Зустріч гостей в готелі
Зустріч гостя може бути двох видів: зустріч на далеких підступах і зустріч на ближніх підступах.
Зустріч на далеких підступах (трансфер) відноситься в основному до поїздки в автомобілі, коли представник транспортної або туристичної фірми зустрічає туриста в аеропорту або на вокзалі, а потім доставляє в готель.
У договорі на надання трансферу обмовляється, скільки часу повинен чекати водій, якщо гостя в призначений час немає. Якщо це в договорі не обумовлено, то водій чекає гостя протягом 2 годин.
Зустріч на ближніх підступах здійснює швейцар. У функції швейцара входить відкриття дверей для відвідувачів і перевірка відвідувачів і поставок. Також він може здійснювати й інші послуги, наприклад, він, може допомогти відвідувачу донести багаж до ліфта або машини, викликати таксі.
Від того, як приймуть гостя, як його привітають, як швидко будуть виконані необхідні формальності (перевірка бронювання, заповнення анкети, передоплата), багато в чому залежить перше, часто найсильніше враження від готелю в цілому. У зв'язку з цим до служби прийому пред'являються такі вимоги:
# 45; служба прийому повинна бути розташована в безпосередній близькості від входу в готель. У разі великої площі готельного вестибюля динамічний характер інтер'єру повинен зорієнтувати гостя в напрямку розташування стійки служби прийому (стійки портьє);
# 45; стійка портьє повинна бути чистою, на ній не повинно бути безладно розкиданих паперів і непотрібних предметів;
# 45; співробітники служби прийому повинні мати бездоганний зовнішній вигляд і вести себе відповідним чином. З гостями необхідно розмовляти тільки стоячи. Не можна змушувати гостей чекати. Портьє повинен усвідомлювати, що для нього не існує важливішої роботи, ніж прийом гостей.
Співробітники служби прийому і розміщення мають найбільш тісний контакт з гостями готелю і повинні володіти такими якостями:
# 45; професійна манера поведінки;
# 45; відповідні сприятливі особисті якості;
# 45; гостинне ставлення;
# 45; хороший зовнішній вигляд: одяг, зачіска;
# 45; старанність, доброзичливість, уважність.
Реєстрація та розміщення гостей
Після зустрічі гостя швейцаром, гість підходить до стійки служби прийому і розміщення, де його вітає адміністратор. Якщо клієнт приїжджає до готелю не в перший раз, то бажано звернутися до нього по імені. Це справить позитивне враження. Правилом для багатьох готелів є те, що адміністратор стоїть за стійкою, а не сидить. Цим він підкреслює свою повагу до гостя.
У процесі спілкування з гостем потрібно обговорити такі питання, як вартість номера, терміни розміщення, порядок оплати. А також коректно з'ясувати про платоспроможність гостя. Якщо гість забронював номер, необхідно скористатися картою броні, для того що б з'ясувати який саме номер забронював гість.
У разі якщо номер не був заздалегідь заброньовано, слід скористатися журналом реєстрації гостей, що б з'ясувати який номер можна запропонувати гостю.
Заповнивши картку, гість підписує її, тим самим, укладаючи з готелем договір, що підтверджує вид розміщення, тривалість проживання і вартість номера.
Далі адміністратор виписує дозвіл на поселення - документ, що дає право на заняття номера або місця в номері. Потім адміністратор заповнює візитну картку (картку гостя), де вказується прізвище гостя, номер кімнати і терміни проживання - документ на право входу в готель і одержання ключа від номера.
Після закінчення оформлення черговий по поверху або посильний проводжають гостя до наданого йому номера, допомагаючи піднести багаж. У номері черговий по поверху показує гостю, як користуватися обладнанням і розповідає правила безпеки.
Після реєстрації і безпосереднього заселення в номер відбувається обслуговування гостя в житловій частині готелю.
конфлікт бронюють розміщення готель