Простіше за все вивчити цільову аудиторію за допомогою опитувань. Цей інструмент дозволяє вирішити багато питань - від прогнозування результатів політичних виборів до визначення ефективності співробітників. Три основних способи підвищення обсягів продажів.
Використання опитувань - найбільш поширений метод отримання інформації від певної цільової аудиторії для досягнення конкретних цілей: від прогнозування підсумків політичних виборів і визначення рівня продуктивності і ефективності співробітників до підвищення обсягів продажів.
У даній статті ми розглянемо 3 основних способи підвищення обсягів продажів за допомогою такого маркетингового інструменту як опитування. Саме опитування можуть надати ключову інформацію про те, як клієнти (поточні і потенційні) сприймають ваш бренд, ваші продукти і сервіси і наскільки вони задоволені якістю обслуговування. Така інформація при її правильному використанні допоможе вам значно вдосконалити свої бізнес-процеси, підвищити лояльність клієнтів і, в кінцевому підсумку, збільшити продажі. Недарма кажуть, що той, хто володіє інформацією, володіє світом.
Перш ніж ми перейдемо до конкретних прикладів використання, давайте розглянемо два основних питання, з якими на практиці доводиться стикатися досить часто.
Навіщо мені використовувати опитування, у мене і так все непогано?
Таке питання може виникати у власників як малого, так і великого бізнесу. Насправді, коли відділи продажів і маркетингу працюють в поті чола, не покладаючи рук, практично без вихідних і відпусток, застосовуючи всі відомі і невідомі інструменти продажів і конверсії і досягаючи при цьому непоганих результатів, необхідність використання ще одного інструменту, який, перш за все , був розроблений для збору інформації, викликає сумнів. А так він насправді потрібен?
Крім того, за даними Долака і Морвиц опитування клієнтів дозволяють підвищити інформованість про додаткові продукти і послуги компанії і сформувати думку про речі, про які вони навіть не замислювалися. Наприклад, про те, що варто порекомендувати цей конкретний бренд своїм друзям і близьким.
Зверніть увагу, що для отримання такого результату навіть не треба було обробляти конкретні питання покупців - досить було просто ці питання задати. Уявіть тоді, чого можна досягти, якщо прислухатися до думки своїх покупців.
Ми вже пробували використовувати опитування на своєму сайті - чергова маркетингова пастка, тільки даремно час і гроші витратили
Такий результат теж не рідкість. Опитування не є якимось інноваційним інструментом, вони існують вже пару сотень років (а, може, і довше) в паперовому варіанті і пару десятків років в форматі digital. Зрозуміло, що багато компаній намагалися використовувати цей інструмент у своїй роботі, але, на жаль, не завжди це виходило. Можливо, це було пов'язано з неправильним вибором цілей, формату, тривалості опитувань, місця їх розміщення, цільової аудиторії і т.д. Варіантів причин невдач може бути безліч і в кожному конкретному випадку потрібно розглядати їх індивідуально.
Як же я можу використовувати опитування для підвищення обсягу продажів?
Використання опитувань в продажах пов'язано, перш за все з оцінкою рівня задоволеності клієнтів і їх інтересу до продукції або послуг, які ви пропонуєте.
Ми пропонуємо розглянути три типи опитувань, які дозволять вам зібрати інформацію про взаємодію клієнта з вашим сайтом / магазином, завдяки чому ви зможете прийняти певні адміністративні рішення, спрямовані на поліпшення роботи і збільшення продажів.
- Опитування покупців після покупки
- Опитування потенційних покупців, які не завершили покупку
- Опитування, що дозволяють з'ясувати, чого хочуть ваші покупці
Опитування покупців після покупки
Саме ці люди точно знають, наскільки легко чи складно їм було знайти потрібний продукт, наскільки зручна навігація по сайту, як пройшла оплата. Вони зможуть сказати вам, що ви зробили правильно, а що ні.
Багато власників компаній, можливо, не погодяться і скажуть, що опитувати потрібно всіх відвідувачів, оскільки це дасть більше інформації і, можливо, навіть простимулює когось на покупку.
Як в реальності це виглядає на більшості сайтів? Як тільки ви потрапляєте на сайт, вас відразу ж атакує якийсь pop-up, який цікавиться, чи не хотіли б ви відповісти на кілька запитань про компанію. Як варіант, це можуть бути нав'язливі посилання на сторінках окремих продуктів. Якщо з якоїсь неймовірної причини (у вас був гарний настрій, наприклад) ви вирішили відповісти на цю пару питань, ви потрапляєте на окрему сторінку з десятком питань, а потім, натиснувши «Далі», переміщується на наступну сторінку з іншим десятком питань і , в кінцевому підсумку, в повному роздратуванні і обуренні ви закриваєте сторінку, залишаєте магазин і ніколи більше туди не повертаєтеся. Це приклад того, як опитування робити не треба.
