Ви включили комп'ютер і виявили, що не можете вийти в Інтернет. Зв'язку немає. Ви гарячково риється в записнику, знаходите номер свого провайдера, телефонуйте. Спочатку потрапляєте на автовідповідач, потім довго слухаєте гудки. Нарешті хтось холодно-ввічливий, назвавши своє ім'я (але не прізвище) починає з вами розмовляти. Дорвавшись, нарешті, до живого спілкування, ви залпом випалили в трубку все, що ви думаєте про своє провайдера, як його послуг і про айтішників взагалі. Голос у трубці все так же холодно-ввічливо поцікавився номером вашого договору. Чертихнувшісь (це в кращому випадку), ви знову почали ритися в записнику. І на час поклали трубку. Коли ви взяли її знову, там були короткі гудки. Ви знову набрали номер. Знову автовідповідач. І знову холодно-ввічливий голос в трубці. Але вже з іншим ім'ям. І вам доводиться знову розповідати про те, що у вас сталося. Хоча, чого тут розповідати. Зв'язку немає! Що не зрозуміло.
Приблизно в цей же самий час в офісі вашого провайдера, в відділі техпідтримки фізичних осіб співробітник Н зняв трубку. З трубки хтось голосно, захлинаючись матюкався. Детально описував всі види сексуального насильства, які він збирається застосувати особисто до Н, до всіх співробітників фірми-провайдера і до айтішникам як до класу. Йому було невтямки, що співробітник Н, вислуховуючи все це, матюкався не менше брудно і витончено. Тільки про себе. Нарешті, придушивши нудоту і написавши в п'ятнадцятий раз в блокноті, що лежить на столі, непристойне слово, Н вимовив: «Який у вас номер договору?» На тому кінці кинули трубку.
Дорогий Новомосковсктель! Повір на слово. Це не гумор і не сатира. Це практично повсякденні будні служби техпідтримки практично будь-якого міського провайдера. Здебільшого в таких службах техпідтримки працюють далеко не ідеальні співробітники. Це ті самі «дівчинки» і «хлопчики», яких дружно ненавидять всі користувачі, у яких хоч раз були проблеми зі зв'язком. Причому, як показує практика, чим більше цих дівчаток і хлопчиків, тим гірше працює зв'язок. Дивним це може здатися тільки на перший погляд. Якби існував ідеальний провайдер, у нього взагалі не було б відділу техпідтримки. Тому що у ідеального провайдера все працює ідеально. А зв'язок з Інтернетом ми помічаємо лише тоді, коли цей зв'язок пропадає. І тому, коли зв'язок пропадає, ми найчастіше розгублені і збентежені. Елементарно не міркуємо «чого говорити». Розгублений чоловік в залежності від темпераменту або боязко лепече щось нескладне, або настільки ж незв'язно матюкається. Але таким чином можна в кращому випадку вирішити свої психологічні проблеми. Та й то ненадовго. Тому що проблеми технічні залишаться невирішеними. І нагадають про себе знову.
А між тим, якщо все робити правильно, від служби техпідтримки, якою б вона не була, можна багато чого досягти. Ні, все і відразу - не вийде. Але все інше - цілком можливо. Почнемо з елементарного. З питання питань: «А чи варто взагалі дзвонити в техпідтримку?» Не поспішайте обурюватися й дивуватися! Безпристрасна статистика говорить нам про те, що 60% всіх проблем зі зв'язком, які трапляються у клієнтів міських провайдерів - це їх власні проблеми. Тобто проблеми, які виникли у вашій квартирі. Тому як то, за що відповідає провайдер, знаходиться за межами квартири. Практично це означає, що було б розумним, перш ніж дзвонити в техпідтримку, провести невелику перевірку власного обладнання. Все, що для цього потрібно - ваша уважність і хороший зір.
Огляньте системний блок комп'ютера. Переконайтеся в тому, що провід, за яким «йде Інтернет», як і раніше застромлять в роз'єм. А якщо застромлять, то повинен блимати. Чи не блимає - телефонуйте. Якщо блимає - йдемо далі. По дроту. Дивимося - не затиснути чи де-небудь провід ніжкою стільця, що не перегризла його морська свинка вашої дочки і т.п. Таким чином доходимо до дверей квартири. Далі, звичайно, починається зона відповідальності провайдера. Але, якщо ви йому трохи допоможете, то і він зможе швидше усунути несправність. Отже, виходимо з квартири на сходову площадку. Продовжуємо відстежувати провід. Переконалися в тому, що він ніде не обірваний, чи не пошкоджена, що не обвуглився, що не покрився підозрілої цвіллю і іншим своїм кінцем благополучно встромляється в розподільний щиток? Ось тепер можна з чистою совістю дзвонити в техпідтримку і пред'являти претензії.
Можливий, щоправда, і такий варіант: у вас під столом роїться тьма тьмуща проводів, і ви поняття не маєте, який з них - «провід Інтернету», і вже тим більше вам невтямки, куди саме він повинен бути застромлять і де повинен блимати. А не знаєте ви цього тому, що всі ці дроти підключали якісь люди - або ваші добрі знайомі, або фахівці з фірми провайдера. Ну, тут все просто: потрібно ось цим людям і дзвонити - або своїм знайомим, або оформити в службі техпідтримки виклик техніка на будинок, чесно зізнавшись, що ви поняття не маєте про те, що твориться з вашим комп'ютером і його підключенням до Інтернету.
