А що, маркетологи і продавці працюють в різних командах?
Ні, онлайн-бізнес зазвичай не поділяє маркетинг та продажу. В інтернет-компаніях маркетологи забезпечують продажу, а продавці займаються маркетингом. Проблема зберігається в середніх і великих компаніях, які ведуть бізнес в офлайні.
А чим в цей час займаються продавці? Уявіть дорогий автосалон. Біля нової моделі авто встановлений планшетний ПК - привіт від просунутих маркетологів. За допомогою планшета ви можете вивчити технічні характеристики моделі, вибрати конфігурацію, ознайомитися з умовами кредитування від банку-партнера і т.п. Машина хороша, але ви сумніваєтеся: ціна кусається, та й незрозуміло, чи можна їздити за місто з такою низькою посадкою.
Продавець напевно розвіє ваші сумніви. Він зауважує ваш погляд, підходить і задає питання на мільйон доларів: «Вам щось підказати?»
Продавець не заморочується з маркетинговими штучками: встановленням контакту, з'ясуванням потреб покупця. Він навіть не представляється. Сейлз-менеджер поспішає створити звичну і зручну для себе ситуацію: він продає. Якщо ви запитаєте про низьку посадку, він скаже, що сам сто разів їздив на такій машині на дачу по бездоріжжю. Беріть-ні-пошкодуєте-що-тут-думати-куди-ж-ви-лазять-ба різні.
В даному випадку офлайн-бізнес не використовує ключовий інструмент успіху в цифрову епоху: клієнтоорієнтованість. Незважаючи на старання маркетологів, які працювали з соцмережами, які писали статті в корпоративний блог, навіть встановили планшет на стенді біля авто, продавець залишився орієнтованим на продукт. Він не грає в одній команді з маркетологами.
Цифрова трансформація і клієнтоорієнтованість
Офлайн-бізнес переживає цифрову трансформацію. Автодилери, продавці одягу і галантереї, продуктові мережі, клініки, страхові компанії, банки та інші представники реала змушені враховувати вплив віртуального середовища на комерцію.
Цифрове середовище трансформувала покупця. Він має необмежений доступ до інформації. Він знає про продукт стільки, скільки не завжди знають ваші консультанти. В інформаційну епоху він купує, а не ви продаєте. Тому сьогодні головний шлях до успіху і спосіб виживання бізнесу - перетворення в клієнтоорієнтірованную компанію. Усе. Інструменти і підходи до роботи можна не обговорювати. Їх дуже багато, вони змінюються і розвиваються, їх може використовувати кожен.
Клієнтоорієнтованість - це спосіб організації бізнесу, що передбачає первинність інтересів споживача.
Говоріть, такого не буває? Будь-який бізнесмен працює заради прибутку? Все так. Тільки тут немає протиріччя: можна працювати заради прибутку і ставити інтереси клієнта на перше місце. Це відбувається, коли цінності покупця і бізнесу збігаються.
Наприклад, страховий агент може втюхнуть автолюбителю дороге КАСКО, отримати хороші комісійні, а в наступному році шукати нових клієнтів. Це орієнтація на продукт і угоду. Він може трохи збільшити франшизу, пограти з коефіцієнтами і зменшити комісію. Покупець заплатить менше, але із задоволенням переоформить договір в наступному році. Це орієнтація на клієнта.
Клієнтоорієнтований бізнес враховує довгострокові інтереси покупця. Завдяки цьому він піклується і про власні інтереси в довгостроковій перспективі. Насправді, в цьому весь фокус цифровий трансформації.
Як перевірити орієнтацію бізнесу
Використовуйте наступний чекліст:
Якщо ваш бізнес відповідає цим тезам, він клієнтоорієнтований. Звичайно, хапугам і тимчасовим правителям ніхто не заважає організувати роботу колл-центру і накрутити рейтинги. Тому перевірити клієнтоорієнтованість можна простіше і швидше. Опинившись на місці страхового агента з прикладу вище, що ви вибираєте: один раз впарити клієнту дорогу страховку або постійно пропонувати йому оптимальні умови договору?
Роль продавця змінюється
Через цифровий трансформації правила гри для офлайн-бізнесу змінилися. Бренди зіткнулися з наступними явищами:
- Потреба клієнтів в інформації зростає.
- Покупці цінують відкритість, високий рівень сервісу, відсутність нав'язування.
- Зростання конкуренції. Розвиток онлайн-маркетингу створило умови, в яких навіть невеликі фірми можуть успішно конкурувати з транснаціональними гігантами в онлайні і офлайні.
У цих умовах бізнес може розраховувати на довгостроковий успіх, тільки якщо він орієнтований на клієнта. Орієнтований реально, а не декларативно.
Щоб називатися клієнтоорієнтованим, бренд повинен виконати два кроки. По-перше, йому доведеться використовувати інструменти цифрового маркетингу, включаючи інтернет-маркетинг, організацію безкоштовного доступу до комп'ютерів і Мережі. По-друге, бізнесу доведеться переглянути роль продавця.
В ході спілкування продавець розуміє, що ваша дружина шалено хоче саме такі туфлі. Тому він не витрачає час на «схожу модель, яка як раз вам підійде». Консультант заглядає в комп'ютер і повідомляє, що туфлі потрібного розміру є в іншому магазині цієї мережі. Якщо їхати в інший район не з руки, то ніяких проблем, він домовиться, туфлі привезуть сюди, а ви їх заберете вже післязавтра. Ваша дружина щаслива, а торговельна мережа придбала лояльного клієнта.
Продавець не намагався будь-що-будь продати хоч щось тут і зараз. Фігурально висловлюючись, він з центрфорварда, який повинен забивати голи, перетворився в плеймейкера, який роздає паси. Він зіграв в одній команді з маркетологами. А в ролі нападника виявився покупець. Отримуючи вивірені передачі від гравців високого класу, він не може не забити гол у порожні ворота.
Клієнтоорієнтованість - головний секрет і інструмент цифрової трансформації
