катерина Вершиніна, провідний фахівець, помічник виконавчого віце-президента з розвитку міжнародного бізнесу ВАТ "Вимпелком".
- Як часто у вашій компанії проходять зустрічі іноземних гостей?
Якщо вести мову безпосередньо про нашому блоці, то мій керівник частіше сам виїжджає у відрядження. Скажімо, в середньому 2 - 3 поїздки на місяць обов'язково відбуваються.
- Хто у вашій компанії відповідає за офіційні і ділові візити іноземних гостей?
- В принципі, в компанії існує спеціальний відділ, який відповідає за організацію всіх ділових поїздок не тільки наших колег, а й приїжджають до нас гостей. Я завжди маю можливість звернутися до них за допомогою або взяти всю активність на себе, це залежить від поточної зайнятості, від ситуації зі справами. Як правило, рішення я приймаю сама, і все, що вони для нас роблять, наскільки я розумію, ми з вами і будемо обговорювати в подальшому ще більш докладно.
- З чого треба почати підготовку до зустрічі іноземних колег, партнерів?
- Поради, на мій погляд, досить прості. Підготовку до візиту краще починати за 2 - 4 тижні до призначеної дати. Заздалегідь слід уточнити у приїжджає боку: скільки буде гостей (іноземні бізнесмени часто приїжджають разом зі своїм персоналом - референтами, охороною); чи потрібна їм допомога в оформленні візи; номер і час прибуття рейсу; чи всі гості прибудуть одним рейсом; який вид житла краще - готельні номери (один - або двомісні) або приватні апартаменти; який прийнятний рівень зірковості готелю і ціни. Чи будуть особливі побажання щодо харчування, скільки серед приїжджають вегетаріанців і людей, які дотримуються релігійних обмежень в їжі; день і час від'їзду, чи потрібно забронювати і купити зворотні квитки; автомобіль якої марки і моделі краще для переміщень гостей по місту; курять чи гості. Для проходу в наш офіс, необхідно буде укласти пропусків. Варто заздалегідь поцікавитися даними візитерів, щоб до їх приїзду пропуску були вже готові. Також деяким вузьконаправленим фахівцям може бути цікаво поглянути на обладнання, значить необхідно підібрати грамотного технічного фахівця, щоб він міг все показати і розповісти на іноземній мові.
Слід заздалегідь поцікавитися, як гості хотіли б провести вільний час, чи цікавить їх культурна програма. Крім того, іноземцям подобається активний відпочинок - ігри, спрямовані на формування командного духу, змагання. Популярні боулінг, більярд, дартс, пейнтбол (для чоловіків). Якщо гості хочуть просто відпочити і розважитися, можна запросити їх в паб, нічний клуб або на концерт. Що ще важливо - іноземці майже скрізь намагаються розраховуватися за допомогою кредитних карток. Набагато зручніше домовитися, щоб менеджер приймаючої сторони розплачувався готівкою за гостя, а в день від'їзду просто надав перелік покупок і чеки.
Існують правила, які застосовуються незалежно від країни і національності: поважати національні традиції, релігію; не порівнювати зі своєю країною або критикувати чужу; знати і використовувати в розмові титули; запам'ятовувати імена і правильно їх вимовляти; завжди пам'ятати про пунктуальність; подбати про візитних картках.
Важливо обов'язково запам'ятати, як правильно вимовляються імена, і не соромитися звертатися по імені, гостям це дуже приємно.
- Яких помилок слід уникати?
- Для мене це дуже складне питання. Мені, напевно, простіше говорити в позитивному ключі. Скажімо, я можу перефразувати щось в негативні пропозиції. Наприклад, якщо ви йдете в японський ресторан з японською делегацією, не треба обманювати їжу на палички, це непристойно.
В цілому найголовніше - це уважність, точність і пунктуальність. Акуратний підхід до всіх організаційних питань допоможе уникнути дуже великої кількості помилок і накладок.
- Зустріч організовують для нас наші партнери, компанія-аутсорсер, я просто ставлю їм завдання, заздалегідь уточнивши всі необхідні нюанси. Я вже згадувала, наприклад, про автомобіль, на якому гості хотіли б пересуватися. Можливо, відразу потрібно, щоб приїхав перекладач.
