У комунікативному процесі мають місце певні перешкоди - перешкоди на шляху поширення інформації, які викликають всякого роду труднощі і породжують досить серйозні спотворення в повідомленнях. Серед цих перешкод істотне місце належить психологічним причин.
Повідомлення спотворюються внаслідок фільтрації, в міру їхнього руху з рівня на рівень організації або відділу. Щоб прискорити рух повідомлень, доводиться їх підсумовувати і спрощувати перед напрямом в різні сегменти організації. Керівник, який визначає, які повідомлення і куди направляти, може піддаватися спокусам і відсівати одні й акцентувати інші повідомлення. Відповідно до одного з дослідженням, лише 63% змісту інформації, що відправляється радою директорів, доходило до віце-президентів, 40% - до начальників цехів і 20% - до робітників.
Існує тенденція забезпечувати вищестояще керівництво переважно позитивно сприймають інформацією. Підлеглий не інформує керівника про потенційної або існуючої проблеми, оскільки «не хоче його засмучувати поганими новинами». Підлеглі часто говорять своєму начальнику те, що він (як вони вважають) хоче почути. Додатковою причиною погіршення надходить наверх інформації є підвищена увага керівників середньої ланки до повідомлень, що йде з верхніх поверхів влади, в порівнянні з інформацією від їхніх підлеглих [v]. Заважають працівникам передавати інформацію наверх страх перед покаранням і відчуття марності. Подібне ставлення до передачі повідомлень «виховується» в тій чи іншій організації відповідними реакціями одержувачів інформації. Вираз невдоволення «поганими новинами», відсутність реагування на доповіді підлеглих пригнічує комунікативну ініціативу і деформує участь в комунікаціях.
Розглянемо фактори комунікативного процесу, які є передумовами до спотворення інформації.
Загальною передумовою є складність самого процесу спілкування, його багатоетапність і багатофакторність. Повідомлення схильне небезпеки деформування на всіх етапах процесу комунікації, в тому числі на початковому.
Повідомлення спотворюються при словесному кодуванні підлягає передачі змісту і виборі каналу. «Думка висловлена є брехня», - сказав поет, і тисячі життєвих і ділових трагедій підтверджують його правоту.
Часто в своїх висловлюваннях в складних комунікативних ситуаціях люди не згадують або якимось чином маскують суб'єкт або об'єкт дії (спотворюють, пропускають, узагальнюють, звертають, замінюють невизначеним виразом).
Трапляється, що мовець не називає об'єкт чи суб'єкт, до яких відноситься зміст речення. Наприклад, у постановах своїх «погано працюють» не згадується суб'єкт дії. Природно, напрошується питання: «Хто працює погано?» Тут явний недолік інформації, що часто призводить до непорозумінь, а то і до конфлікту. Дані обороти використовуються в ситуаціях, коли людина не хоче мати справу з неприємностями, але бажає висловити невдоволення. Вони дозволяють вимовити що-небудь суперечливе або конфліктне. Наприклад, начальник, який може негативно зреагувати на фразу, не згадується. Ця «безпечна» лінгвістична модель зазвичай використовується людьми мовного типу.
Розуміння даного обставини дозволяє з'ясувати причини, які спонукають нашого партнера виражатися невизначено. Доречне питання про об'єкт або суб'єкт дій допомагає тому, хто говорить відобразити індивідуальний досвід, відобразити свої почуття і зроблений вибір, які він, можливо, не усвідомлює.
Подібні труднощі бувають, коли зустрічаються вирази, подібні наступним: «Мені не допомагають»; «Мене втягують в цю історію»; «Його не поважають». У таких випадках корисний питання, що починається з займенника «Хто».
Другий спосіб обійти називання конкретної людини або об'єкт дії полягає у використанні займенників «це», «то», «цей», «так». Займенники не дозволяють пояснити важливі елементи свого повідомлення і піддають ризику бути незрозумілим. Наступний діалог ілюструє таку ситуацію.
Начальник. - Мені все це сильно не подобається.
Підлеглий. - Що я зробив таке, що ви незадоволені мною?
Начальник. - Та не в тобі справа!
Підлеглий. - Я не бажаю вислуховувати брутальності, навіть від начальника!
Секретар, співробітнику, який ще прийому у шефа: «Іноді мені здається, що чоловіки дуже ледачі і безвідповідальні працівники».
Співробітник: «От спасибі! Ви знаєте, як треба підготувати людину до розмови з шефом! »
Розчаровані, засмучені люди нерідко використовують так званий «зворотний довідковий індекс». «Все проти мене. - каже іноді така людина. Це означає, що мовець перекладає свою відповідальність за щось на інших. Він стає жертвою невідомо кого. Ця модель характерна для кинестетиков. Ось характерна сценка.
Шеф. - Що б я не говорив, ніхто мене не слухає.
Співробітники. - Говоріть, шеф, ми вас слухаємо!
Шеф. - Нікому немає діла до того, що у мене серйозні питання для обговорення!