Які питання задавати?
Форма на сторінці підтвердження замовлення не повинна бути об'ємною. Чим більше питань ви задасте, тим менше шансів, що ви отримаєте відповіді. Достатньо трьох-чотирьох питань, які дозволять вам досягти своєї мети. З самого початку користувач сайту повинен бачити, що опитування невеликої і не займе багато часу. Ключове правило тут: чим простіше, тим краще.
Наприклад, ви можете попросити покупців оцінити певні характеристики за п'ятибальною шкалою:
- Наскільки просто вам вдалося знайти потрібний товар
- Як ви оцінюєте асортимент нашої продукції
- Загальна оцінка використання нашого сайту для покупки
- Наскільки велика ймовірність того, що ви порекомендуєте наш сайт своїм знайомим
Повторний опитування після покупки
Опитування потенційних покупців, які не завершили покупку
Власники онлайн-магазинів регулярно стикаються з клієнтами, які додають товар в корзину, але не завершують покупку. Тут для вас важливо зрозуміти, в чому проблема, виправити цю проблему і простимулювати клієнта на завершення покупки. Можливо, проблема пов'язана з методами оплати, або ви не приносите товар в місто покупця, або доставка надто дорога. Або клієнт просто відволікся і забув зробити оплату. У будь-якому випадку ви не повинні залишати це без уваги. Після пари нагадують листів, можливо, з пропозицією невеликої знижки на цю або наступну покупку, ви можете відправити користувачеві лист з опитуванням або з посиланням на опитування: дізнайтеся у нього, чому він вирішив не купувати товар в вашому магазині.
Питання для такого опитування можуть бути наступними:
- Як ви дізналися про наш магазин?
- Чому ви прийняли рішення відмовитися від покупки?
- Що могло б змінити ваше рішення про покупку?
- Які інші магазини (онлайн і роздрібні) ви розглядали для покупки?
Знову ж, чим менше питань, тим краще. Якщо ви з'ясуєте, що відмова від покупки пов'язаний безпосередньо з сайтом і проблемами, з якими зіткнувся покупець, ви зможете сконцентруватися на вирішенні цих проблем, що знизить відсоток відмов на етапі оплати та відповідно підвищить обсяг продажів.
Опитування, що дозволяють з'ясувати, чого хочуть ваші покупці
Іноді вам здається, що ви точно знаєте, чого хочуть ваші покупці. Ви керуєтеся своїм знанням, вибираючи ключові сторінки для просування, розробляючи цільові сторінки (Лендінзі), поміщаючи певні товари на головну сторінку. І ви зовсім не допускаєте можливості, що ви помиляєтеся.
Ніхто, крім ваших покупців не може знати краще, чого вони хочуть від ваших товарів і послуг. Тому просто задайте їм ці питання. Ви зможете краще зрозуміти свою цільову аудиторію, дізнатися їхні цінові переваги, характеристики товару, що володіють особливою важливістю для ваших покупців.
Наприклад, ви можете дізнатися, що більшість ваших покупців не готові платити за товар більше 1000 рублів або що вони не хочуть купувати одяг із синтетичних тканин. Наявність такої інформації дозволить вам зрозуміти, на чому необхідно сконцентрувати свої маркетингові зусилля.
Опитування можуть стати потужним маркетинговим інструментом для збільшення продажів. Зокрема, ви зможете вирішити такі основні питання, безпосередньо пов'язані з задоволеністю клієнтів, а значить, і з об'ємом продажів:
- Технічні проблеми з сайтом, зручністю його використання
- Проблеми бізнес-процесів, пов'язані з організацією процесу покупки на сайті
- Виявлення клієнтів, які вже готові покинути вас і почати купувати товари в іншому місці
- Підвищення лояльності клієнтів
- Побажання покупців щодо нових товарів і послуг, цінові переваги
Проте, не варто забувати, що в усьому має бути міра. Це відноситься і до опитувань. Використовуйте закон стислості і простоти (KISS - Keep It Short and Simple). Поставте собі чітку мету, складіть кілька найважливіших питань, відповіді на які не повинні займати довше 5 хвилин. Щоб зацікавити покупця в заповненні опитування, запропонуйте йому бонус - купон на знижку або участь в розіграші призу. І не забувайте проводити опитування регулярно - тільки в порівнянні ви зможете отримати реальну картину і побачити, чи працюють внесені вами зміни.