Зрозуміти, що таке холодні дзвінки в продажах, неважко. Їх техніка має на увазі дзвінки потенційних клієнтів, які ще не знайомі з компанією. Метою є зацікавити людину і спонукати звернутися в організацію для придбання товару або послуги, а також розширити клієнтську базу.
Деякі вважають, що техніки холодних дзвінків, досить прості. Однак це зовсім не так. Щоб домогтися успіху в цьому напрямку діяльності, слід вивчити величезну кількість нюансів і підводних каменів. Саме тому менеджери, які володіють цією технікою, затребувані серед роботодавців.
Можна виділити три характеристики, якими повинен володіти співробітник, щоб ефективність холодних дзвінків була досить високою: достатній рівень самовладання, повне володіння інформацією про товари, послуги, знання про смаки та вподобання потенційних клієнтів.
дефіцит професіоналів
Фахівці, які розбираються в тому, як робити холодні дзвінки, вельми затребувані. Однак при цьому кількість їх на ринку праці дуже мало. Причина полягає, перш за все, в психологічних факторах.
Дуже багато хто не може подолати себе і зателефонувати незнайомій людині. Вони бояться, що потенційний клієнт їх просто відкине і відмовиться розмовляти, адже нікому не подобається, коли йому дзвонить незнайомий чоловік і при цьому намагається щось продати. Саме тому для фахівця холодні дзвінки можуть стати дуже серйозним випробуванням на міцність.
Однак менеджеру не варто боятися почути «ні». Всі заперечення можуть бути заздалегідь передбачені, тому при правильному поводженні їх можна спробувати запобігти. При цьому важливо вести розмова не шаблонними фразами, а розробляти власні відповіді відповідно до ситуації. Необхідно також навчитися визначати інтонацію голосу і реагувати на неї адекватно.
- Не варто під час першого дзвінка відразу намагатися продати товар або послугу. Корисно навіть акцентувати увагу на тому, що метою менеджера не є торг. Набагато важливіше в цей момент зібрати інформацію про потенційного клієнта і домогтися його розташування.
- Важливо ставити правильні питання. Це дозволить створити враження як про фахівця, так і про компанії, яку він представляє. Грамотне ведення діалогу підвищує шанси зацікавити потенційного клієнта. Саме тому до бесіди слід дуже ретельно підготуватися. Якщо менеджер буде мати інформацію про фірму і орієнтуватися в ситуації на ринку, він створить про себе враження як про компетентного фахівця. Мета першого дзвінка - зібрати максимум корисної інформації про наявні у потенційного клієнта проблемах, щоб при наступній розмові запропонувати йому ефективне рішення подібних труднощів.
- Важливо постаратися домовитися про особисту зустріч. Якщо менеджеру вдасться зробити це, значно зросте шанс перевести потенційного клієнта в статус постійного.
перші труднощі
Будь-якому, хто вирішить використовувати техніки холодних дзвінків, доведеться зіткнутися з величезною кількістю труднощів. Більшість з них виявляються на самому початку розмови.
Причини нелюбові до холодних дзвінків
Феномен техніки холодних дзвінків полягає в тому, що вони подобались обома сторонами процесу. Менеджери бояться використовувати подібні технології і всіляко намагаються їх уникати. Клієнти ж вислуховують безліч холодних дзвінків від фахівців. Причому часто ті, хто продають, навіть не в змозі толком зробити пропозицію. Однак ті менеджери, які дійсно цікавляться тим, що таке холодні дзвінки в продажах, як правильно їх робити, здатні подолати всі труднощі цієї складної техніки. Для цього слід вивчати технології, за якими ведуться такі переговори. Важливо поступово позбуватися від необхідності слідувати сценарієм.
