Ділова репутація повинна оцінюватися експертами, і її оцінка може ґрунтуватися на наступних складових:
- етика у відносинах із зовнішніми партнерами - виконання зобов'язань, відповідальність, кредитна історія, порядність, відкритість;
- етика у відносинах з внутрішніми партнерами (корпоративне управління) - відповідальність менеджерів перед акціонерами, мажоритарних акціонерів перед міноритарними, фінансова прозорість бізнесу;
- ефективність менеджменту - рентабельність, нарощування оборотів, ринкова експансія, інновації;
- якість продукції, послуг;
Вартість ділової репутації підприємства збільшується, якщо вона стимулює довіру споживачів до продукції, що випускається.
Таким чином, репутація є тим нематеріальним юридично неідентифіковані активом, який складно оцінити у вартісному вираженні, але який обумовлює додаткові істотні доходи і інші економічні вигоди.
У зв'язку з цим постає питання про формування, підтримці і захисті репутації компанії, тобто про розробку системи заходів управління репутацією.
Підтримка ефективних і постійних зв'язків з громадськістю - це один з ключових моментів управління корпоративною репутацією. Формуванню репутації компанії в значній мірі сприяє його паблісіті.
Паблісіті (англ. "Publicity" - публічність, гласність) - це широка позитивна популярність і визнання компанії, її персоналу і діяльності. Паблісіті формується з широким використанням ЗМІ і представляє зовнішню популярність підприємства. Для створення паблісіті сучасні компанії проводять такі заходи, згодом широко висвітлюються у ЗМІ і зміцнюють їхню репутацію: проведення акцій, розрахованих на цільову аудиторію; благодійна діяльність, меценатство; спонсорська підтримка конференцій, семінарів, форумів, з'їздів; організація візитів на підприємство високих урядових делегацій, прийомів представників державних органів влади, зарубіжних колег; проведення тренінгів, бізнес-шкіл, спеціальних заходів (конференції, семінари, святкові бали) для представників цільових аудиторій; організація компанією професійних клубів, члени яких їх клієнти і співробітники; видання газети чи журналу компанії; участь у виставках; створення професійних асоціацій.
До інших зовнішніх методів управління репутацією компанії слід віднести:
- формування очікувань партнерів по бізнесу і побудова взаємовідносин з ними;
- побудова взаємин з постачальниками на основі довіри і взаємної поваги;
- створення "інституту довіри" у споживачів.
Усередині організації управління репутацією слід здійснювати за такими напрямами:
- розробка місії і філософії компанії;
- створення і впровадження корпоративного кодексу поведінки;
- формування іміджу перших осіб і топ-менеджменту компанії;
- розвиток системи управління компанією з позицій "людського капіталу", дбайливого ставлення до співробітників.
2. Ділова репутація фірми, як один з чинників, що визначають організаційну поведінку
Поведінка і репутація компанії складають її найважливіші цінності. Вони визначають характер поведінки співробітників щодо колег, споживачів, постачальників і акціонерів, суспільства, для якого компанія здійснює свою діяльність, всієї світової спільноти в цілому, а також конкурентів. Колектив в особі вищих посадових осіб і рядових співробітників повинен повністю розділяти прихильність етичності поведінки і методів ведення бізнесу. Для цього компаніями створюється кодекс ділової етики, що включає багато питань, в число яких входить вирішення конфліктів інтересів, дотримання конфіденційності інформації, виконання вимог законів, шанобливе ставлення до співробітників, належне використання коштів компанії і т.д.
Етична поведінка компанії і її співробітників має більше значення, ніж прибуток, обсяги продажів або інші показники успіху. Етична поведінка - не тільки норма, а й фактор, що сприяє успіху.
Організаційна поведінка - це область знань про те, як люди поводяться в організації, і яким чином їх поведінка впливає на результати її роботи. Поведінка індивідів в організації визначається тими правилами і обмеженнями, які діють в ній для досягнення поставлених цілей.
Репутація, строго кажучи, означає «добре ім'я». Хоча ми чуємо і поєднання «погана репутація». Репутація - то, що говорять у Вас за спиною (Едгар Хау).
Хороша репутація допомагає:
Залучати тих, хто в даний момент потрібен для фурору;
Утримувати в сфері свого впливу групи, які вже завойовані;
Більш ефективно управляти людьми через переконання, вплив і маніпулювання;
Досягати поставлених цілей;
У підсумку отримувати почуття впевненості і душевного комфорту.
Існування організації на ринку передбачає постійний пошук форм і методів зміцнення свого становища, розширення спектру продуктів і послуг, які вона надає покупцеві.
Поведінка співробітників задається стратегією розвитку організації і є складовою частиною репутації організації та компетенції персоналу. Цей напрямок передбачає формування і підтримку у співробітників необхідних стандартів поведінки відповідно до моделей поведінки.
Поведінка співробітників є визначальним в діяльності організації і входить складовою частиною в такий узагальнюючий показник діяльності, як компетенція персоналу. Компетенція - це сукупність наступних елементів: знань, професійних навичок, навичок поведінки і спілкування персоналу.
Для підтримки бездоганної ділової репутації співробітники фірми повинні використовувати привабливе клієнтурної поведінку. Привабливе клієнтурної поведінка передбачає таку поведінку співробітників, яке спрямоване на максимальне залучення клієнтів, що дозволяє підвищувати показники ефективності роботи організації.
Як правило, організація з хорошою репутацією приваблює не тільки клієнтів, але і співробітників. Тому співробітники цінують свою роботу і їх поведінка відповідає статусу.
