Бізнес-школа ACTIVE SALES почала працювати з мережею салонів кухонь 3 роки тому. Компанія почала розвиватися в РФ і потрібні були продажу, так як інвестиції у відкриття салонів були дуже великими. Основним завданням було збільшення кількості вимірів, поліпшення якості обслуговування клієнтів і збільшення продажів!
Салони з продажу кухонь функціонували як в Білорусі, так і в Росії. У кожному з них працювали дизайнери, які роблять ескіз кухні.
Після проведення опитувань і спостережень за більш, ніж 60 дизайнерами компанії в Росії і Білорусі з'ясувалося, що їх бачення і цілі бізнесу не збігалися з такими у засновників. Дизайнери бачили своєї кінцевої за мету не продаж, а створення ескізу. На питання «Яка кінцева мета клієнта?» 92% дизайнерів дали приблизно такі відповіді:
- ознайомитися з цінами салону;
- подивитися матеріали, фурнітуру;
- обговорити стилістичні нюанси оформлення;
- разом з дизайнером розробити проект кухні;
- прицінитися.
Будучи людьми творчими, дизайнери не вважали монетизацію своїм завданням. Вони не ідентифікували себе з одним з головних суб'єктів в ланцюжку продажів. Коротко цю ситуацію можна описати нерівністю «дизайнер ≠ продавець».
Навчання дизайнерів складалося з декількох етапів: тренінги, коучинг на робочому місці, заповнення дистанційних анкет, а також спільні продажі в салоні з тренером.
Після навчання дизайнерів навичкам продажів був проведений моніторинг обслуговування клієнтів.
В результаті було проведено ряд контрольних заходів. По-перше, контроль над якістю роботи з клієнтами було здійснено з боку внутрішнього тренера. Як показує практика, такого виду контроль дає близько 10-20% результату. По-друге, протягом кварталу приблизно таку ж оцінку робить керівник салону. По-третє, вже на завершальному етапі, коли навички продажів сформовані, контроль здійснює таємний покупець. Як правило, саме цей вид нагляду дає найбільшу валідність.
Потім зіставлялися результати спостережень керівника і таємного покупця. І давалася, наскільки це можливо, об'єктивна оцінка роботи дизайнера з покупцем.
Книга допомогла не тільки чинним дизайнерам. Вона призначена також і для нових співробітників компанії. З її допомогою процес введення в посаду стає набагато швидше і дешевше.
Виходячи з того, що загальна конкурентна ситуація на ринку продажів кухонь в Білорусі і Росії відрізняється, результати вийшли різними.
Якщо раніше по Мінську з 10 клієнтів завмер робили 4, то після тренінгів цей показник досяг 7 осіб. У Росії цифра зросла з 1 до 4 замірів. В середньому кількість замірів зросла на 30%.
Якість обслуговування, що оцінюється за чек-листів покращився. Початковий бальний показник дорівнював 12 (з 100), після навчання він досяг позначки в 92 бали. Середній показник якості обслуговування по мережі склав 75.
Значно зріс рівень продажів і прибутку.
Необхідно було донести до дизайнера (менеджера по роботі з клієнтами), що він є перш за все продавцем. Потім дати необхідний інструментарій у вигляді навичок продажів. На завершальному етапі слід здійснювати періодичний контроль в особі зовнішнього тренера, керівника і таємного покупця.
Крім того, була розроблена корпоративна книга продажів, яка допомагає не тільки чинним продавцям, але й новим співробітникам влитися в бізнес-процеси компанії.
Цікаве комплексне навчання продажам дизайнерів кухонь?
Пишіть на [email protected] або телефонуйте за + 375-29-605-30-32