Більше половини конфліктів виникає крім бажання їх учасників. В цьому винні так звані конфліктогени. Конфліктогени - це слова, якісь дії або зовсім бездіяльність, що можуть призвести до виникнення конфліктної ситуації і переростання її в конфлікт. Конфликтоген лише «може» привести до конфлікту. Подібна властивість конфликтогена є небезпечним, воно полягає у втраті пильності по відношенню до нього.
Яка ж позиція керівника організації щодо конфликтогенов і конфліктів в загальному. Організація як будь-яка система постійно прагне збереженню якогось досягнутого рівноваги в певний момент часу, а також до змін і розвитку. В цьому випадку неконфліктність виступає умовою збереження рівноваги, а конфліктність - прагненням до розвитку. Тому керівнику доводиться вирішувати дві протилежні за своєю спрямованістю завдання: бути націленим на розвиток організації і одночасно на збереженні її стійкості (стабільності). Це є головним конфликтогеном організації. Щоб досягти стійкості, потрібна стабільність і мінімум ризику, щоб розвиватися, необхідно впроваджувати інновації, а це пов'язано з високими ризиками і конфліктами.
Конфликтоген може стати підставою конфлікту. Крім того, через одного конфликтогена може виникнути кілька підстав, які дадуть життя відразу декільком конфліктів. Звідси випливає багатомірність конфлікту, яка говорить про необхідність його виокремлення з конфліктної ситуації, виділення всіх його атрибутів, а також розрізнення самого перехідного етапу, в якому закладені співробітництво, конкуренція і конфлікт.
Конфликтогенное поведінка виражається в наступних моментах:
1) в прояві людини або групи відкритого недовіри;
2) в небажанні слухати і перебивании співрозмовника;
3) в постійному приниженні значущості його ролі;
4) в акцентуванні уваги на відмінностях між собою і співрозмовником не на його користь;
5) у відсутності бажання визнавати свої власні помилки і чиюсь правоту;
6) в постійному зменшенні внеску співробітника в якесь загальне справа і піднесення власного вкладу;
7) в нав'язуванні своєї точки зору;
8) в прояві нещирості в судженнях;
9) в несподівано різке прискорення темпу бесіди і її швидке завершення, а також все те, що зазвичай сприймається оточуючими вкрай негативно.
У діловому спілкуванні небезпечними словами-Конфликтогенами є наступні:
1) слова, що показують недовіру: «ви мене обманювали», «я вам не вірю», «ви не розбираєтеся» та ін .;
2) слова, що виражають образу: негідник, покидьок, дурень, негідник, ледар, нікчемність і ін.
3) слова, що виражають загрози: «земля кругла», «я цього не забуду», «ти ще пошкодуєш» та ін .;
4) слова-глузування: очкарик, капловухий, мимрить, дистрофік, коротун, тупий і ін .;
5) слова, що показують порівняння: «як свиня», «як папуга» та ін .;
6) слова, які виражають негативне ставлення: «я не хочу з тобою розмовляти», «ти мені огидний» і ін .;
7) слова-повинності: «ви зобов'язані», «ви повинні» і ін .;
8) слова-звинувачення: «через вас все зіпсувалося», «ви недоумок», «це ти у всьому винен» і ін .;
У КОНФЛІКТОЛОГІЇ ВИДІЛЯЮТЬ ТРИ ВИДУ конфліктогенних:
1) конфліктогени, які виражають перевагу, включають:
- накази, погрози, зауваження, глузування, глузування, подшучивание і ін .;
- хвастощі, захоплені розповіді про власні успіхи і досягнення;
- нав'язування своєї думки, дача рад найчастіше сприймається співрозмовником негативно і у нього виникає бажання зробити все навпаки, особливо якщо це відбувається на очах у інших людей.
Рада, даний у присутності інших людей, сприймається як докір;
- переривання висловлювань співрозмовника, підвищення голосу, виправлення під час бесіди показує, що людина хоче, щоб слухали тільки його, його думка повинна бути важливим, а думки цінніші. Тому, Хто подібну позицію слід подумати, чи дійсно його думки так важливі ?;
- порушення етики в поведінці, незнання основ етикету сприймається як неввічливо звернення, зневага поваги до співрозмовника;
- демонстрація поблажливого ставлення, що мають відтінок «доброзичливості» дратує і сприяє зародженню конфлікту «Прошу вас не ображатися, але на мою ви не праві»;
- демонстрація впевненості в своїй правоті у вигляді безапеляційних висловлювань «так і не інакше» часто викликає сумнів, бажання спростувати таке твердження.
2) конфліктогени, що проявляють агресивність, яка може бути у людини від природи, а може визначатися конкретною ситуацією, поганим натсроеніем і т. Д.
Виникнення ситуативної агресивності залежить від ситуації, що склалася, поганого самопочуття і настрою, складнощів в сімейно-побутових або робочих взаєминах. Найчастіше цей вид агресивності є відповідною реакцій на отриманий від кого-небудь конфликтоген. В результаті провокується відповідна агресивність, що призводить до ще більшого загострення пристрастей.
Позитивна чи негативною агресивність? Для вирішення цього питання слід зазначити два моменти:
- людина з високою природною агресивністю є ходячим конфликтогеном, що не завжди сприятливо для клімату в колективі;
- людині абсолютно безконфліктному, що не володіє «здорової злістю», складніше добитися поставлених цілей в особистому житті і в роботі.
