Системи заохочення клієнтів і мотивації співробітників - важливі складові успішного бізнесу, інструмент збільшення прибутковості підприємства.
заохочення клієнтів
Комерційний успіх будь-якого підприємства визначається на ринках збуту його продукції в процесі взаємин продуцента з користувачами товарів.
Залучити й утримати клієнтів в рамках добросовісної конкуренції допоможе «кліенторіентація» - важлива складова науки про ведення бізнесу. Пакет привілеїв для клієнтів формується на підставі товарного асортименту фірми з урахуванням персоніфікації очікувань і потреб різних груп користувачів. «Продає потенціал» цих пакетів широко використовується в бізнесі і дає відчутні позитивні результати.
Привілеї мають бути справді цінними для клієнта: підкреслювати його статус, приналежність до певного класу суспільства; містити цінові знижки; надавати можливість вибору товарів за рівнем цін; гарантувати якісний і різноманітний сервіс протягом усього життєвого циклу товару; демонструвати уважне і шанобливе ставлення до клієнтів і т. д.
У «обоймі привілеїв» повинні гармонійно поєднуватися як матеріальні, так і нематеріальні стимули.
Матеріальні привілеї (вигоди) - всілякі цінові знижки і преференції, розстрочка оплати товару, що купується, подарунки і сувеніри, інші види цінового стимулювання (подарункові сертифікати, виграшні лотереї та ін.).
Пакет матеріальних і нематеріальних стимулів, що надаються клієнтам, повинен бути збалансований таким чином, щоб, з одного боку, мати довгострокову привабливість для можливо більшої аудиторії клієнтів, а з іншого - зберегти їх цінність для фірми. Якщо вартість пакета привілеїв виявляється досить істотною для підприємства, чи варто йому вирішуватися на такі витрати з непередбачуваним результатом? Як правило, відповідь на це питання має бути позитивним, адже при розумному плануванні прибуток значно перевищить витрачені кошти.
Наповнюваність пакету привілеїв багато в чому залежить від різноманітності асортименту продукції і від можливості корекції вигод в залежності від реально складається ситуації на конкретному товарному ринку підприємства. Пакет привілеїв зазвичай комплектується послідовно, проходячи наступні етапи:
Пошук (генерація) ідей, здатних залучити клієнтів.
Опитування реальних і потенційних клієнтів, що відносяться до різних груп суспільства, з метою виявлення їх очікувань, переваг, потреб.
Визначення способів мотивації клієнтів на підставі ранжирування результатів опитування та виявлення найбільш ефективних мотиваційних заходів.
Створення збалансованого пакету заходів зі стимулювання клієнтів і формування у них лояльності до продукції підприємства.
Виконання ряду номенклатурних робіт, орієнтованих на посилення «продає потенціалу» пакета привілеїв і заохочень клієнтів фірми з метою досягнення запланованого результату - розвитку бізнесу.
Пошук ефективних способів мотивації лояльності клієнта до продукції фірми повинен бути приведений у відповідність з кон'юнктурою на товарних ринках. Всіма доступними засобами потрібно постійно контролювати «продає здатність, кожної окремої мотивації і своєчасно вносити зміни.
Висновки, рекомендації
Мотивація підвищення ефективності праці персоналу
Для підприємства дуже важливо, щоб його продукція на товарних ринках мала оптимальне співвідношення таких показників, як якість - ціна (покупна і споживання), вигоди придбання - цикл життя товару, конкурентні переваги - обсяг сервісу.
Економічні аспекти виробничих процесів завжди в центрі уваги керівництва підприємств. А інструментом управління економікою виробничої діяльності в значній мірі є мотивація роботи персоналу.
Правильно дозована мотивація трудової діяльності, орієнтована на досягнення максимально позитивного результату при існуючій формі організації виробничого процесу, формує поведінку особистості. Вона здійснюється шляхом делегування повноважень, надання можливості виконувати роботу, яка приносить творче задоволення. Раціональна мотивація здатна підвищити продуктивність праці на 20-30% і знизити виробничі втрати на 10-15%.
Мотивація і стимулювання праці - поняття не рівнозначні. Стимулювання служить лише одним із засобів, за допомогою яких може здійснюватися мотивація.
На багатьох підприємствах існує негативна мотивація: затримка виплати і заниження заробітної плати, недооцінка працівника як особистості, низька культура ділових і особистісних взаємин. Ситуація ускладнюється ще й тим, що деякі керівники досі живуть за законами «минулого часу», а не ринкової економіки, що тільки шкодить бізнесу.
Кадри - головний ресурс підприємства. Вони можуть не тільки вирішити всі, але і позбавити всього. Мотивація як потужний позитивний потенціал дозволяє ефективно і економно використовувати всі види ресурсів і забезпечити в результаті необхідні ринком якість і ціну продукції. Для досягнення цього керівнику (менеджерам, команді управління) необхідно вміти:
Експерти підрахували, що раціональне стимулювання підвищує інтелектуальний потенціал працівника на 10%, що еквівалентно збільшенню вартості створюваного ним продукту в 11 разів. Однак використання абсолютних можливостей людини на рівні 35% вже вимагає стимулюючого індивідуального психологічного супроводу, а понад 65% означає роботу «на знос», що загрожує зривом.
Керівники зобов'язані навчити співробітників правильно орієнтуватися в нештатних ситуаціях, прищепити їм навички прийняття правильних рішень в обстановці дефіциту часу і недостатньої інформації, адаптувати свою діяльність до змін у зовнішньому середовищі, сформувати у підлеглих здатність бачити перспективу. Адже процвітаюча фірма має можливості для більш повного задоволення життєвих потреб співробітників.
Керувати - значить приводити співробітників до успіху і самореалізації.
Люди, зацікавлені в результатах праці, мобілізують велику внутрішню ерінять на себе відповідальність, якщо впевнені, що їх заслуги будуть об'єктивно оцінені.
Радість успіху і адекватне його визнання керівництвом дуже впливають на готовність колективу в будь-якій обстановці працювати з максимальною віддачею. І це куди продуктивніше, ніж зростання зарплати і грошові премії.
Для інтенсифікації виробничого процесу дуже важливий фактор довіри керівництву з боку співробітників. Хороший керівник повинен заохочувати кращих працівників; в критичній ситуації - не влаштовувати показовий стовідсоткове звільнення, а залучити співробітників до творчої праці, використовуючи їх потенціал. І пам'ятати про те, що кадри вирішують все!