Такі пацієнти часто бувають роздратованими і запальними, вони болісно реагують на кожне необережне слово і недовірливо сприймають поради фармацевтів і будь-яку нову інформацію. Але при цьому пацієнти з хронічними захворюваннями бувають, як правило, постійними покупцями, тому що найчастіше вони ходять в аптеку, яка знаходиться поблизу від їх місця проживання. Уміння спілкуватися з такими покупцями полегшує роботу фармацевта і забезпечує аптеці стабільний попит на певні препарати.
З точки зору психології
Після початкової діагностики хронічного захворювання або на першій його стадії багато пацієнтів відмовляються вірити в серйозність своєї ситуації, тому часто вони можуть не звертати уваги на приписи лікарів і порушувати режим прийому, дозування або умови зберігання лікарських засобів. Небажання визнавати у себе хвороба може викликати у них невдоволення і роздратування, і на цій стадії захворювання пацієнти можуть проявляти агресію до лікарів і фармацевтів, сприймаючи їх як «співучасників» своїх проблем.
Згодом пацієнт звикається зі своїм діагнозом, трохи заспокоюється і починає нормально ставитися до свого захворювання. На цій стадії він найчастіше добре сприймає інформацію про лікарські препарати і прислухається до порад фармацевтів. Багато пацієнтів активно цікавляться різною інформацією, пов'язаною з їх захворюванням, і досить швидко набувають великі пізнання про методи терапії і лікарських препаратах, які застосовуються для лікування їх хвороби. Але не можна забувати, що ці знання пацієнти отримують не тільки від лікарів, з медичних довідників і інструкцій на фармацевтичні препарати, але і з сумнівних джерел - з Інтернету, популярних газет, журналів або телепередач, тому їх пізнання можуть бути неточними або навіть помилковими.
Особливу групу серед пацієнтів з хронічними захворюваннями складають люди з явно вираженими фізичними вадами (з помітними дефектами особи або відсутністю кінцівок, інваліди-колясочники і т. П.) Або порушеннями зору або слуху. Особливостями таких пацієнтів є надмірна підозрілість і підвищена уразливість: вони постійно пам'ятають про своє дефекті, їм здається, що на них все дивляться, вони бояться жалості або зайвого співчуття з боку інших людей.
Сім правил конструктивного діалогу
Для конструктивного діалогу і успішних продажів при обслуговуванні пацієнтів з хронічними захворюваннями працівники аптек повинні дотримуватися певних правил.
Правило 1. Не приймати роздратування, грубість або агресію з боку таких покупців на свій рахунок.
Не можна забувати, що у багатьох хронічних хворих спостерігаються зміни в психіці і поведінці: вони можуть бути агресивними, образливими, підозрілими, впертими або прискіпливими. З такими покупцями фармацевт повинен вести себе спокійно і професійно, відповідати на їхні запитання чітко і аргументовано і не перевантажувати їх зайвою інформацією. Не слід сперечатися з такими покупцями або намагатися будь-якими способами переконувати їх у своїй правоті - дозвольте їм самим приймати рішення про покупку і мати власну думку про ефективність препарату або методах лікування. При спілкуванні з ними слід поводитися спокійно і привітно, але посміхатися не варто: навіть чергову усмішку надмірно підозрілі або ранимі пацієнти можуть сприйняти як глузування або знущання.
Правило 2. Вести себе спокійно і професійно.
При спілкуванні з пацієнтами з хронічними захворюваннями абсолютно неприпустимі прояви дратівливості, нетерплячості, неприязні або поспіху - запорукою успіху буде ввічливе і доброзичливе ставлення фармацевта. У розмові з такими клієнтами необхідно уникати наукових термінів, довгих речень, складних понять і загальних фраз. Інформацію потрібно викладати чітко, дивитися покупцеві в очі і не відволікатися ні на які сторонні справи.
Правило 3. Вислухати все, що вони хочуть сказати, і докладно відповісти на всі їхні запитання.
Хронічне захворювання викликає у пацієнтів багато занепокоєння і тривог, тому вони намагаються отримувати інформацію про нього з будь-яких можливих джерел і порівнюють її з тим, що їм уже відомо. Багато пацієнтів при спілкуванні з фармацевтами підсвідомо шукають у них психологічну підтримку, тому прагнуть висловити їм всі свої сумніви, занепокоєння і проблеми. Професіоналізм співробітника аптеки, зрозумілі та вичерпні відповіді на поставлені запитання зміцнять віру пацієнта у призначене лікування і підвищать його довіру до даної аптеці і даним продавцю.
Правило 4. Стежити за своєю мовою.
Фармацевт повинен уважно стежити за своєю мовою: не можна говорити занадто швидко або занадто повільно, не можна кричати й казати пошепки. Голос фармацевта повинен бути м'яким, привітним і немонотонним.
Правило 5. Інформувати про правила прийому ЛЗ і можливі побічні ефекти.
Необхідно докладно пояснювати пацієнтові, коли і в яких дозах він повинен приймати ліки і як його потрібно зберігати, особливо якщо препарат призначений вперше. Якщо це повторний рецепт, потрібно запитати пацієнта, чи пам'ятає він, як потрібно приймати ці ліки. У багатьох хронічних хворих є також і супутні захворювання, тому при відпустці таким покупцям лікарських препаратів необхідно повідомляти про всі можливі побічні ефекти препарату і взаємодії з іншими ЛЗ.
Правило 6. Інформувати пацієнтів про великих упаковках.
Як правило, пацієнти з хронічними захворюваннями приймають одні і ті ж препарати протягом тривалого часу, але при цьому вони далеко не завжди купують їх у великих упаковках. Багато, особливо пенсіонери, віддають перевагу маленьким упаковки - вони дешевші. Буде корисно повідомити їм, що купувати великі упаковки набагато вигідніше, але нав'язувати таку покупку можна: нехай вони подумають над вашою пропозицією і самі вирішать, чи хочуть вони на цьому заощадити.
Правило 7. Приділяти їм особливу увагу.
Багато пацієнтів з хронічними захворюваннями є постійними покупцями аптеки, при цьому вони часто вважають за краще звертатися до одного й того ж фармацевту, який викликав у них довіру. Якщо працівник аптеки буде хоча б іноді питати у них про здоров'я або розповідати про тих супутніх препаратах, які можуть бути їм корисні (вітаміни, антивірусні засоби в період епідемії ГРВІ, засоби особистої гігієни і т. П.), Це підвищить лояльність таких покупців і ще більше зміцнить їхню довіру до даного співробітника і аптеці в цілому.