В цьому розділі матеріали розміщуються користувачами сайту і публікуються після схвалення модератором. Редакція не несе відповідальності за орфографічні та інші помилки, хоча і намагається виправляти їх у міру можливості.
Додати свою замітку ви можете на цій сторінці.
Регулярна зворотний зв'язок від клієнтів - дуже ефективний інструмент отримання ідей для поліпшення ваших продуктів.
Найважливіше - це налагодити тісні взаємозв'язки з клієнтами і постійно витягувати уроки з надходить від них інформації.
На забезпечення цієї головної потреби повинен направлятися весь потенціал компанії - ефективність робочих процесів і системи збору даних, рефлексивна зворотний зв'язок і координація, розробка стратегічних планів і їх реалізація.
Я, навряд чи відкрию Америку, якщо скажу, що зворотний зв'язок від клієнтів - це надефективну інструмент поліпшення своїх продуктів або послуг. Але далеко не у всіх компанії процес отримання зворотного зв'язку добре налагоджений. До того ж, багато компаній просто не розуміють, що робити з отриманою від клієнтів інформацією.
Як же налагодити співпрацю з покупцями і використовувати їх думку для поліпшення своїх продуктів?
Саме про це і піде мова сьогодні.
Примітка: В кінці статті я додав покрокове керівництво по роботі зі зворотним зв'язком від клієнтів, яке Ви можете завантажити собі на комп'ютер.
Ще Джеф Уолкер в своєму знаменитому тренінгу «Product Launch Formula» розповідав про механізм запуску продуктів або сервісів.
Безпосередньо після запуску продукту йшов етап отримання зворотного зв'язку. На цьому етапі всі клієнти розподілялися на кілька груп: задоволені, задоволені і незадоволені.
Правда, важливо відзначити, що ці клієнти вже були покупцями. Тобто вже мали досвід взаємодії з компанією і використання її продуктів. Тому зворотний зв'язок цих клієнтів була безцінною.
Далі, Джеф з'ясовував, що зробило клієнтів щасливими: яких результатів вони домоглися за допомогою продукту, як він полегшив їм життя і вирішив їх проблеми. Задоволених і незадоволених клієнтів Джеф опитував, що завадило їм отримати 100% задоволеність від використання продукту, чи були дотримані всі рекомендації і правила використання.
Як тільки Джеф отримував зворотний зв'язок і знаходив причину незадоволеності, він тут же виправляв її. І робив новий запуск продукту з урахуванням необхідних коригувань, що дозволяло домагатися йому максимальних продажів.
Методологія Джефа Уолкера застосовна для будь-якої компанії.
За статистикою ті компанії, які швидко виправляють огріхи в своїх продуктах і послугах, завжди перетворюють частину незадоволених клієнтів в щасливих і лояльних. Варто тільки показати їм, що їхня думка дуже цінно для компанії.
Він поділяв всіх клієнтів на промоутерів, пасивних і детракторов, в залежності від отриманої оцінки на питання:
«Оцініть від 0 до 10, наскільки ймовірно, що ви порекомендуєте нашу компанію?».
А далі цим же клієнтам задавався всього лише одне уточнююче запитання:
«Назвіть, будь ласка, причину своєї оцінки».
Відкриті питання завжди вивуджують з клієнтів справжні причини їх радості або незадоволеності. Саме за допомогою відкритих питань можна зрозуміти, як поліпшити свій продукт.
Обов'язково спробуйте використати вищенаведених методик. Ви гарантовано отримаєте масу нових ідей щодо поліпшення свого продукту. Але і, що не менш важливо, зможете зрозуміти, що робить ваших клієнтів незадоволеними.
Чи всіх клієнтів варто слухати?
Відразу хочу розповісти про досить поширену помилку.
Так як в мережі досить повно неадекватних людей - вчених критиків і заздрісників, які ніколи не користувалися вашими продуктами. А значить їх Жодного прихильника чи вам не потрібен. І їхня єдина мета - просто зачепити вас і зробити вам неприємно.
Є хороший приклад на цю тему.
Ви, напевно, не раз чули погані відгуки про продукти Apple від людей, які не можуть собі дозволити придбати їх. Вони розповідають про погану якість, незручність, високу вартість, і силу-силенну інших факторів не на користь Apple. Але ключовим моментом є те, що вони ніколи не користувалися цими продуктами.
Як Ви думаєте, чи є для компанії Apple корисною така зворотний зв'язок?