Як збільшити шанс успіху
Технологія холодних дзвінків може бути досить ефективною при дотриманні деяких правил. Починати спілкування варто з питання, який допоможе швидко з'ясувати, чи можна віднести компанію, що приймає дзвінок, до цільової аудиторії. Приводом не повинно служити бажання продати, нав'язати товар або послугу. У цьому випадку розмова навряд чи триватиме досить довго. Набагато ефективнішим є пропозиція менеджером пробного безкоштовного обслуговування або семінару. При цьому він не повинен боятися відмов. Вони неминучі. Тільки пройшовши через них, можна домогтися успіху.
сценарій дзвінка
Подолати страх і зробити мова більш впевненою допоможе заздалегідь складений сценарій розмови. Він в обов'язковому порядку повинен містити наступні блоки:
- Привітання повинно бути в формі «Доброго ранку!» Або «Добрий день!».
- Подання: потрібно назвати своє ім'я і назву компанії, яку менеджер представляє.
- Мета блоку «знайомство» полягає в тому, щоб з'ясувати ім'я і посаду того, хто займається веденням цікавить питання.
- Презентація: коротко позначається сфера діяльності організації.
- Пропозиція полягає в позначенні мету дзвінка. Це може бути запрошення на семінар, розповідь про акції та знижки.
- Питання, що допомагає провести тест на приналежність компанії до цільової аудиторії.
- Фінал. Ідеальним варіантом буде призначити зустріч.
Слід розуміти, що не завжди можна вписати в цю схему холодний дзвінок. Приклад цей приблизний, він може видозмінюватися залежно від того, як розгорнеться діалог.
Стівен Шиффман
Обробка заперечень
У тому випадку, коли менеджер чує чергову фразу з проханням відправити пропозицію на електронну пошту, він повинен розуміти, що це лише відмовка. Найкраще при цьому заявити, що асортимент фірми величезний і спробувати схилити клієнта до особистої зустрічі з метою презентації. У відповідь на фразу «мене це не цікавить» можна сказати, що немає жодної людини, якого цікавить те, чого він не знає.
Цікавим є використання методу бумеранга. Він означає, що заперечення слід повернути клієнту. У тому випадку, якщо він заявляє, що у нього немає часу на розмови, можна відповісти наступне: менеджер прагне заощадити його час і саме з цією метою пропонує певний продукт або послугу. Найкраще підготувати можливі заперечення і відповіді на них заздалегідь, записати їх на листок. Важливо не тільки вивчити їх, а й тримати про всяк випадок перелік під рукою. Якщо при здійсненні дзвінка виявляється нове заперечення, його варто записати. Згодом можна буде придумати найбільш вдалий відповідь.
Теорія ймовірності
Кожен менеджер повинен розуміти, що ідеальних технік продажів не буває. Незалежно від того, якими методиками користується фахівець, уникнути відмов не вдасться. Однак є один принцип, який важливо знати, якщо використовуються холодні дзвінки. Умовно його можна назвати теорією ймовірності. Перший дзвінок навряд чи призведе до укладення угоди. Однак чим більше менеджер здійснює контактів з клієнтами, тим вище шанс укладати угоди. Саме тому слід регулярно здійснювати дзвінки в великій кількості.
знання клієнта
Допомогти в зборі даних може, перш за все, інтернет. Величезна кількість корисної інформації міститься на сайті компанії, а також різних офіційних ресурсах. На першому етапі слід з'ясувати необхідність продукту і послуги саме цієї компанії. Корисним буде знати ім'я керівника. Це зробить враження і підвищить шанс домогтися позитивного ефекту.
підтримка контакту
- новинні буклети, які повинні бути цікаві клієнту і ставитися до роду його занять;
- запрошення на заходи, семінари та виставки;
- листівки з поздоровленнями і невеликі подарунки до свят.
Все це допомагає підтримувати позитивне враження про фірму.
рекомендації
Без навчання і набуття досвіду за рахунок здійснення величезної кількості дзвінків неможливо досягти значних результатів. Однак дотримання ряду рекомендацій допоможе поліпшити і прискорити результат. Узагальнимо їх на закінчення статті:
Домогтися успіху в холодних продажах можна. Але це досить складно і вимагає від менеджера деяких зусиль.