Співробітники. - Іване Івановичу, ми знаємо, то, що ви говорите, дуже важливо.
Шеф. - Тоді мені нічого не залишається, як пошукати інше місце. (Встає і йде).
Співробітники. - Що це діється з нашим шефом?
Подібні лінгвістичні формули називають «проекцією». Якщо хтось із співробітників відділу говорить: «Ніна - сплетница», то можна припустити, що глибинна структура має вигляд «Я сплетница». Це - проекція своїх недоліків на особистість іншого [vii]. Коли говорять, що «цей кандидат нам не підходить», то це може означати щось збиткове, на кшталт «ми йому не підходимо». Якщо співробітник скаржиться: «Мене тут не розуміють», то ймовірно, що, будучи більш відкритим, він сказав би: «Я їх не розумію».
Сюди додаються відмінності культур. Американці з подивом реагують на «кам'яне вираження» обличчя в співрозмовників, у той час як посмішка не часто гостює на обличчях росіян і німців. Представники багатьох європейських культур спілкуються, дотримуючись певну дистанцію і болісно реагуючи на спроби партнера скоротити її. Ті ж, чия культура воліє коротку дистанцію, сприймають віддаленість партнера як небажання мати справу. Люди, які з яких-небудь причин відчувають почуття загрози своїй самооцінці, сприймають наближення, а тим більше дотик партнера як прояв агресії.
Багато проблем пов'язано з неконгруентністю комунікативної поведінки одного або обох партнерів. Неконгруентність означає невідповідність вироблених сигналів невербальних. Вона сприймається як набір з двох протилежних висловлювань на одну і ту ж тему, що збиває з пантелику, оскільки треба визначити, якому з двох протилежних повідомлень вірити - словесному або несловесна. Дослідження і повсякденні спостереження показують, що при розбіжності вербального і невербального сигналів більше вірять невербальних сигналів.
Люди часто пропускають важливі повідомлення своїх партнерів тільки тому, що слухають не їхня, а самих себе. Їх увага відвернута від безпосередньої ситуації спілкування і направлено на власні думки і образи. У «нейролінгвістичному програмуванні» - одному з напрямків сучасної психології - описана ефективна стратегія комунікативної поведінки, названа «аптайм». Її сенс - в максимальну націленість на збір виключно зовнішньої інформації. Власні уявлення і думки повинні в цей час відсутні. Все повинно бути зведене до сприйняття спостережуваних ознак і реагування на них без звернення до власного свідомості [viii].
Імовірність помилок в каналах комунікації збільшується в міру зростання інформаційних навантажень. Якщо інформації занадто багато, якщо на її обробку йде багато часу, то частина повідомлень фактично випадає з процесу комунікації. Перевантаження каналів спілкування зустрічається набагато частіше, ніж зазвичай представляється. Комунікатор, який говорить занадто швидко або занадто довго, перевантажує канал, яким він користується. Непродумана інформаційна система організації, нераціональна розстановка людей призводять до перевантаження каналів спілкування. Якщо в організації багато рівнів управління, то наслідком буде інформаційне перевантаження співробітників. Не випадково ефективні організації вважають за краще структури з малим числом рівнів управління і прямими каналами інформаційного обміну.
Лекція 6. Мотивація і результативність організації
1. Поняття мотивація.
2. Визначення функції мотивування
3. Сучасні мотиваційні моделі, діючі в управлінні
4. Методи мотивації
Мотивація співробітників займає одне з центральних місць в управлінні персоналом, оскільки вона виступає безпосередньою причиною їхньої поведінки.
Сьогодні для ефективної діяльності організації потрібні відповідальні і ініціативні працівники, високоорганізовані і прагнуть до трудової самореалізації особистості. Забезпечити ці якості працівника неможливо за допомогою традиційних форм матеріального стимулювання і суворого зовнішнього контролю, зарплати і покарань.
Мотивація - це процес спонукання людини до певної діяльності за допомогою внутрішньоособистісних і зовнішніх чинників.
Відомі різні способи мотивації:
1) нормативна Мотивація спонукання людини до певної поведінки за допомогою ідейно - психологічного впливу: переконання, навіювання, інформування тощо
2) примусова мотивація, яка грунтується на використанні влади і загрози погіршення задоволення потреб працівника в разі невиконання ним відповідних вимог;
3) стімулірованіе- вплив не безпосередньо на особистість, а на зовнішні обставини за допомогою благ - стимулів, що спонукають працівника до певної поведінки.
Центральне місце в теорії мотивації займає поняття "мотив". Мотив - це переважно усвідомлене внутрішнє спонукання особистості до певної поведінки, спрямованого на задоволення нею тих чи інших потреб. Актуалізація мотиву означає перетворення його в головний імпульс психологічної активності, що детермінує поведінку.
Мотив характеризує перш за все вольову сторону поведінки, тобто він нерозривно пов'язаний з волею людини. Він являє собою переважно усвідомлене спонукання. Мотив породжується певною потребою, яка виступає кінцевою причиною людських дій.