3) конфліктогени, які виражають егоїзм.
Для догляду від прагнення до переваги, стримування агресії і подолання в собі зайвого егоїзму існують такі механізми:
1) прагнення до переваги можна подолати наступними способами:
- слід дати відчути співрозмовника свою значимість і компетентність в ваших очах;
- можливе застосування свідомого приниження своїх власних достоїнств;
- потрібно зрозуміти, що скромність - це один можливий спосіб подолання власного марнославства і відчуття переваги над іншими.
2) прагнення до стримування агресії. Агресивність потребує виході. Якщо її виплеснути на оточуючих, то вона повернеться назад, але буде сильніше у багато разів.
Якщо ж її весь час стримувати в собі, то це може привести до психічного захворювання. Тому психологічна розрядка є важливою для підтримки здоров'я.
Для зняття підвищеної агресивності можна використовувати три способи:
- пасивний спосіб - його суть в тому, щоб виговоритися, «поплакатися» комусь. За допомогою співчуття, співпереживання вам з боку настає полегшення. Якщо у вас всередині зачаїлася сильний біль, то психотерапевти рекомендують плакати, тому що разом зі сльозами з організму видаляються особливі ферменти, пов'язані зі стресом і надають несприятливий вплив на нервову систему.
Цей спосіб зняття агресивності, а також стресу більш часто використовують жінки. Чоловіки не здатні скаржитися і тим більше плакати. Але фахівці в будь-якому випадку рекомендують періодично (хоча б раз на рік) це робити (природно, поза спостереження оточуючих) для збереження потенціалу психічного здоров'я;
- активний спосіб - його суть полягає в руховій активності (фізична активність). Вчені з'ясували, що супутником будь-якої напруги є адреналін, який згорає під час фізичної роботи. При цьому ефективними є будь-яка форма фізичного навантаження: заняття спортом (біг, фітнес, тренажерний зал), робота, пов'язаної з навантаженням при вирішенні побутових завдань (робота лопатою і т.п.);
- логічно-психологічний спосіб - його суть полягає в усвідомленні того, що важливо змінити спрямованість мислення для поліпшення свого настрою і самопочуття. Якщо трапляється щось неприємне, і людина хоче відгородитися від цього, то він дає собі команду: «Я не повинен про це думати». Але результат виявляється не досяжним, все думки кружляють саме навколо цієї ситуації. З цим боротися марно. Як же бути? Головним є не те, що не потрібно не думати про проблему, а то, що потрібно думати про що-небудь позитивному і життєстверджуючому. В такому випадку думки переключаються на «іншу хвилю», і це дозволить відволіктися на більш важливі, корисні справи, які здатні принести більше радості і задоволення.
3) подолання егоїзму. Егоїзм є крайністю, доведений до стану, коли людина стає нелюбим всіма, в тому числі і близькими. Це не найкраща риса характеру. Яскраво виражений альтруїзм - теж крайність - не є найкращою рисою характеру. Тому цих крайнощів слід уникати. Але як? Потрібно об'єднати їх разом. Суть цього підходу полягає в тому, що роблячи добро іншим, людина робить його в першу чергу собі (собі, але через іншого). Цей спосіб взаємодії з людьми дозволить подолати власний егоїзм.
Персонал будь-якої організації повинен вміти працювати з Конфликтогенами: виявляти їх, усвідомлювати і формувати правильне ставлення до них. Тут велика і роль конфліктменеджера, завданнями якого є розпізнавання прихованого ресурсу і створення умов для прояву активності конфликтогена, а також - обмеження його руйнівного впливу на процес реалізації нововведень.
Основні правила роботи з Конфликтогенами.
1. Конфліктогени потрібно знати «в обличчя».
2. Потреби людини є визначальними в спілкуванні, тому слід вміти їх розуміти.
3. Не слід забувати, що якщо конфліктогени вчасно виявити, набагато легше обмежити їх вплив.
4. У спілкуванні потрібно діяти за принципом «якщо не я, то хто ж?» Подібна поведінка сприятиме обмеженню впливу руйнівних конфликтогенов.
5. При розмові намагайтеся висловлюватися ясно, недвозначно і інформативно.
6. У колективі намагайтеся створювати навколо себе синтонність, тобто атмосферу психологічного комфорту і спільності людей.
Шляхи запобігання конфлікту:
1) варто уникати вживання конфликтогенов, словами чи ділом не ображати співрозмовника;
2) постаратися припинити взаємний обмін Конфликтогенами. Якщо цього не зробити відразу, то потім буде практично неможливо, так як сила конфлікту зростає;
3) необхідно зрозуміти стан співрозмовника;
4) бути доброзичливими, посміхатися, підтримувати співрозмовника, проявляти шанобливе ставлення і т. Д.
Перераховані джерела або причини конфлікту збільшують ймовірність виникнення конфліктів. Але сторони можуть відмовитися від вступу в конфлікт. Це відбувається в тому випадку, якщо вигода від участі в протиборстві не варто витрачених на нього зусиль. Але якщо сторони вступили в конфлікт, то кожна робить все, щоб була прийнята саме її точка зору, і заважає іншій стороні зробити те ж саме. Тут вже необхідно управляти конфліктом.