Особисто я не беру участі у зустрічі гостей в аеропорту. Коли гості приїжджають в офіс, з підземної парковки до нас на поверх їх проводжає охорона. Тут їх зустрічаю я. Після привітання та обміну візитними картками пропоную гостям розташуватися в офісі керівника (або в переговорній кімнаті). У нас в холодильнику завжди є газовані напої, питна вода, печиво, горішки, чай (зелений, чорний, з добавками) і кава, щоб перебування гостей в нашому офісі було максимально комфортним. І на цьому моє з ними спілкування перед переговорами закінчується, далі вони переходять в руки мого керівника.
- Повертаючись до питання про аутсорсинг, які ще послуги ви віддаєте на аутсорсинг і з чим справляєтеся самі?
- Аутсорсери - це велика частина наших помічників. У блоці з розвитку міжнародного бізнесу йде активна співпраця з перекладацькими агентствами, тому що великі обсяги технічної та спеціальної документації (процедури, угоди, договори, контракти etc.) потрібно перекладати англійською мовою для колег в Камбоджі та В'єтнамі. Ми також звертаємося до них, якщо необхідно вдатися до послуг перекладача для переговорів з іноземними гостями. Якщо мова йде про переведення презентацій, невеликих доповідей або виступів, то в цьому, як правило, допомагаю я. Вище я вже згадувала наших помічників в організації ділових поїздок - бронювання готелів / квитків / VIP-залів / автомобілів, зустрічей і проводів гостей, оформлення віз і запрошень. Кейтеринг також є зоною відповідальності окремого підрозділу в компанії.
- Давайте поговоримо про денних і вечірніх заходах, як прийнято їх проводити у вашій компанії, хто їх організовує, як саме все відбувається.
- Якщо мова йде саме про заходи за участю іноземних гостей, то моя місія зазвичай полягала тільки в вечірніх походах в ресторан з нашими керівниками. Для ближчого знайомства, для обговорення якихось часто спірних, робочих питань. Тому моя роль тут не дуже велика. Потрібно забронювати ресторан, який зазвичай вибирає сам керівник (якщо довго працюєш в парі, то вже заздалегідь знаєш, в якому з закладів бос віддасть перевагу провести зустріч). Я займаюся бронюванням, іноді, якщо багато гостей, виїжджаю на місце, ми дивимося, як краще розмістити гостей, хто сяде на чолі столу, хто по праву, по ліву руку і так далі. Меню практично ніколи не обговорюється. Кожен присутній на фуршеті замовляє сам. У вечірніх заходах тільки так виражається моя участь. Денні заходи (якщо це якісь фуршети, коктейлі), наскільки я розумію, в ВимпелКомі не надто популярні. По крайней мере, за мій п'ятирічний досвід в адміністративній позиції тут я не пам'ятаю, щоб проводилися якісь денні розважальні заходи. Вдень гості в основному бувають на зустрічах в офісі, на переговорах. Якщо у них є вільний час, вони можуть просто десь самі розташуватися, попрацювати, сходити пообідати (у нас є кафе, їдальня).
- А по вечірнім заходам - в який час вони починаються?
- Як правило, ресторан бронюється годин на 7, на 8. Тут, в штаб-квартирі, ще є так званий Камінний зал, на першому поверсі - зона відпочинку. Тут можна організовувати фуршети, коктейль-паті. Якраз для цього дані місця і передбачені. В організації цих заходів мені допомагає знову ж аутсорсингова компанія; вони запропонують меню, допоможуть вибрати найбільш відповідний для даного конкретного випадку, все організовують, включаючи розстановку столів та сервіровку. Моє завдання - контролювати виконання і розіслати запрошення. Як правило, запрошення розсилаються в електронному вигляді і іноді в них міститься інформація про дрес-коді і про програму, якщо така існує. Якщо планується не тільки розважальний захід, але і презентація одночасно, то в запрошенні угорської сторони обов'язково вказуються список виступаючих і питання, які будуть підніматися в ході дискусії.
