Іноді у компанії виникає бажання зробити рішення під себе, своїми силами. У разі унікальних бізнес-процесів у великих компаніях такий крок може бути навіть виправданий. Однак в компаніях малого і середнього бізнесу автоматизація роботи ІТ-служби не містить унікальних процесів, з якими не могли б впоратися існуючі на ринку рішення.
Більш того, в компанії, яка вперше замислюється про автоматизацію ІТ, зрілість ІТ-процесів перебуває на низькому рівні. Рішення зроблене під себе буде автоматизувати сформовані практики, замість того, щоб спертися на багаторічний досвід автоматизації роботи ІТ, який закладений в ITIL / ITSM підході і продуктах, які його реалізують.
Бібліотека ITIL описує понад 40 процесів. У реальній практиці малого та середнього бізнесу складно виділити більшу частину з них. Модель настільки надлишкова, що легко адаптується під будь-які «унікальні» особливості компанії.
Реалізуючи Help desk своїми руками, компанія потрапляє в залежність від тих співробітників, які займаються цим проектом. Як і у будь-який розробки є шанс, що вони не закінчать проект в необхідні терміни, що вони вийдуть за межі бюджету розробки. У будь-якому випадку, компанія в повному обсязі понесе всі витрати на розробку.
У вартості будь-якого промислового рішення витрати на розробку розподілені між всьому клієнтами компанії, що дозволять знизити вартість ліцензій і оновлень для кожного конкретного клієнта.
Більш того, в хмарних рішеннях на промисловій основі, таких як ITSM365 у клієнта взагалі відсутні капітальні витрати на впровадження і розробку рішення. Модель SaaS вимагає від клієнта оплати тільки оперативних витрат на рішення в тому обсязі, який реально потрібно компанії в даний час.
Самостійно розробляється HelpDesk рішення зазвичай реалізується в рамках тих вимог, які були на початку проекту, коли у компанії ще не було досвіду автоматизації ІТ. Зі зміною навантаження на ІТ, з появою нових завдань і процесів потрібно масштабувати рішення під нові вимоги. Це окрема трудомістка робота, яка може зажадати повної переробки всього рішення. У промислових системах автоматизації питання масштабування зазвичай вже вирішені і одне і те ж рішення прекрасно працює, як в компаніях з 5-10 співробітниками ІТ, так і у великому бізнесі з сотнями ІТ-фахівців.
Чи є переваги у самописного HelpDesk-рішення? Так, у вас в компанії є унікальні фахівці, які знають всі тонкощі роботи цього рішення. Вони можуть в найкоротші терміни вирішити будь-яку проблеми в роботі цього рішення, але ви повністю залежите від їх працездатності. З відходом одного або декількох фахівців, компетенції ІТ-служби по підтримці і розвитку самописного рішення можуть різко впасти. З промисловими рішеннями такого не відбувається, тому що у будь-якого постачальника рішення зазвичай великий штат розробників, який не залежить від компетенцій 1-2 фахівців.