Якщо у вас і ваших конкурентів дуже схожі продукти і послуги, вам дуже важливо знати, чому клієнти купують не у вас. Часто від цих покупців ви зможете дізнатися, чого не вистачає вашому продукту, щоб вони стали їм користуватися, і чим ваш продукт поступається конкуренту.
Дуже часто, втіливши в життя рекомендації клієнтів конкурентів, вам вдасться значно поліпшити свій продукт. А, іноді, і переманити цих клієнтів!
Чи завжди клієнт правий?
Можливо, коли містер Селфрідж відкривав свій універмаг (а було це в далекому 1909 рік) дотримання цього девізу допомагало виділятися серед конкурентів. Але за 100 років занадто багато що змінилося: клієнти стали більш вимогливими і вибагливими.
Додатково до всього, вимовивши знамениту фразу, що стала девізом багатьох компаній на довгі роки, містер Селфрідж зовсім забув про психотипах людей.
Є люди, які завжди будуть незадоволені, щоб Ви не робили!
І, як би не хотіли визнавати цей факт більшість компаній, цих клієнтів коштує «звільняти» і не слухати їх регулярні скарги! Вони ніколи не допоможуть в удосконаленні ваших продуктів або послуг
Є знаменита історія про Герберта Келлер і компанії Southwest.
Одна жінка, яка завжди літала авіакомпанією Southwest, була постійно розчарована кожним аспектом діяльності цієї авіакомпанії. Вона навіть стала відома під кличкою «друг по переписці», тому що після кожного польоту вона писала скаргу.
Їй не подобалося, що компанія не призначає конкретні місця; їй не подобалася відсутність секції для першого класу; їй не подобалося, що під час польоту не передбачено харчування; їй не подобалася процедура посадки в літак; їй не подобалися спортивні уніформи стюардес і невимушена атмосфера.
Її останній лист, в якому нудно перераховувалися скарги, поставило в глухий кут працівників служби по роботі з клієнтами Southwest. Вони передали його Герберту Келлеру, головному виконавчому директору Southwest, з запискою: «Це для вас».
Через шістдесят секунд Келлер написав відповідь, в якому говорилося:
Шановна пані Крабапл, ми будемо по Вам нудьгувати. З любов'ю, Герберт.
Пам'ятайте, не вся зворотний зв'язок корисна.
Якщо критика абстрактна, не підкріплена конкретними прикладами, перебільшена або агресивна, то вона є марною. Вам не варто звертати на неї увагу.
Як перетворити критику в якісну рекомендацію?
Вашаключевая завдання - перетворити зворотний зв'язок від клієнтів (в тому числі і критику) в інструмент улучше1нія своїх продуктів. Для цього, вам потрібно не просто отримувати хвалебні або сердиті відгуки, а розуміти, які саме промахи ви допускаєте.
Давайте подивимося на 2 кроки, що дозволяють перетворити критику в корисну рекомендацію.
Перший крок - зрозуміти і допомогти клієнту сформулювати його критерії судження, ідеталізіровать чому (на його думку) ваш продукт не відповідає цим крітеріям.1
Ви не погоджуєтеся з клієнтом, Ви просто уточнюєте, що він має на увазі під своїм відкликанням. У цьому вам допоможуть наступні уточнюючі питання:
- Що саме вам не подобається?
- Чи не могли б ви навести приклади?
- Чи не могли б ви вказати на той елемент продукту або сервісу, який Вам не подобається?
- Що, на вашу думку, можна було б зробити краще?
Другий крок - питання, орієнтовані на вирішення проблеми.
Ви можете уточнити у клієнта: якщо ви вирішите цю проблему, чи буде він продовжувати (або почне) користуватися Вашим продуктом. Можливо, Ви зможете знайти додаткові проблеми.
Якщо людина погоджується з тим, що коли Ви усунете прогалини в Ваші продукти або послуги, він буде ними користуватися, Ви отримуєте дієву рекомендацію.
У будь-якому випадку, ваша мета - завершити розмову з усвідомленням наступних кроків і дій. Клієнт може бути як і раніше скептично налаштований, але, по крайней мере, Ви будете знати, що конкретно потрібно зробити, щоб поліпшити свій продукт.
Інструменти отримання зворотного зв'язку
Тепер давайте розглянемо 6 основних інструментів отримання зворотного зв'язку від клієнтів
№1 - Форма зворотного зв'язку на вашому сайті + книга скарг і пропозицій
Обидва цих інструменту дозволяють клієнту поділитися з Вами своєю думкою про якість ваших продуктів або послуг. Правда, користуються ними клієнти дуже рідко.