- Поговоримо ще трохи про екскурсійну розважальну програму. Ви згадували боулінг, нічні клуби, що ще ви пропонуєте гостям?
- Продовжимо приємну тему. Які подарунки прийнято дарувати як сувеніри іноземним гостям у вашій компанії і хто відповідає за вибір цих подарунків?
- А по часу - коли ви даруєте подарунки іноземним гостям, коли вони тільки приїжджають або на прощання?
- Про підведення підсумків. Яким чином у вас відбувається підведення підсумків зустрічей в компанії і які правила проведення проводів іноземних гостей?
- Взагалі, зазвичай підсумки зустрічі підводяться без мене, тому що це відбувається в кабінеті у керівника, я на них практично ніколи не присутній, за винятком тих випадків, коли потрібно вести протокол зустрічі, але це буває не часто. Тому якщо ви маєте на увазі якісь бізнес-підсумки, вони підводяться, звичайно, між сторонами. Особливих якихось правил проводів у нас теж не існує. Хоча в принципі, якщо заглибитися в етикет інших народів, сходу особливо, можна відзначити безліч церемоній, але ми їм не слідуємо. Ми прощаємося по-європейськи, знизуємо один одному руки - в основному керівники, тому що далеко не в кожній державі прийнято тиснути в кожній державі. Я в даному випадку просто проводжаю гостей або на підземний паркінг, або на ресепшен, в залежності від того, звідки вони будуть їхати, і кажу до побачення.
- Питання із секретом: чи можете ви назвати якісь ноу-хау при зустрічі іноземних делегацій? І ваші поради колегам.
- Ноу-хау, звичайно, ніяких немає, тому що адміністративна, організаційна робота, вона частіше стандартна. При цьому, в общем-то, не має значення, приїжджає іноземний гість або російський, з будь-яким з них необхідно бути однаково ввічливим, однаково поважним, і якщо він прийшов - запропонувати напої. Тут уже виникають нюанси тільки в тому, який напій запропонувати. Тому єдине, що я можу порадити, це просто не забувати про відмінності між нашими культурами і дотримуватися хоча б мінімальних уявлень про те, що європейцям краще подавати не чай, а кава, причому не розчинний, а заварний; японської делегації, делегації зі сходу - зелений чай і так далі. Якщо про це пам'ятати, то все пройде добре і ніхто не буде хвилюватися, переживати і напружуватися.
- Чого ні в якому разі не слід робити при прийомі іноземних гостей? Може бути, поділіться якимись історіями з життя?
- Чого не слід робити, чого слід уникати? На ці питання дуже складно відповідати. Простіше сказати, що потрібно робити, ніж те, що не потрібно. Насправді, коли я готувала відповіді на ваші питання, я постаралася спеціально виділити пункти з часткою "не", але у мене їх вийшло мало, тому що розповідати про щось можна добре, якщо ти викладач, а якщо ти практик і кожен день цим користуєшся, все знання якось самі автоматично спливають в голові в потрібний момент, а за такий короткий термін дуже складно вивести їх назовні і про це все розповісти. Тому єдине, про що я згадала, що не всі теми варто зачіпати в розмові з малознайомими людьми. Вважаю, це відомо кожному: питання віросповідання, питання сімейного стану, фінансового стану, політичні пристрасті. Ще можу трохи сказати про мову жестів. Припустимо, європейці при спілкуванні один з одним не надають особливого значення, якою рукою - правою чи лівою - можна щось подати. Вони роблять так, як зручніше. А якщо ви спілкуєтеся з гостем зі сходу, то лівою рукою не можна подавати що-небудь - гроші або візитки. Це порахують за образу. Або, скажімо, в Японії візитку прийнято вручати двома руками. В принципі, кожну з цих фраз можна перефразувати під "не", але я віддаю перевагу ці поради сприймати як позитивні, з ефектом "так": треба робити ось так і ось так. Так позитивніше.
- Нам один експерт розповідав: "Ніколи не заводите розмову про їхніх дітей, тому що якщо у них чудові діти, ви будете змушені два години слухати, який чудовий син, грає на баяні і т.д."
- Можливо. Я про дітей не говорю.
- На ваш погляд, в чому відмінність прийому іноземної делегації від зустрічі з російськими колегами з інших регіонів?
