Світовий ринок CRM систем - один з найдинамічніших сегментів IT-індустрії. ВУкаіни мати подібну систему від провідних вендорів по кишені тільки одиничним великим замовникам. Малі та середні компанії можуть дозволити собі лише типовий продукт. Учасники зустрічі Дискусійного клубу ДК «CRM-міфологія: досяжний ефект від« коробкового продукту »[1] намагалися знайти відповідь на такі питання:
- Чим «коробковий» CRM відрізняється від «важких» впроваджуваних рішень?
- Яким підприємствам «коробка» може принести користь?
- Як вибрати CRM систему?
- Чому впровадження CRM часто закінчуються невдачами?
Світовий ринок CRM систем - один з найдинамічніших сегментів IT-індустрії. ВУкаіни мати подібну систему від провідних вендорів по кишені тільки одиничним великим замовникам. Малі та середні компанії можуть дозволити собі лише типовий продукт. Учасники зустрічі Дискусійного клубу «ДК» «CRM-міфологія: досяжний ефект від« коробкового продукту »1 впевнені, що і від подібного вкладення грошей буде толк.
Ознаки «коробкового продукту»
Експерти в підсумку зупинилися на тому, що «коробковий продукт» - це окремий клас CRM систем, що продаються без обов'язкового сервісу по впровадженню. В іншому ж грань між «коробкою» і традиційної впроваджуваної системою досить хитка.
«Коробочний продукт» здатний принести користь багатьом компаніям
Ситуація, коли є вибір, свідомо краще тієї, коли варіантів немає. У Людмили Іваненко, директора салону «Європейський», досвід роботи з «коробочним» продуктом негативний: «Ми купили кота в мішку. У нас специфічна сфера, і рік тому на ринку було тільки одне галузеве рішення для салонів краси. Але коли ми його стали впроваджувати, виявилося, що система просто фізично не може обробити нашу базу клієнтів в 13 тис. Чоловік - її відкриття займало дуже багато часу. Тому нам довелося розробляти власну систему ». Не допомогло типове рішення, апробовані в цій галузі, і одному з клієнтів фірми «Альфа-Інформ». Ольга Акмаева: «У нас є хороший досвід впровадження системи в консалтинговій компанії, там все вийшло відмінно. Вирішили тиражувати «заточену» програму. Але на наступному підприємстві того ж профілю, яке зазіхнули на досвід колег, система працювала просто огидно. В результаті все незадоволені, хоча конкуренти на цьому софті працюють. Ось приклад унікальності компаній ». Це підтвердив і Віталій Порубов: «Деякі наші клієнти вважають так: купив« коробку », поставив - і настав щастя, буквально« купив щастя в коробці ». Але типові програми всі однакові, а компанії різні - одного щастя на всіх не буває ».
Модератор зустрічі вирішив все ж отримати просту відповідь на складне питання: чи можуть всі унікальні фірми мати ефект від «коробкового» типового продукту? «Звичайно, - відповів Андрій Павлов, -« коробка »це швидко, легко і закінчено. Люди і купують, і хвалять. Значить, допомагає ». Не останню роль в популяризації стандартних рішень відіграють і впроваджувачі. Вадим Полюга, заступник директора з розвитку компанії «Профіт-Центр»: «Ми більше 8 років на ринку і все частіше стикаємося з тим, що завжди дешевше, простіше і ефективніше переконати замовника купити стандартне рішення, ніж потім разом з ним наступати на граблі при індивідуальній розробці, після чого він на нас же і буде ображатися ». Правда, за словами Романа Рублевского, переконати досі вдається не завжди.