Трапитися, в принципі, може все, що завгодно. Може вирубати електрику. Вандали можуть розкурочити розподільний щиток. Перерізати провід. Якщо оптоволоконний кабель, по якому Інтернет йде в ваш будинок, лежить в землі, його може перерубати ніж бульдозера недбайливих будівельників. Якщо провід висить в повітрі - йде до вашого будинку по стовпах - його може зачепити виступаючою частиною високий вантажівка, з якогось переляку заїхав у двір (все до тих же недбайливим будівельникам). І типу того і все таке.
Тут, правда, варто зауважити, що всі вищеописані катаклізми - це, в загальному, проблеми провайдера. Знаючи про те, в якій країні ми живемо, сумлінну провайдер цілком міг би передбачити резервні варіанти надання зв'язку своїм клієнтам. Багато провайдерів так і роблять. Ще більше тих, хто цього не робить. Саме до них, в їх службу техпідтримки, і дзвонять десятки розлючених клієнтів, і сотні інших розлючених клієнтів додзвонитися не можуть. Якщо і ви не можете додзвонитися, то, як би дико це не звучало, найрозумніше, що можна зробити в такій ситуації - перестати дзвонити, розслабитися і спокійно чекати, коли ж ваш недбайливий провайдер, нарешті, все полагодить. Можете бути абсолютно впевнені, що він буде намагатися зробити це якомога швидше. Тому що навіть самий недбайливий провайдер не хоче втрачати своїх клієнтів, які цілком можуть перебігти до конкурентів, втомившись від постійних обривів зв'язку.
Але як бути, якщо Інтернет вам потрібен постійно? Якщо ви, наприклад, працюєте на віддаленому доступі і вам ніяк не обійтися без стабільного зв'язку з начальством і клієнтами. Або ви граєте на біржі через Інтернет. Знову ж таки, як би дико це не звучало, але єдиний вихід - розщедрюватися. Платити більше. Або підключитися до надійнішого (і тому більш дорогому) провайдеру. Або, якщо у вас кілька комп'ютерів, підключити їх до різних провайдерів. Нарешті, самий надійний і простий спосіб - купити ІБП ( «бесперебойник») і підключити самий звичайний, допотопний модем. Для того щоб користуватися електронною поштою або аською його пропускної потужності цілком вистачить.
Однак все, про що ми до цих пір говорили - це надзвичайні ситуації. Трапляються вони все-таки відносно рідко. Куди частіше відбувається ось що: користувач не може підключитися до Інтернету, при цьому у нього все куди треба встромлений, нічого не обірвано і не передушу, все підключено, налаштоване і запущено. А зв'язку немає! І тоді дуже часто відбувається саме те, що описано на початку цього тексту. Так що ж потрібно говорити, і як це потрібно говорити, щоб спілкування з дівчатками і хлопчиками з техпідтримки призвело до вирішення вашої проблеми, а не закінчилося ефектним, але малоефективним викидом емоцій?
Перш за все, заспокойтеся. Ні правда! Долічіть до десяти. Постарайтеся змиритися з тим, що відразу, моментально, вмить, нічого не буде. «Дівчатка» і «хлопчики» на тому кінці дроту - зовсім не айті-гуру. І часто вони дійсно дурні і ліниві. Це правда. Однак якщо ви будете на них кричати і крити їх матом, то лише відстрочите рішення своєї проблеми. І максимально його ускладніть. І навпаки, навіть поганих фахівців можна змусити діяти максимально ефективно, якщо правильно з ним спілкуватися.
А тепер дуже важливий момент! Найчастіше співробітники провайдерской техпідтримки мають звичку представлятися одними іменами: «Олександр», «Марина». Якщо ж вас, як висловлювався Жванецький, цікавить результат, обов'язково вимагайте, щоб людина, яка з вами розмовляє, представився повністю. Такий підхід, як показує практика, добре протвережує недбайливих співробітників техпідтримки, які звикли розмовляти з схвильованими клієнтами через губу, відфутболювати їх один одному і, нарешті, просто «зливати» клієнтів, бадьоро повідомляючи про те, що «на жаль, ми нічим не можемо вам допомогти ».
Дізналися ПІБ людини, з якою розмовляєте? Запишіть його. Поставте час вашої розмови. Повідомте про це людині, з яким говорите. Таким чином, ви посилаєте сигнал в техпідтримку: «Я людина осудна і серйозний». А з такими людьми спілкуються не так як з матюкальників-истеричками. Спілкуючись з осудними і серйозними, «хлопчики» і «дівчатка» неабияк напружуються. А адже саме цього ми і добиваємося - щоб на нас і на нашу проблему звернули увагу.
Діючи таким чином, ви напружувати обстановку. Директор фірми, повірте, буде аж ніяк не в захваті від того, що йому доводиться розбиратися в проблемі, яку теоретично повинні вирішувати «дівчинки» і «хлопчики». Ну, а для того, щоб директор поставився до ваших претензій серйозно, потрібно дотримуватися правил, про які ми вже говорили: не дзвонити йому відразу ж, витримати час, і детально повідомити про те, з ким саме і коли саме ви спілкувалися до того, як вийшли на директора. І - удачі вам!