Інтерес до технологій обслуговування населення збігся з розвитком інтернету - найбільш дешевого каналу взаємодії з клієнтами, що відкриває широкі можливості для самообслуговування. Це призвело до зміщення акценту з концепції державних послуг до концепції електронних державних послуг, які населення отримує за допомогою інтернету.
Основні цілі впровадження електронних державних послуг - це стандартизація послуг шляхом виявлення і формалізації через регламенти їх надання, що дозволяє фіксувати якість сервісу і послідовно працювати над його підвищенням. Крім того, це дозволяє знизити вартість надання послуги за допомогою впровадження технологій самообслуговування через канали інтернет, а також зменшити корупційну складову при наданні послуги за рахунок усунення особистого взаємодії населення з державними службовцями.
Створення електронних державних послуг - це не просто ІТ-проект. Технологічна складова тут, безумовно, присутній, але не є визначальною для успіху. Проекти по створенню електронних державних послуг (чи реалізуються вони в окремо взятому регіоні або в масштабах всієї країни) мають на увазі значні організаційні та адміністративні зміни. Складні вони і з точки зору підтримки, оскільки необхідно забезпечити безперервність і незмінність послуги в ситуації, коли в процесі її надання задіяні системи різних держорганів і завжди існує ризик внесення несподіваних змін в їх роботу.
Проте, реалізувати такий проект цілком реально. Підтвердженням тому є серія проектів з розробки електронних державних послуг, реалізованих компанією Ерамов Systems в рамках проекту зі створення системи електронного уряду Казахстану.
Весь процес створення електронних державних послуг можна розділити на три основних етапи: адміністративні реформи, методологічна частина, пов'язана з виділенням і формалізацією електронних послуг, і технологічне втілення.
Електронна державна послуга (ЕГУ) - звичайна державна послуга, що надається громадянам за допомогою сучасних ІКТ. З одного боку, це може бути отримання від держави якоїсь підтверджує інформації (наприклад, довідок, дозволів) або консультаційних послуг, з іншого боку - подача відомостей державі (наприклад, подача податкової декларації) або оплата податків і зборів. У свою чергу, коли потік інформації направлений від держави громадянину, важливо, щоб документи, отримані електронним способом, визнавалися легітимними. Іншими словами, решта установи повинні приймати їх нарівні з виданими при особистому зверненні в держорган.
Складність полягає в тому, що електронний документ - це всього лише або електронний файл, захищений електронно-цифровим підписом (ЕЦП), або папір, роздрукована з інтернету, на якій немає оригінальних підписів і державних печаток. Звичайно, на ній повинні бути певні захисні знаки. Це питання цілком можна вирішити (наприклад, система баркодів і водяних знаків сьогодні досить широко поширена), але цей факт повинен бути закріплений законодавчо. Тому в процесі реалізації проекту зі створення державних електронних послуг доводиться вирішувати безліч питань, пов'язаних з їх правомочність.
Фактично всі описані реформи є підготовчим, інфраструктурним, але вкрай важливим етапом для повноцінного функціонування електронних послуг. Далі можна переходити безпосередньо до процесу створення електронних послуг.
Трансформація звичайних держпослуг в електронні (ЕГУ)
Етапи створення електронних державних послуг стандартні: ініціація проекту, формування вимог, планування та реалізація, інтеграція в систему електронного уряду, тестування і введення в експлуатацію. Не будемо зупинятися на кожному етапі докладно. Варто лише звернути трохи більше уваги на етап планування і реалізації, оскільки саме тут криється більшість підводних каменів.
Для визначення ЕГУ створюється перелік послуг, що надаються кожним з відомств, прописується регламент їх надання (хто за що відповідає, як будується процес і т.д.) і визначається пріоритетність їх реалізації. При цьому, наприклад, при визначенні переліку в якості відправної точки можна скористатися реєстром, розробленим урядом Казахстану.
При визначенні змісту послуги необхідно звернути увагу на те, щоб вона була доречна, здійсненна і стійка. Ці фактори впливають на затребуваність послуги і можливість оцінки її ефективності.
Типи електронних державних послуг за рівнем зрілості