Оптимізація організаційної структури управління підприємством, що надає туристських послуги.
Дотримання основних і найбільш важливих для сфери туризму принципів сучасного сервісу.
Умови створення якісного сервісу на туристському підприємстві
Глава 2. Забезпечення якості турпродукту
· Максимальна відповідність послуг, що надаються вимогам споживачів і характеру споживання;
· Нерозривний зв'язок сервісу з маркетингом, його основними принципами і завданнями;
· Гнучкість сервісу, його спрямованість на облік мінливих вимог ринку, переваг споживачів турпослуг.
2. Створення необхідних умов для персоналу:
· Ергономічність робочих місць (створення найкращих умов праці);
· Чітке формулювання правил, обов'язкових для виконання кожним співробітником;
· Чітка система оцінки якості роботи кожного співробітника, що дозволяє кількісно і якісно вимірювати ефективність сервісу, особливо доброзичливість і ввічливість;
· Мотивація персоналу, бажання і вміння робити роботу максимально ефективно;
· Система підвищення кваліфікації персоналу.
Необхідною умовою якості обслуговування є ефективність взаємодії всіх елементів структури, що дозволяє негайно виправляти помилки і виключати можливість їх повторення.
4. Всебічний, повний, об'єктивний і безперервний контроль за якістю сервісу:
· Участь клієнта в оцінці якості та контролю за ним;
· * Створення методик і критеріїв, що дозволяють співвіднести вимоги стандартів з фактичним станом справ;
· Функціонування системи самоконтролю персоналу;
· Постійна робота з групами якості;
· Застосування чітко сформульованих кількісних критеріїв оцінки якості послуг, що надаються;
· Участь персоналу в створенні критеріїв якості;
· Застосування технічних засобів контролю за якістю;
· Створення системи контролю на підприємстві і ін.
При створенні системи контролю за якістю сервісу необхідно дотримуватися принципу безперервності. Це означає, що система контролю повинна забезпечувати постійний контроль на всіх етапах технологічного циклу і за всіма параметрами.
Таким чином, система якості повинна забезпечувати високий рівень якості, його відповідність стандартам і потребам туриста, а також служити інструментом для створення спеціальних технологій щодо раціонального управління підприємством.
Якими б високими споживчими властивостями не володів туристський продукт, рано чи пізно він витісняється з ринку іншим, більш досконалим. Кожен запропонований на ринок продукт має певний цикл життя, протягом якого він знаходить своїх покупців.
Туристський продукт проходить у своєму розвитку ряд послідовних стадій (рис. 4.1), які характеризуються коливаннями обсягу продажів і прибутку.
Стадія впровадження. тобто виведення продукту на ринок.
Характерною рисою цієї стадії є повільний темп збуту продукту і, як наслідок, повне відсутність або наявність незначної прибутку. Неминучими на стадії впровадження є великі витрати. Разом з тим, відсутність на даному етапі конкуренції є для підприємства основною перевагою.
Тривалість стадії впровадження продукту на ринок може змінюватися в широких межах і визначається якістю продукту, його відповідністю потребам споживачів, правильно обраної стратегії маркетингу і послідовним її здійсненням.
Стадія зростання характеризується швидким збільшенням обсягу збуту і, як наслідок, отриманням прибутку.
Витрати на маркетинг залишаються досить високими, їх частка в загальних витратах фірми істотно знижується. На стадії росту туристське підприємство прагне розширити сферу збуту продукту і проникнути в нові сегменти ринку.
Характерна особливість цієї стадії полягає в тому, що підприємства, раніше інших приступили до розвитку даного продукту, мають значні конкурентні переваги. Однак головною турботою для них є подальше вдосконалення туристичного продукту.
Стадія зрілості характерна для товару, міцно утвердився на ринку. Ця стадія характеризується уповільненням зростання збуту і його стабілізацією. Це пов'язано з:
* Зміною потреб клієнтів;
* Виходом на ринок нових, більш досконалих продуктів;
* Недостатньо рентабельним продуктом.
На цій стадії коло споживачів практично не розширюється. Деяке зростання числа туристів може відбуватися за рахунок підвищення доходів або більш сприятливого співвідношення курсів валют, а також за рахунок туристів, у яких залишилися хороші враження про минуле подорож і які вирішили ще раз скористатися послугами даного туристичного підприємства.
Прибуток на стадії зрілості починає трохи знижуватися хоча і залишається досить високою. Основні зусилля спрямовуються на утримання своєї частки на ринку через вдосконалення даного продукту. Якщо цього не відбудеться, продукт може втратити свої позиції на ринку і опинитися на стадії спаду.
Стадія спаду означає наступ на туристському ринку пересичення даним продуктом. Відбувається падіння обсягів збуту і зниження отримуваного прибутку. Перехід туристського продукту в стадію спаду може бути обумовлений появою на ринку нових продуктів, зникненням потреби, якої відповідав даний продукт і т. Д. Подібне явище свідчить про необхідність своєчасної переорієнтації на нові потреби.
У зв'язку зі швидкою зміною способу життя людей і технологічними змінами життєвий цикл окремих продуктів може бути коротше, ніж був раніше. Керівник завжди повинен знати, на якій стадії життєвого циклу знаходиться продукт підприємства, і оцінювати, наскільки прийнятий стиль керівництва відповідає цій стадії.
Існування життєвого циклу туристського продукту дозволяє туристському підприємству:
* Своєчасно вишукувати нові продукти для заміни що знаходяться в стадії спаду;
* Ефективно організовувати роботу з існуючими турпродукту на кожній стадії;
* Оптимізувати структуру пропонованих продуктів з точки зору їх належності до різних стадіях життєвого циклу;
* Постійно проводити маркетингові дослідження продукту опановувати його методологією і творчо застосовувати її в залежності від конкретної ситуації.