Однак холодні дзвінки - це не марна трата часу. Їх можна і потрібно робити ефективними шляхом найму правильних менеджерів, які не перетворять весь процес в банальний дзвінки. У цій статті ми розглянемо що таке холодні дзвінки і правила їх виконання.
Інша справа - холодні дзвінки. Тут оператор не знає практично нічого про клієнта. Спілкування йде по написаному заздалегідь скрипту. Оператор обдзвонює базу потенційних клієнтів і пропонує товар компанії. Як правило, холодні продажу мають низьку ефективність, проте, іноді є єдиним методом достукатися до керівника підприємства.
Згідно статистики тільки 1 клієнт з 100 «потрапляє» на гачок оператора і здійснює потрібне йому дію, наприклад, набуває будь-якої продукт.
В яких випадках використовуються
- для постійного припливу нових клієнтів в компанію;
- для того щоб повідомити, що на ринок вийшла нова компанія або послуга;
- для того щоб актуалізувати клієнтську базу;
- для вибірки найбільш перспективних потенційних клієнтів.
Плюси і мінуси
При уявній неефективності у такого методу телемаркетингу є кілька переваг. Розглянемо основні з них.
Варіанти організації продажів у вигляді обдзвону клієнтів за базою
Для того щоб організувати холодні дзвінки можна задіяти або менеджерів своєї організації, або віддати проведення даного процесу на аутсорсинг, наприклад, в Call-центр. Обидва варіанти мають і плюси і мінуси.
свої менеджери
- Людський фактор. При скоєнні приблизно третини холодних дзвінків оператор стикається з негативом: люди на тому кінці трубки грублять і просто кладуть трубку в самий невідповідний момент. Якщо ви не хочете, щоб ваші співробітники наступні кілька тижнів відчували негативний вплив нервових секретарів і неурядових директорів, то тоді краще віддати холодні дзвінки на аутсорсинг.
- Вам доведеться самостійно скласти скрипт розмови. згідно якого і буде здійснюватися дзвінки.
- Звичайні менеджери швидше за все не знайомі з техніками активних продажів і тому ефективність холодного обдзвону, виконаного звичайними співробітниками, буде дещо менше, ніж якби ви доручили це професіоналам.
Холодні дзвінки через звичайних співробітників ефективні тоді, коли клієнтська база невелика і ви налаштовані на хорошу віддачу від телемаркетингу.
Договір зі стороннім CALL-центром
Не варто думати, що раз співробітники Call-центру не мають уявлення про продукт, що просувається, то вони не зможуть довести продаж до кінця. Насправді в холодних дзвінках досить володіння технікою їх проведення, а не інформацією про продукт, що просувається.
Недоліком такого способу проведення холодного обдзвону можна назвати грошові витрати, т. К. Послуги аутсорсингових компаній коштують досить дорого.
Холодні дзвінки в маркетингу - це ціла наука, яка має кілька розділів. Так, одним з них є схема розмови. Якщо ви подзвонили в компанію, то найчастіше потрапите на секретаря або оператора. Але як дістатися до потрібного вам контактної особи?
Універсальна схема розмови
- Познайомитися з ЛПР і постаратися встановити контакт.
- Зрозуміти що необхідно потенційному споживачеві. Розповісти про продукт або послуги компанії. Відповісти на всі «заперечення».
- Призначити зустріч з метою завершити її продажем.
ЛПР - що це таке в продажах
ЛПР (особа, яка приймає рішення) - це та людина в компанії, який може затвердити або навпаки внести коригування в проект. Не варто думати, що це особа обов'язково має бути директор. Так, часом такою особою є заступник директора, комерційний директор, начальник відділу продажів або просто головний менеджер. Все залежить від того, як побудована ієрархія в компанії.
До таких осіб непросто знайти підхід, однак, при грамотному веденні розмови у оператора є можливість підвести ЛПР до угоди про співпрацю або хоча до того, щоб воно погодилося прийняти менеджера в офісі.
Для того щоб обчислити ЛПР в компанії необхідно бути «розвідником». Від ваших питань до секретаря йди довіреній особі залежить зрозумієте ви до кого слід звернутися для того щоб покупку вашого продукту схвалили.
Оператор повинен бути кмітливий і хоробрий для того щоб уточнити хто приймає рішення. Зробити це можна, наприклад, через бухгалтерію або відділ закупівель. Не варто боятися запитати прізвище та ім'я відповідальної особи, це тільки підвищить лояльність до вас.
Оператор, який намагається донести важливість придбання продукту, повинен бути і маркетологом для того щоб його унікальна торгова пропозиція була дійсно «унікальним», а не злизала у конкурентів.
Слід підготуватися до того щоб пояснити потенційному покупцеві переваги, і, знаючи його болю, донести вигоду придбання продукту компанії.
При дотриманні цих умов ЛПР саме піде на контакт, не чекаючи заключній частині промови менеджера.
Для того щоб вийти на особа, яка приймає рішення, необхідні такі навички, як кмітливість, креативність, свіжий погляд на речі, високий рівень комунікації.
