У діяльності менеджера найбільш поширеною формою спілкування є ділова розмова. Ділова бесіда є форму усного обміну діловою інформацією між двома або кількома людьми. Офіційні рішення за підсумками бесід приймаються далеко не завжди, проте учасники отримують інформацію для роздумів і подальших дій.
Ділові бесіди бувають:
• за характером - офіційними і неофіційними (робочими);
• за спрямованістю - цільовими (переслідують конкретні завдання) і загальними (для обміну інформацією по темі);
• за ступенем свободи - регламентованими і нерегламентованими;
• за рівнем співрозмовників - рівноправними (з партнерами, колегами на порівнянних посадах) і нерівноправними (з начальниками, підлеглими, особливо
важливими або, навпаки залежними зовнішніми партнерами);
замовниками, представниками регулюючих органів або
громадськості, ЗМІ тощо) і зверненими всередину підприємства (з підлеглими, начальниками, колегами).
Ділова бесіда та публічний виступ - різні види
комунікацій. Виступ - це одностороння комунікація, монолог, в якому елементи зворотного зв'язку (питання аудиторії до виступаючого, реакція аудиторії і т.п.) присутні в незначній мірі. Ділова бесіда - це діалог, де кожна сторона одночасно і впливає на іншу, і відчуває зворотний вплив.
Не те щоб ділова бесіда, якісь часто відбуваються в процесі управління людьми, вимагає особливої тривалої
підготовки. І все-таки ділова розмова має деякі канони, більш-менш суворе дотримання яких
залежить від важливості бесіди і статусу її учасників.
Перш за все, звичайно, будь-яка ділова бесіда повинна мати мету, яку непогано усвідомлювати до початку бесіди.
Бесіди зазвичай не мають порядку, проте, треба
представляти коло питань, які будуть порушені в ході бесіди, в тому числі співрозмовником.
Заздалегідь слід продумати наступні моменти.
1) Чого ви чекаєте від майбутньої ділової бесіди? А чого може чекати від неї ваш співрозмовник? Які ваші цілі і цілі співрозмовника, чим вони відрізняються, ніж схожі?
2) Хто ваш співрозмовник, що він собою являє? Необхідно скласти уявлення про інших учасників бесіди, їх службове становище, ставлення до оточуючих, улюблених або заборонених темах.
З) Яка стратегія бесіди і ваш план її ведення? У важливих випадках варто накидати цей план, в якому буде
відображена схема і послідовність викладу матеріалу,
обміну інформацією. Іноді варто заготовити ключові формулювання і тези, ілюстрації, цифри. Можливо,
знадобляться ілюстративні матеріали - схеми, таблиці,
графіки. У серйозних розмовах допускається відкрите використання тезового плану ведення бесіди. Важливо також заздалегідь для себе вирішити, якими позиціями ви можете пожертвувати в ході бесіди, а які позиції для вас непорушні.
4) Де краще провести ділову бесіду - в кабінеті, на робочому місці співробітника, в переговорній кімнаті? Місце бесіди необхідно узгодити з партнером (або оповістити співрозмовника, якщо він - підлеглий). Варто враховувати, що місце зустрічі впливає на її хід (будинки - і стіни допомагають). Якщо учасниками бесіди є співробітники однієї організації, то зустріч може проходити в кабінеті керівника, на робочому місці підлеглого, в залі засідань, а також у позаслужбовій обстановці. З сторонніми особами бесіди проводяться в кабінеті - запросив їх, або в спеціальній кімнаті для переговорів.
5) Які додаткові кошти необхідні для проведення ділової бесіди? Буває важливо заздалегідь подбати про те, щоб пригостити співрозмовника чаєм або кавою, підготувати сувенірну продукцію з логотипами вашої фірми, попередити секретаря та охорону про майбутній візит до вас, щоб виключити незручні ситуації, в яких ваш співрозмовник може піддатися
«Допиту з пристрастю»: хто він, до кого направляється і по
У вступній частині бесіди. з перших же слів, бажано зняти психологічну напругу, в тому числі за допомогою жарти, встановити взаєморозуміння на основі прояву щирої поваги та інтересу до особистості і справ один одного. Зазвичай ініціатива належить тут господареві або старшому по положенню.
