У кожної дорослої людини є сформовані способи реагування в конфліктній ситуації. Хтось вважає за краще кричати у відповідь на конфліктні слова і дії опонента, хтось вважає розумним промовчати. Хоча і у того, і в іншого варіантів поведінки є свої плюси і мінуси, проте очевидним неприємним наслідком першого варіанту (конфронтації) буде розрив відносин, а другого варіанта (догляду) - накопичення нерозв'язаних суперечностей і невисловлених емоцій. Крім того, пасивна реакція, незважаючи на гадану безневинно, також може привести до порушення відносин, якщо опонент в запалі конфлікту сприйме мовчання як небажання розмовляти з ним.
Оптимальним варіантом реагування в конфлікті буде така реакція, яка дозволить, з одного боку, заявити про свою позицію в конфлікті, а з іншого боку, зробити це так, щоб не посилити конфлікт. Для цього існує спеціальна форма висловлювань, яка називається Я-висловлювання.
Структура Я-висловлювання включає (в повному варіанті) три складових:
1. об'єктивний опис події;
3. якості вибраної результат.
Об'єктивний опис означає відсутність суб'єктивних або емоційно забарвлених виразів (порівняйте: «Коли на моєму столі залишені паперу ...» або «Коли ваше барахло розкидано по всьому моєму столу ...»). Таке уявлення подій має ряд переваг. По-перше, воно не викликає захисної реакції з боку опонента. По-друге, дозволяє іншій людині побачити свої дії в новому світлі, можливо, він навіть не підозрював, що його дії відображаються на вас.
Ваша реакція. Багато людей просто не усвідомлюють, яку дію їх вчинки роблять на вас, поки ви не скажете про своє ставлення до подій. Ми можемо вважати, що вони самі повинні розуміти, але на це не варто покладатися. Більшість людей вважає за краще через дрібниці не псувати відносини один з одним, тому ваша реакція може підштовхнути їх на перегляд своєї поведінки. Крім того, коли ви говорите про власну реакції, ви не ускладнюєте ситуацію.
Існують різні варіанти формулювань для опису вашої реакції. Це може бути опис почуттів, емоцій (наприклад: «Я відчуваю себе пригніченою, розсердженої.») Або опис ваших дій або бажань ( «Я йду в себе.», «Мені хочеться все кинути.»). У діловій комунікації, як правило, видається недоречним говорити про свій емоційний стан, але це можливо у відносинах з близькими людьми. Дуже важливо, щоб в Я-висловлюваннях не було прихованого осуду, інакше вони будуть провокувати відповідні нападки.
Бажаний результат. При формулюванні бажаного результату важливо залишити опонентові якомога більше свободи. Якщо ми формулюємо бажане занадто конкретно і однозначно, це може викликати опір, так як буде сприйматися опонентом як прагнення змусити його підкоритися. У будь-якій ситуації є кілька варіантів результату, які були б бажаними для вас і залишали можливість вибору вашому опоненту.
Завершуючи опис структури Я-висловлювання, відзначимо кілька важливих моментів.
Люди, які вперше дізнаються про Я-висловлюванні, кажуть, що воно являє собою занадто громіздку словесну конструкцію, яку незручно вимовляти. Швидше за все, тут справа в звичці (точніше в її відсутності). Будь-яким новим діям (в тому числі і мовним) потрібно вчитися. Згадайте, як ви вчилися кататися на велосипеді. Спочатку вам доводилося контролювати кожну дію, але після освоєння цієї навички ви перестали замислюватися про те, як це робиться - все виходить як нібито само собою. Те ж саме стосується використання Я-висловлювань. Спочатку вам буде здаватися, що ваші слова звучать дивно. Але цей ефект зникне, як тільки використання Я-висловлювань увійде в звичку.
Для того щоб почати формувати звичку, корисно заздалегідь сформулювати Я-висловлювання для деяких типових ситуацій (див. Завдання для самостійної роботи).
Якщо вам здається складним вимовляти Я-висловлювання цілком, почніть з використання його окремих частин. Іноді навіть об'єктивного опису ситуації виявляється достатнім, для того щоб людина глянув на свої дії з боку і, можливо, навіть змінив їх.
Не потрібно чекати, що ваше Я-висловлювання блискавично зможе змінити поведінку іншої людини. Мета Я-висловлювання полягає не стільки в тому, щоб вплинути на співрозмовника, скільки в тому, щоб поставити його до відома про свою точку зору. Завдяки Я-висловлювання ви зможете висловити свої побоювання або побажання в словесній формі, що вже допоможе вам трохи знизити рівень емоційної напруги. Крім того, ваші слова все-таки нададуть вплив на співрозмовника, оскільки вплив є невід'ємною функцією комунікації. Інша справа, що цей вплив може і не проявиться відразу в діях нашого опонента.
Ситуації конфлікту зазвичай пов'язані з переживанням негативних емоцій. Переживання емоцій супроводжується напругою м'язів в певних частинах нашого тіла, зазвичай м'язів гортані ( «перехоплює горло») і верхньої частини плечового пояса. Тому перш ніж сформулювати Я-висловлювання, бажано зробити глибокий вдих, щоб розслабити м'язи і забезпечити чітке звучання вашого голосу.
На закінчення наведемо приклад Я-висловлювання для ситуації, коли хтось кричить на вас замість того, щоб сказати вам про щось спокійно.
1. Коли на мене підвищують голос (об'єктивний опис події);
2. Я відчуваю себе приниженим (ваша реакція);
3. І мені хотілося б мати можливість обговорювати спірні питання з вами в нормальній обстановці (бажаний результат).
Питання для самоконтролю
1. У чому переваги і недоліки таких стратегій реагування в конфлікті, як конфронтація і догляд?
2. Чому Я-висловлювання вважається оптимальною формою реагування в конфлікті?
3. З яких структурних частин складається Я-висловлювання?
4. Що означає «об'єктивне» опис ситуації?
5. Чому небажано формулювати бажаний результат конкретно і однозначно?
6. У чому полягає основна мета Я-висловлювання?