- Як організувати службу доставки і який мінімальний капітал для цього потрібен
- Як в залежності від обсягів доставки розрахувати штат кур'єрів
- Як збільшити кількість доставляються кур'єром замовлень з п'яти-шести до сорока в день
- Як стимулювати ефективну роботу кур'єрів
- Як визначити, чи потрібно залучати для доставки аутсорсингові фірми
Спочатку в штаті було п'ять-шість кур'єрів, які могли зробити 25-30 поїздок в день. Однак перед Новим роком, коли кількість замовлень зростало до 100-150 щодня, вони не справлялися. Тоді я став шукати кур'єрські служби, на які міг би частково покласти доставку замовлень. Виявилося, що багато підрядники в високий сезон або взагалі не беруть нових клієнтів, або встановлюють підвищений тариф (доставка по Москві обходиться не в 200-250, а в 300-350 руб.).
Інвестиції, необхідні для організації служби доставки
Звичайно, ми могли б відразу зробити дорогий сайт. Але не факт, що це принесло б нам більше клієнтів. На ринку b2b немає сенсу створювати видимість серйозного учасника. Навпаки, треба відкрито заявляти про те, що Ви новенькі, бо у невеликих служб доставки є переваги перед великими - гнучкість та індивідуальний підхід. Ще одна причина, по якій спочатку ми зробили сайт для проби, - невпевненість, що справа піде, що ринок готовий вірити новим гравцям і у нас будуть клієнти. Тільки після того, як ми побачили, що щось виходить, стали витрачати більше грошей.
Склад ми розширювали за півтора року роботи шість разів, зараз його площа близько 600 кв. м. Перший місяць ми взагалі обходилися без складу, використовуючи замість нього частину офісних приміщень. Орендувати склад вигідніше, ніж купувати: служба доставки дуже швидко переростає наявні складські приміщення, а змінити орендовану майданчик простіше, ніж власну.
З самого початку ми не купували машин, а наймали кур'єрів з власними машинами. Точно так само чинимо і зараз.
На ринок доставки можна вийти з невеликими грошима. Щоб промацати ринок, зрозуміти що до чого, побудувати локальну (в рамках одного міста) службу, цілком достатньо 3 млн руб. До сих пір ми розвивалися тільки на власні кошти, але, ймовірно, в цьому році почнемо пошук інвестора, щоб вийти за нинішні географічні та інфраструктурні рамки.
Налагодження логістичного процесу
Обов'язкова умова для організації якісної логістики в нашому бізнесі - автоматизована система. Без неї неможливо простежити, що відбувається з кожним замовленням в певний момент. Оскільки готового (якісного і доступного) рішення для служб доставки на ринку немає, ми купили модуль «Управління торгівлею» системи «1С». Потім штатні програмісти допрацювали дану програму для наших потреб, спочатку склавши шаблон документів першої необхідності:
- документ про доставку;
- шляховий лист кур'єра;
- модуль розрахунків з магазинами-клієнтами.
Далі діяли просто: як тільки виникала чергова проблема і ми її вирішували, в інформаційну систему додавався новий елемент або настройка, щоб уникнути подібних проблем у майбутньому.
Скажімо, посилка була доставлена на склад, але до замовника не потрапила. Причини збою можуть бути різними, наприклад невірний формат дати в заявці, в результаті наша система цю дату не розпізнала. Перший час замовники заповнювали заявки в програмі MS Excel і надсилали поштою, після чого наш співробітник вносив замовлення в інформаційну систему. Потім ми створили на сайті особисті кабінети, за допомогою яких клієнти можуть самі оформити замовлення, і він тут же потрапляє в нашу інформаційну систему. Після цього прикрих помилок, що виникали через те, що в заявці покупці вказували невірні дані, стало значно менше.
Аналогічним чином було автоматизовано і розподіл замовлень по районам. Спочатку шляхові листи створювалися вручну, а трохи пізніше ми купили спеціальне програмне забезпечення, за допомогою якого тепер складаються оптимальні маршрути для кожного водія. IT-фахівці нашої компанії інтегрували це ПО і систему «1С», і в результаті клієнтські заявки автоматично обробляються програмою-маршрутизатором.
Як розрахувати необхідний штат кур'єрів
Завжди повинен бути невеликий запас кур'єрів - трохи більше, ніж один на 5-6 замовлень в день. Скажімо, якщо в день потрібно виконати 30-40 замовлень, для цього знадобиться 6-7 постійно працюють кур'єрів. Якщо з'являється клієнт, який стабільно робить 10-20 заявок в день, пора наймати ще трьох кур'єрів. Коли обсяг замовлень виросте до 70 в день - знову треба розширювати штат.