Як обійти секретаря при холодних дзвінках
Сценаріїв обходу секретарського бар'єру безліч. Так, завдання менеджера з продажу визначити який підхід буде більш ефективним в спілкуванні з конкретним секретарем. Що ж можна зробити щоб секретар поєднав з ЛПР?
зачарувати
Для того щоб обійти секретаря можна використовувати лестощі. Слід кинути в його бік пару компліментів щодо його професіоналізму в роботі. У більшості випадків цього відразу підвищує лояльність секретаря до оператора, і він буде готовий зв'язати його з ЛПР.
завербувати
Можна зробити вигляд, що директор / менеджер з продажу / заступник начальника сам просив вас йому передзвонити. Сухим і наполегливим тоном необхідно представитися секретарю і сказати, що ЛПР дуже чекає дзвінка від нього. Цей прийом часто працює.
Однак «завербувати» не вийти секретаря, який вже немолодий і досвідчений. Як правило, на великих підприємствах директора «охороняє» жінка бальзаківського віку, яка відразу ж розкушує спробу вербування. Якщо оператор відчуває, що такий метод тут не допоможе, то тоді залишається один варіант - бути ввічливим і чемним і попросити секретаря про допомогу.
чинити опір
Тиснути виходить далеко не у кожного, але ось силові прийоми прекрасно працюють. Головним компонентом такого прийому є «постановка» секретаря на його місце. Так, після того як він відмовить вам в з'єднанні з ЛПР варто запитати хто саме займається рішеннями, а також уточнити, що ця інформація буде донесена керівництву компанії. Секретар повернеться на посаду і можна буде продовжити звичайне живе спілкування.
Дізнаватися контакти можна і не тільки у секретаря, а й у інших співробітників фірми. Як правило, їм менше доводиться контактувати з «продажниками» і саме з цієї причини знайти до них підхід набагато легше.
Використання скриптів
Скрипт - це заздалегідь спланована послідовність дії, яка виконується в міру ходу дзвінка. Скриптом можна назвати якийсь сценарій, де вибір того чи іншого дії залежить від дії «опонента» (ЛПР або секретаря).
Скрипти допомагають вести бесіду максимально плідно: так, практика показала, що робота по скриптам збільшує ймовірність продажу до 30%.
Скрипти бувають двох типів: жорсткі і гнучкі. Жорсткі скрипти припускають, що варіантів розвитку подій не так вже й багато. Жорсткі скрипти застосовуються тоді, коли у товару, який просувають безліч переваг і потенційному клієнту буде складно відмовити оператору. Наприклад, ви пропонуєте просто величезну знижку, або ж якусь іншу вигоду, якої немає у конкурентів.
Гнучкі скрипти застосуються в тому випадку, коли товар, що просувається «складний». Для того щоб продати його потрібні творчі і креативні менеджери. Варіантів розвитку подій безліч і саме тому гнучкі скрипти багатоваріантних.
Робота з запереченнями
ЛПР буде всіляко чинити опір тому, щоб прийняти позитивне рішення. Так, скрипти допомагають відповісти на всі його заперечення. Наприклад, ОПР може сказати, що у компанії важкі часи і зайвими коштами вона зараз не має в своєму розпорядженні, або ж відповісти просто і ясно «Я подумаю», що рівнозначно «Я відмовляю вам».
Завантажити зразки скриптів обробки типових заперечень клієнтів від Максима Курбана можна ТУТ.
Розглянемо найпопулярніші скрипти для того щоб переконати клієнта, що його заперечення нічого не коштує в порівнянні з достоїнствами продукту.
Переконайте клієнта, що поряд з тим недоліком, який він виявив, у товару безліч переваг. Наприклад, якщо потенційний клієнт говорить, що чув багато поганих відгуків, переконайте його, що позитивних відгуків про товар в десятки разів більше.
Потенційний клієнт хоче подумати і пропонує зв'язатися з вами трохи пізніше? Варто відповісти такому ЛПР, що саме тому ви і хочете з ним зустрітися. ЛПР каже, що продукт коштує дорого? Ви саме тому і пропонуєте йому ознайомчу версію або величезну знижку.
- Примусьте клієнта згадати про минуле невдалий досвід.
Наприклад, він також стверджує, що ваші послуги будуть коштувати йому пристойних грошей. Запитайте у нього, чи траплялося йому купувати дешевий товар, а потім все одно йти за дорогим. Напевно він підтвердить вашу здогадку і закрити ЛПР на продаж буде ще простіше.
Отже, холодні дзвінки - це трудомісткий, але досить ефективний спосіб не тільки залучити нових клієнтів, а й очистити клієнтську базу від непотрібних контрагентів, а також просто зробити невелике нагадування про те, що ваша компанія завжди з радістю надасть їм послуги або продасть товар.
Холодні дзвінки можна здійснювати як самостійно в організації, так і віддати цей процес на аутсорсинг. Обидва способи мають і переваги і недоліки. Холодні дзвінки тільки набирають обертів і їх популярність як способу продажів з кожним днем зростає.
Чому важлива для становлення бізнесу точка беззбитковості це що таке.