Євген Храновський, генеральний директор компанії «Альва», впроваджувала CRM «Сигма-клієнт», поділився своїми думками, як окремо взята компанія може отримати «кастомизировать» щастя на базі типового рішення: «Будь ласка, беріть ключові ідеї, але досвід повинен бути свій. Це справедливо абсолютно для всіх компаній, в тому числі і для поодиноких підприємств з налагодженими бізнес-процесами. CRM дає можливість провести внутрішній консалтинг в компанії і дозволяє щось поліпшити, щось удосконалити. У більшості фірм немає CRM-стратегії, як і бізнес-процесів. Ринку-то всього 10 років, не будемо ж ми стверджувати, що ми тут всі супердосвідчений менеджери? Ні, ми постійно вчимося, підвищуємо кваліфікацію. І CRM - хороша можливість для всіх підприємств надати своєму розвитку нового потужного імпульсу ». Віталій Порубов пояснив, що для більшості компаній ефективніше просто концентрувати клієнтську інформацію в одному місці.
Далі експерти почали класифікувати інші вигоди від впровадження CRM. Олексій Андріянов: «Один наш клієнт сказав, що у нього кілька бізнесів і до впровадження CRM вони гризли одного і того ж замовника з різних сторін. Тепер вони знають точно, як його краще «обробляти» і в якій послідовності ». З точки зору пана Утробина, після впровадження системи стало просто спокійніше і комфортніше працювати: «Ми не витрачаємо час на пошук карток і спогад, хто і що сказав, що зробив і т.д.». Максим Максименко з компанії «П'ята середовище» розповів про свого клієнта - фірму, яка проводить семінари. Якщо до того як стали використовувати CRM систему, на організацію кожного йшло по три дні, то з нею - три години. Андрій Павлов сконцентрувався на економіці впровадження: «Суть CRM - завжди гроші. Бізнес заради цього і існує. Орієнтиром в застосуванні системи повинен бути принцип «кому вигідно». Перш за все акціонерам - CRM збільшує капіталізацію компанії до 10%. Інвестори, оцінюючи фірму, прикидають вартість клієнтської бази і пов'язані з нею фінансові потоки. Вигідно співробітникам - з'являються додаткові інструменти отримання доходу і зростає особистий заробіток. У бізнесу в цілому - підвищується конкурентоспроможність, наприклад, в банках прискорюється видача кредитів. Усередині компанії змінюються відношення до бізнесу - люди пишаються, що у них така система: ті, кого переманили на більш високу зарплату, через деякий час повертаються - вже не можуть працювати без такої системи ».
<под конкретный решение коробочное выбрать>
Як вибрати коробочки рішення під конкретний бізнес
Експерти були одностайні в тому, що «коробкові» CRM застосовні в переважній більшості галузей і в компаніях самого різного масштабу. Хоча є і кілька винятків. Андрій Павлов: «CRM - неважливо, типовий чи ні, не потрібен тільки монополістам на ринку і тим, хто продає товари дешевше середньоринкового, - до них клієнти і так прийдуть. CRM необхідний підприємствам, які мають намір продавати з націнкою вище, ніж конкуренти ». За словами Андрія Павлова, ні в одному банку не варто коробковий продукт - там необхідні рішення іншого класу.
Але, вирішивши «почнемо використовувати« коробковий »продукт», компанія встає перед складним вибором: який з них буде відповідати особливостям бізнесу? Проблема будь-якої інформаційної системи для бізнесу нерідко зводиться до простої дилеми: заточувати бізнес під програму або програму під бізнес? Віталій Порубов: «Я не згоден з підходом« спочатку CRM, а потім - бізнес ». Треба шукати максимально наближений до твоїх потреб продукт з можливостями розширення та адаптації до нових умов ». Алгоритм вибору оптимальної системи описав Роман Рублевський: «Необхідно відповісти на питання, для чого починаємо застосовувати систему, як повинен виглядати успіх, де можуть виникнути прогалини, яка потрібна звітність. Треба виписати весь необхідний функціонал і порівняти це з тим, що дають коробкові продукти, - процес не складний, але має бути чітке бачення проблем, що сформувалися бізнес-процесів. Часто саме розуміння ключової проблеми, яку має дозволити використання CRM, становить найбільшу складність ».