Коли обсяг доставок істотно виросте, приблизно до 1000 в день, у Вас з'явиться хороший привід підвищити продуктивність кур'єрів, так щоб замість 5-7 замовлень вони виконували 20-40. Для цього потрібно поділити місто на невеликі сектора, закріпивши за кожним окремого кур'єра. Час поїздки від покупця до покупця різко знизиться, і обсяг виконаних доставок виросте. При такій системі в пікові періоди продажів можна працювати без збільшення штату кур'єрів - як показує наша практика, близько 40 постійно діючих кур'єрів в низький сезон обслуговують приблизно 700 заявок (17,5 заявки на співробітника), а в високий - 50 кур'єрів справляються з 1400 заявками в день (по 28 на співробітника). Таким чином, щоб впоратися з дворазовим зростанням замовлень, виявилося досить збільшити штат на 25%.
Система мотивації кур'єрів
Чим більше замовлень може дати компанія кур'єру, тим вищою буде його дохід. Тому мати великий штат, обслуговуючий багато замовлень, вигідно. Кур'єр отримує приблизно 100 руб. з кожного виконаного замовлення, і місячний дохід наших працівників в середньому 40-70 тис. руб. тоді як у багатьох інших компаніях зарплата в рази менше.
Можливі схеми оплати праці
1. Фіксований оклад. Його отримують кур'єри, які перевозять товар зі складів клієнтів на наш, а також розвозять замовлення по пунктам видачі на вантажних машинах.
2. Відрядна оплата праці. Ця форма прийнята для розрахунку з кур'єрами, які виконують доставку кінцевим покупцям (в основному на легкових автомобілях). За кожен виконане замовлення вони отримують 100 руб.
Ми ввели таку систему розподілу замовлень, яка стимулює кур'єрів працювати якомога ефективніше. Кількість заявок, які працівник отримує на завтра, не перевищує кількості виконаних сьогодні. Скажімо, якщо він впорався з 42 з 45, то завтра отримає тільки 42 завдання. При цьому показник доставки не повинен опускатися нижче 90%. Тобто якщо, наприклад, з 45 завдань кур'єр виконав лише 40 (88,9%), то на наступний день у нього вимушений вихідний: він взагалі позбавляється замовлень і відправляється відновлювати сили. Такі правила діють тільки щодо замовлень, що не були доставлені з вини кур'єра. Якщо ж винен не він, то описані заходи не застосовуються.
Як контролювати якість роботи кур'єрів
Розподіляють заявки, фіксують, що товар доставлений, підраховують відсоток доставки кожного кур'єра штатні логісти. Періодично вони обдзвонюють всіх клієнтів, яким не був доставлений замовлення, щоб з'ясувати причини збою. У тому, щоб збоїв було якомога менше, вони зацікавлені не менше самих кур'єрів. Їх дохід залежить від показника доставки, розрахованого по Москві: до фіксованого окладу додаються бонуси за кожен відсотковий пункт понад 93%. Тому вони уважно стежать за тим, як працюють кур'єри, вчасно реагують на скарги, при необхідності оперативно підбирають нових кур'єрів.
Як залучити клієнтів (інтернет-магазини)
Інтернет-магазин повинен надати своїм клієнтам вибір, яким способом отримання замовлення скористатися. Звичайно, їм нецікаво замовляти у Вас тільки кур'єрську доставку, а решта можливості шукати самостійно. Тому важливо надати різні варіанти доставки, навіть якщо кур'єрська - основний для Вас бізнес. Скажімо, можна не влаштовувати власні пункти самовивозу і не закуповувати Постамат 1. а замість цього зробити висновок партнерські договори з фірмами, які на цьому спеціалізуються. Наприклад, з семи пунктів самовивозу, через які ми видаємо замовлення, тільки три наші власні, а чотири - партнерські. Все Постамат належать партнерам.
Рецепт успіху, тобто утримання клієнтів, як би банально це не звучало, - якість послуг, що надаються. Процес доставки дуже непростий, і до сих пір компаній, які б робили свою роботу ідеально, без недоліків, немає. Тому клієнти в пошуках якості змінюють одну компанію на іншу; де знайдуть бажане, там і залишаться, причому надовго.
Читайте в найближчих номерах журналу "Генеральний Директор"