Клієнт повинен бути або максимально захоплений, або максимально розлючений, щоб написати вам через форму зворотного зв'язку, або залишити відгук в книзі скарг і пропозицій.
Але, тим не менш, такі клієнти існують, а значить і форма зворотного зв'язку, і книга скарг будуть вам корисні.
Розділ FAQ або розділ питань-відповідей на Вашому сайті - дуже хороший спосіб дізнатися прогалини в своїх продуктах.
Якщо у клієнтів дуже часто виникають одні і ті ж питання з приводу вашого продукту - значить з ним не все в порядку. Записуйте все питання і обов'язково виправляйте промахи.
Адже ви створюєте продукт в першу чергу для клієнта, а не для себе!
Наприклад, Ви знаєте, що частина клієнтів скаржиться на несвоєчасну доставку вашої компанії.
Ви можете надсилати своїм передплатникам кейс про компанію, яка регулярно втрачала частину клієнтів через несвоєчасну доставку, і попросити їх знайти вихід з ситуації, що склалася.
Якщо база ваших передплатників налічує хоча б 1 000 осіб, то якщо відгукнеться хоча б 10%, ви отримаєте 100 відмінних рішень вашої проблеми.
А щоб підсилити прохання і гарантовано отримати відгук, зробіть кілька номінацій за кращий кейс і цінні подарунки переможцям. Ефект гарантований!
№4 - Опитування та анкетування
Головним завданням опитувань і анкет є отримання нових ідей для покращення ваших продуктів. Ключовий питання, який використовується в опитуваннях і анкетах:
- Що можна поліпшити в нашій роботі?
- Як ви оціните наш продукт (сервіс)?
- Звідки ви дізналися про нас?
- Порекомендуєте ви нашу компанію своїм знайомим?
Повірте, клієнти люблять бути втягнутими в процес і ділитися своєю думкою та ідеями.
Дуже класно використовує опитування видавництва ділової літератури «МІФ» - обов'язково зверніть свою увагу, як вони збирають ідеї і залучають до співпраці клієнтів!
Зараз на ринку є маса різних програм, що дозволяють це зробити. Наприклад, SemanticForce, Кліентоманія.
Шукайте відгуки і скарги своїх клієнтів в інтернеті, і використовуйте їх для поліпшення своїх продуктів. Але, в той же час, не забувайте і історію про бабусю і Герберта Келлер - фільтруйте зауваження.
Але, як тільки виявите конструктивну критику, Ви вже знаєте, що з нею робити. Перетворіть її в корисну рекомендацію.
№6 - Дзвінки клієнтам
Під час дзвінка Ви завжди зможете розговорити клієнта і отримати від нього безцінну інформацію, яку він міг упустити при анкетуванні.
Впровадивши все 6 інструментів, Ви гарантовано будете отримувати масу безкоштовних і корисних ідей щодо поліпшення своїх продуктів!
Як стимулювати зворотний зв'язок?
Ви не повірите, але найпростіший спосіб отримання зворотного зв'язку - це пряме звернення з проханням до своїх клієнтів.
Люди цінують пряме звернення. Їм важливо, що Вам не байдуже їх думку. А Ви, таким чином, підкреслює значимість своїх клієнтів.
Але не завжди пряме звернення спрацьовує.
Тому регулярність спілкування з клієнтами - запорука міцних відносин. Тольков цьому випадку клієнти будуть допомагати вам в поліпшенні продуктів або послуг.
Підведемо підсумки
Регулярна зворотний зв'язок від клієнтів - дуже ефективний інструмент отримання ідей для поліпшення ваших продуктів. Використовуючи поради та критику клієнтів, ви, мало того, що підвищуєте якість своїх продуктів, але і показуєте клієнтам їхню соціальну значимість. А люди дуже цінують, коли прислухаються до їхньої думки.
Також регулярно відстежуйте, що говорять і пишуть про вас. Але, пам'ятайте - не вся критика може бути корисна. Якщо вас критикують ті, хто ніколи не користувався вашим продуктом, не зважайте на них увагу.
Обов'язково фіксуйте і заохочуйте найактивніших клієнтів!
Саме таким способом створюються «адвокати компанії», які завжди будуть залишатися з вами.
P.S. Як і обіцяв, викладаю покрокове керівництво по роботі зі зворотним зв'язком від клієнтів.
Всі бонусні матеріали ви можете завантажити тут.