В результаті вивчення даного розділу студент повинен:
- різні способи вимірювання ефективності ділових комунікацій, критерії її оцінки та фактори підвищення, характеристики комунікативної особистості, принципи конструктивної комунікації;
- існуючі підходи до визначення ефективності комунікацій;
- критерії оцінки ефективності ділових комунікацій;
- проблеми вимірювання ефективності комунікацій;
- що таке ефект комунікації і які ефекти комунікацій існують;
- фактори підвищення ефективності комунікацій;
- як визначити ситуацію, в якій необхідно застосовувати принципи конструктивних комунікацій;
- принципи конструктивної комунікації;
- характеристики комунікативної особистості;
- основні поняття невербального мови і їх використання в якості зворотнього зв'язку;
- використовувати поняття невербального мови в якості зворотнього зв'язку;
- прийомами підвищення ефективності ділових комунікацій, використовуючи всі можливі чинники її підвищення.
Критерії оцінки ефективності комунікацій
Успішне ведення ділової комунікації - це досить складна справа. Відсутність вміння менеджера вести ділову комунікацію є, звичайно, серйозним прогалиною в його професійній підготовці й економічно обходиться набагато дорожче, ніж це може здатися на перший погляд. Таким чином, існує необхідність підвищення ефективності ділових комунікацій для успіху будь-якої організаційної діяльності.
Про сильний вплив комунікацій на успіхи організації повідомляв Артур Вуд, колишній керівник фірми "Сірс". Розповідаючи про те, як його фірма зуміла збільшити обсяг продажів з 5 до 15 млрд дол. В рік, він заявив: "Багато років тому ми зрозуміли, що існує тільки один спосіб розширити справу - поліпшити комунікації" [2].
Оцінка ефективності комунікації - це необхідна умова і важливий фактор управління комунікативними процесами. Вона передбачає необхідність вибору критеріїв оцінки ефективності комунікативної діяльності. Знаючи критерії оцінки ефективності комунікації, можна вже на етапі планування комунікативного акту вибрати найбільш підходящі і дієві способи його здійснення.
Розглянемо спочатку найбільш загальне поняття. Ефективність - це поняття, яке відображає взаємозумовленість витрат на здійснення комунікації і одержуваного результату при досягненні цілей комунікації. Показники ефективності характеризують здатність давати результат в розрахунку на одиницю витрат для його досягнення. Застосовуючи даний підхід, Ф. І. Шарков [3] дає наступне визначення ефективності комунікації.
Ефективність комунікації - це відношення результату, отриманого від організації комунікативної діяльності, до витрат на його отримання.
Однак це не єдиний підхід. Наприклад, М. А. Василя підходить до визначення ефективності комунікації як результату співвідношення досягнутого результату і попередньо наміченої мети [4].
З методів, застосовуваних в діловій практиці, можна виділити три основні методи оцінки ефективності:
- відповідно до другого підходом визначається будь-якої якісний показник, що визначає, як комунікація досягає своєї мети, якою мірою виконуються її функції, наприклад, досягається бажана зміна поведінки співробітників.
- зміна їх поведінки;
- формування групової думки.
Цілями зовнішньої ділової комунікації є:
- формування думки певної аудиторії;
- мобілізація аудиторії на певні дії.
Оцінюючи досягнуті цілі комунікацій, виділяють в якості кінцевого результату ефект комунікації.
В. Б. кашки розглядає ефекти комунікації в основному на особистісному рівні і до числа ефектів відносить:
- зміна в знаннях одержувача інформації;
- зміна установок (щодо стійких уявлень індивіда);
- зміна поведінки одержувача повідомлення, прикладами можуть бути покупка товару або послуги, виконання рекомендацій вищого начальника, своєчасний прихід на роботу, підвищення продуктивності праці [5].
На думку М. А. Василика [6]. до числа ефектів комунікації відносять:
- задоволення пізнавального інтересу;
- посилення позиції індивіда, естетичний ефект і т.д.
Якщо ж звернутися до прикладів внутрішніх комунікацій, їх величезна кількість викликає додаткові складності з оцінкою їх ефективності. В цьому випадку труднощі виникають як при спробі кількісної оцінки ефекту, що досягається, так і витрат саме на цю комунікацію. Тут годиться тільки другий підхід в його якісному варіанті - якщо мета досягнута, то комунікація ефективна. Якщо мета не досягнута або досягнута частково - необхідно впливати на фактори підвищення ефективності комунікації (параграф 9.2).
• підготовка споживачів до відкриття нового магазину;
• інформування споживача про наявність якогось товару в торговій мережі і т.д.
• збільшити товарообіг з 10 до 12%;
• домогтися охоплення не менше 30% цільової аудиторії;
• підвищити рівень активної популярності до 20%;
Якщо Ви помітили помилку в тексті виділіть слово і натисніть Shift + Enter