У більшості розмови активної стороною зазвичай є ініціатор, який намагається від початку до кінця
дотримуватися обраного основного напрямку бесіди
шляхом поступового, але неухильного проведення власної лінії і послідовної постановки запланованих їм питань для обговорення.
Оскільки в процесі бесіди важливо з'ясувати, чому співрозмовник сприймає ситуацію так, а не інакше, йому
потрібно давати можливість висловитися, вставляючи в потрібні моменти зауваження або задаючи питання.
Під час розмови розумно робити записи. Це допоможе вам
зафіксувати ключові проміжні і кінцеві домовленості, важливу інформацію, щоб надалі проаналізувати її. На стадії завершення бесіди треба постаратися досягти
- закріпити в свідомості співрозмовника спільні рішення, вироблені в бесіді;
- створити у нього настрій на практичне виконання рішень;
- зафіксувати можливість і напрямки подальшого розвитку ділових взаємин.
Переговори - це така ділова бесіда, метою якої є вироблення і досягнення угод між учасниками.
Від ділової бесіди переговори відрізняються наявність певного регламенту, націленістю на цілком конкретний формальний результат (домовленість або
договір), іноді високою напругою і протистоянням сторін, торгом.
При підготовці до переговорів важливо виконати всі ті
дії, які здійснюються при підготовці до важливої ділової бесіди. Відмінність переговорів від ділової бесіди може полягати ще й у тому, що в переговорах можуть брати участь помічники, які ведуть протокол, представляють ілюстративний і довідковий матеріал. Якщо переговори ведуть керівники, то помічниками зазвичай стають менеджери, які згодом будуть безпосередньо працювати з досягнутим угодам.
Вкрай важливо до початку переговорів визначити:
· Стартові позиції (зазвичай із завищеними очікуваннями);
· Оптимальні позиції, прийнятні за ключовими показниками;
• крайні, мінімальні позиції, нижче яких
домовленість вже не буде представляти інтересу (рис. 6.2).
Рис.6.2 - Переговорні позиції і зона інтересу
У більшості випадків переговори припускають торг, який повинен вестися в коректній формі. Наявність стартової позиції завищеними очікуваннями необхідно для того, щоб зробити партнеру поступки по менш значущим для вас параметрами, і у відповідь домогтися симетричних поступок по більш значущим для вас параметрами. Наприклад, можна наполягти на більш вигідною ціною, поступившись в термінах і т.п. Досвідчені переговорники спецально позначають стартову позицію з запасом.
Ідеально, щоб параметри, за якими ви маєте намір робити поступки, були несуттєвими для вас, але
істотними для партнера. Тоді обидві сторони отримують
максимальне задоволення. Важливо демонструвати увагу до вигоді партнерів і домагатися такої
інтерпретації угоди, згідно з якою вигоду
отримують обидва партнери. Така технологія переговорів називається win-win (обидві сторони перемагають). Необхідно фіксувати угоди, досягнуті на переговорах, у вигляді договору, меморандуму або протоколу про наміри. Спільна фіксація домовленостей допоможе уникнути різночитань, різних інтерпретацій результатів переговорів, подальших суперечок. Якщо не вдається дійти згоди прямим шляхом, треба спробувати домовитися про умовне рішенні, щоб партнер поступово звикав до необхідності партнерства. Крім того, в складних переговорах цілком допускається прийняття проміжного рішення. Можна навіть симулювати прийняття фіктивного рішення - аби створити відчуття, що переговори були плідними і угоди Досягнуто. В іншому випадку, якщо за результатами бесіди немає взагалі ніякого рішення або виведення, - у співрозмовника може скластися враження, що спілкування з вами було безплідною, виснажливою, марною тратою часу. Тому вкрай важливо в заключній частині офіційно зафіксувати результат, якесь рішення, нехай навіть і формальне.