в техпідтримку практично неможливо. Рахунки і попередження про виклик до суду продовжують йти не один місяць, поки не відвідаєш офіс компанії, для розглядів, і навіть деякий час після цього.
Зрозуміло, що всяке трапляється і бувають і форс-мажорні ситуації і профілактичні роботи. Добре ще якщо вони закінчуються оновленням технічної бази і поліпшенням якості обслуговування. На жаль, це відбувається рідко.
Тому виникає закономірне питання: ми, користувачі платимо гроші. Чому, в такому випадку, ми ж ще повинні перестраховуватися від технічних проблем провайдера? Чому, коли в будинку вимикається світло, а мій ноутбук може спокійно пропрацювати ще 3 години, інтернет вмирає? Чому на випадок такої ситуації мені, як людині постійно працює в інтернеті, доводиться оплачувати не найдешевші послуги 3G-оператора просто про всяк випадок? Чому мій «наземний» провайдер не може обладнати джерела безперебійного живлення за свій рахунок?
Невже ми мало платимо? Чому взагалі мене повинні хвилювати складності провайдера? Невже не можна налагодити якісний сервіс? На жаль, всі ці питання риторичні. Зате менш безнадійний інше питання:
що робити, якщо провайдер недобросовісно надає вам послуги?
Для початку знайдіть ваш договір з провайдером. У ньому повинні бути вказані його зобов'язання на надання послуг. Якщо провайдер ці зобов'язання не виконує або виконує, на ваш погляд, неякісно, то можна сміливо пред'являти йому ваші претензії.
До подачі скарги, можна проконсультуватися щодо правомірності ваших претензій на Порталі Споживача або сайті «ЮрдопомогА», в розділі «Захист прав споживача». Якщо фахівці підтвердять факт порушення ваших прав, сміливо скаржтеся провайдеру.
Якщо проблеми не будуть усунені або не буде реакція на ваше офіційне звернення, потрібно звертатися в одне з територіальних відділень Управління із захисту прав споживачів. Це досить серйозний важіль впливу на продавців товарів і послуг, і можна бути впевненим, що ваше звернення отримає належну увагу.
На жаль, як я вже згадував на початку замітки, часто провайдери так хитро становлять договори, що формально буває ні до чого причепитися. В цьому випадку можна порадити лише уважно вивчати відгуки користувачів про роботу провайдерів. І не забувайте уважно вивчити папірці, які ви підписуєте. Левова частка подальших проблем відбувається саме через цю неуважність.