Власною методикою конкретизації поставлених завдань поділився один з гостей Дискусійного клубу: «Для мінімізації ризиків впровадження рішення повинно відповідати цілям компанії. Щоб зрозуміти їх, необхідно пройти три етапи. Перший - описати модель бізнесу як він є. Зазвичай тут директор дізнається багато цікавого про те, як працює його бізнес насправді. Потім розглядаємо потреби менеджерів і будуємо дерево завдань, призначаємо терміни їх вирішення і відповідальних за це. І вже на фінальній стадії будуються моделі «як повинно бути», як правильно працювати, щоб здійснити все заплановане. Тільки на цьому етапі стає зрозуміло, яка потрібна CRM система, і далі процес автоматизації йде легко ». На це хтось із експертів зауважив, що поки бізнес буде «запротокольовано» по методі, рекомендованої гостем, саме опис вже застаріє. На думку Ольги Акмаєва, ця процедура нагадує повноцінний консалтинг, а масовий клієнт, який націлений на дешеве рішення, на дорогий консалтинг не піде. Вадим Полюга: «За великим рахунком, не має значення, хто буде визначати, яка система потрібна компанії, - можна дійти до цього самим, а якщо немає часу, то доведеться заплатити консультантам».
Додаткові критерії вибору СRM системи ввів Олексій Андріянов: «Сьогодні вибір CRM багато в чому зумовлений тим софтом, що вже є на підприємстві. Сильно впливають і інші складові IT-інфраструктури компанії ».
Чому так часті невдачі при впровадженні «коробкових» CRM
Ніхто точно не знає, яка частка невдалих впроваджень CRM вУкаіни. Рапортувати про провали невигідно ні інтеграторам, ні замовникам. Але навіть в країнах з розвиненою економікою близько половини інсталяцій виявляються неуспішними або довго не функціонують. На думку Романа Рублевского, головна причина не-удач - відсутність в компанії CRM-стратегії. Якщо її немає, впроваджувати щось марно. Управлінський хаос на підприємстві автоматизувати не можна. Г-н Рублевський зазначив, що до впровадження повинні бути готові і люди, і обладнання. Г-н Порубов впевнений, що все набагато простіше - в більшості випадків «винні» топ-менеджери: загорілися, купили систему, а потім закинули проект з її впровадження. Андрій Павлов переконаний, що число невдач при впровадженні CRM вУкаіни ще дуже довго буде великим: «В Америці впродовж тривалого часу були-вдалими 3 з 4 проектів. Зараз вони визнають провальними половину впроваджень. Там часто третя за рахунком CRM в компанії варто. Нам до цієї стадії розвитку бізнесу далеко - ще буде рости кількість «пробних» систем. Ми ніби купуємо першу машину в сім'ю, пробуємо рулити і відразу під капот ліземо, намагаємося вирішити всі свої проблеми одним махом, так що невдалих впроваджень буде все більше і більше. У величезному числі компаній просто не готові до подібних систем, там відсутня навіть клієнтська база ».
Експерти відзначили, що основна проблема, з якою стикаються керівники при впровадженні системи, - саботаж персоналу. Андрій Павлов: «Зміни люблять тільки діти, дорослі люди від змін не в захваті - не дай Боже жити в епоху перетворень. CRM - це суттєва перебудова всієї організації ». «Нам доводиться дуже багато сил витрачати на переконання, що в кінці впровадження вигоди відчують самі працівники», - поскаржилася Людмила Іваненко. Проблема неприйняття часто виражається в тому, що менеджери не хочуть ділитися інформацією з системою, вважаючи дані про клієнта своєю власністю і своїм капіталом. Але це, як зауважив гість зустрічі Сергій Малков, комерційний директор ВД «АБАК-ПРЕС», не недолік CRM, а проблема управління персоналом.
[1] Зустріч відбулася в рамках конференції «СRМ-рішення: стратегії управління взаємовідносинами з клієнтами», організованої компанією «Експо-Лінк».