Кожен співробітник, як в момент прийому на роботу, так і в процесі роботи, повинен відповідати кваліфікаційним вимогам, тобто мати практичні навички та досвід роботи у відповідній сфері, необхідним культурним рівнем і професійною освітою.
Активна робота співробітника по підвищенню рівня професійні знань, вивчення вітчизняного та зарубіжного досвіду діяльності та застосування їх з високою ефективністю є одним з головних умов кар'єрного росту.
Обов'язок кожного співробітника - підтримувати чесні взаємини з клієнтами і колегами по роботі, не вчиняти дій, які можуть принизити їх гідність.
- розмовляючи з клієнтом або колегою, співробітники повинні бути ввічливі, доброзичливі, дружні;
- слід бути уважним до прохань клієнта. У цьому випадку співробітник повинен дати пораду або надати необхідну допомогу.
«Обличчя» в кореспонденції:
Стильним повинен бути і мова персоналу в листах. Вся кореспонденція (факси, листи, службові записки) демонструють рівень ефективності і професіоналізму. В офісі повинні залишатися все копії вихідної кореспонденції. Крім того, кореспонденція:
- повинна бути видрукувана на відповідному бланку;
- повинна бути правильно відформатована;
- не повинна містити орфографічних помилок;
- не повинна бути написаною від руки;
- повинна під ім'ям і посадою відправника завжди містити підпис.
Зовнішній вигляд персоналу створює для клієнта початкове враження про фірму. Тому всі співробітники повинні подбати про те, щоб виглядати ошатними і доглянутими, охайними.
Метою колективу є створення відкритої, дружньої атмосфери.
Важливу роль відіграють і взаємини колективу між собою. Адже співробітники фірми можуть різнитися за статтю, віком, національністю та ін. Співробітники повинні ставитися з повагою один до одного незалежно від положення і культурних відмінностей.
Кожен член колективу ставати єдиним цілим з тими товарами і послугами, які надає фірма.
Поведінка співробітника включає в себе всі сторони зовнішньої і внутрішньої культури людини, а саме: правила поводження і поводження, вміння правильно висловлювати свої думки, дотримуватися мовного етикету. Ввічливість свідчить про культуру людини, його ставлення до роботи і колективу.
Постійне підвищення якості - це не витрата, а довгостроковий вклад, заснований на забезпеченні вірності клієнтури шляхом задоволення її потреб. Це твердження засноване на дослідженні, показує, що витрати на придбання нового клієнта в кілька разів більше витрат на те, щоб утримати старого за допомогою пропозиції якісного обслуговування.
Таким чином, якість і ділова репутація фірми у величезній мірі залежать від кваліфікації і зацікавленості людського капіталу, від його творчих здібностей, уміння освоювати нові технології, а також від використання нових організаційних процесів і форм використовуваних для обслуговування клієнтів.
Іншими словами, репутація - це не тільки те, який товар виробляє компанія, але і те, яким шляхом вона його передає споживачеві і якими засобами вона звертає на себе увагу. На сьогоднішньому ринку турбота про репутацію компанії переходять з розряду переваг в розряд необхідних вимог ринку. Репутація компанії - це набагато більше, ніж випускається нею продукція. Це і дії керівництва і співробітників, і взаємини з партнерами, ЗМІ, клієнтами і т.д. Тому в певні періоди розвитку компанії саме репутація допомагає багатьом компаніям "зберегти своє обличчя" і не втратити бізнес.
Організаційна поведінка - це життя і діяльність, робота і спілкування співробітників організації, її відділів та інших підрозділів, їх взаємовідносини один з одним, з представниками інших організацій і з громадськістю.
У людей, які працюють в організаціях, є свої психологічні проблеми; їх джерела знаходяться і за межами організації, і всередині неї. Організації, в свою чергу, самі породжують нові психологічні проблеми. Хотілося б, щоб цих проблем було менше і щоб був механізм їх вирішення.
Ефективність організацій складається з багатьох компонентів, серед яких вузловими є психологічні чинники, тобто якості і стану людей, їх взаємини, той організаційний клімат, який вони створюють один для одного і для себе своєю власною поведінкою. Люди є основою будь-якої організації. Без людей немає організації. Люди в організації створюють її продукт, вони формують культуру організації, її внутрішній клімат, від них залежить те, чим є організація. Репутація фірми також залежить від організаційної поведінки співробітників, і, навпаки - в організації з хорошою репутацією колектив веде себе належно, намагаючись не втратити вигідну роботу.
Схожі роботи:
Аналіз деловойрепутаціі підприємства
балансу всіх її активів і зобов'язань ». Деловаярепутаціяфірми (гудвіл), що відноситься до покупки, повинна бути. Goodwill, (Business Reputation of a Firm) деловойрепутацііфірми. розуміється як «... частина нематеріальних активів.
Репутація організації як одиниця комунікації
аудиторією. Однак існує також поняття репутації. «ДЕЛОВАЯРЕПУТАЦІЯФІРМИ - оцінка фірми. підприємства, бізнесмена з боку. управління деловойрепутаціейфірми - це: - підтримка «доброго імені» фірми. - комунікаційна реакція на оцінку фірми зі.
Деловаярепутація і імідж вузу
Ділові стратегії фірми
Реферат >> Держава і право
мати добре відому торгову марку і репутацію. забезпечувати покупцям додаткові цінності за. стратегія інвестиційної діяльності фірми. стратегія запобігання неспроможності фірми. 4. Локальні цілі ділової стратегії. До локальних.
Ділова активність підприємства (1)
Контрольна робота >> Фінансові науки
сенсі ділова активність означає весь спектр зусиль, спрямованих на просування фірми на. таких нематеріальних активів, як "Деловаярепутаціяфірми". "Товарний знак фірми". Більш докладно розглянемо методику.