- Я вже згадувала про те, що необхідно в першу чергу враховувати нюанси в розходженні культур. За великим рахунком якихось дуже важливих, вагомих відмінностей немає, тому що я глибоко переконана, що з будь-яким гостем необхідно однаково шанобливо спілкуватися, однаково ввічливо і однаково гостинно. Якщо тільки ти хочеш максимально догодити гостям, які приїхали, не підвести свого керівника, а навпаки, додати йому плюсів за те, що у нього ще й такий секретар, то, звичайно, в такому випадку слід дотримуватися саме нюансів, пов'язаних з культурними відмінностями . Але в основному для нас, для адміністративних співробітників, все замикається на правильній зустрічі, правильну сервіровці столу під час переговорів, правильної подачі візитної картки, напоїв. Наприклад, делегації зі сходу дуже не люблять, коли під час переговорів починають міняти чашки, щось пересувати на столі. Це теж треба враховувати, і, наприклад, просто сервірувати окремий стіл, представники деяких народностей дуже уважно стежитимуть за тим, що і як робить секретар, оцінювати, а потім проектувати це на його керівника. Знаючи такі нюанси, приймаючи їх до уваги, можна додати очок і собі, і своєму босові.
- З представниками яких країн вам доводилося проводити зустрічі і що вас здивувало?
- Складно пригадати зараз представників усіх країн, я їх в основному перерахувала на початку розмови, коли говорила про постачальників, звідки вони. Безумовно, Франція, Фінляндія, Німеччина, Сполучені Штати, Норвегія, Італія. Представники цих країн найчастіше зустрічалися мені за час роботи в попередньому підрозділі. Зараз же основна маса делегацій, звичайно, з В'єтнаму, Камбоджі, Китаю і, мабуть, все.
- А було щось, що вас здивувало?
- Чесно кажучи, сказати, що прямо здивувало, мабуть, не дуже правильно, тому що перед чиїмось візитом я в будь-якому випадку ознайомлюсь з усіма нюансами зустрічей, щоб бути в курсі.
Не обов'язково буду слідувати цим всім канонам, немає. Просто мені і самій цікаво. Напевно, те, що може дивувати, я вивчаю на етапі літературного знайомства зі своїми майбутніми гостями і швидше, я б сказала, що мені багато моментів здаються цікавими, тому що вони відрізняються від наших життєвих засад і наших принципів. А так, щоб щось здивувало, здається, такого не було.
- Яким чином у вас відбувається спілкування, після того як гості, делегація вже поїхали? Яким чином відбувається обмін враженнями?
- Обмін враженнями відбувається на вищому рівні між моїм керівником і тими гостями, які були присутні на переговорах з ним. Багато що залежить від національності. Американці, вони більш відкриті і з радістю потім дадуть мені фідбек, зателефонують, напишуть листа: "Катя, все було кльово, спасибі тобі велике, давай-ка ще разок зустрінемося з твоїм босом". Схід: все як з керівником склалося, так і йде; я найнижчий виконавець. Ніякого фідбека вони практично ніколи не дають. Якщо виходить провести час десь разом у неформальній обстановці (ті ж самі екскурсії), вдається познайомитися з людиною ближче, то обов'язково потім ще пару-трійку листів один одному напишемо, подякувавши один одному за відмінно проведений час, висловимо надію зустрітися ще раз, може бути, обміняємося фотографіями, які робили. Мабуть, напевно, все. Якщо співпраця стає регулярним, трошки зближуємось, мені частіше починають писати листи, не звертаються вже до боса безпосередньо, рішення більшої кількості питань делегують мені. Керівнику це, безумовно, тільки на руку, я звільняю його час.
Практично ні з ким не вдалося побудувати особистих дружніх відносин. Можливо, в силу різниці у віці, інтересів. Плюс, я вважаю, що особисті відносини і бізнес - це не найкраще поєднання.
- З приводу фотографій: чи прийнято у вас запрошувати фотографа на якісь дуже важливі зустрічі, щоб потім все було запротокольовано?
- Спасибо большое за бесіду.
Журнал
"Управління персоналом"