Бізнес "з чистого аркуша"
Як відтворити свій бізнес заново
в момент невизначеності на ринку і в душі
2. Чи можуть продавці «намагатися» більше?
Перше, на чому хочеться зосередити зусилля - звичайно, продажу. Так, вони впали, але ж продавці можуть намагатися сильніше. Більше дзвонити, активніше презентувати, наполегливіше домагатися зустрічей з людьми, які приймають рішення, говорити про знижки та особливі умови. Я і зосередився на цьому. Але на продавців вже шкода дивитися, у них - не купують, вони вже не вірять, що наша продукція заслуговує на увагу, вони зламані.
Я беру чистий аркуш паперу і описую сьогоднішню ситуацію.
- У наших клієнтів - немає грошей
- Гроші може і є, але вони на всьому економлять
- Вони кажуть, що їм потрібно щось інше
- Продавці втратили контакт з клієнтами
- Продавці не знають хто тепер прінмаем рішення в офісах клієнтів
- Потенційні "нові" клієнти нас не знають
Ми не можемо продавати по-старому, це вже очевидно. Справа не в продавцях, а в самій системі продажів. Занадто багато що змінилося, щоб продовжувати продавати як раніше.
У наших клієнтів немає грошей, або їх мало. У них змінилися пріоритети. У них змінився спосіб прийняття рішень про покупку. Та й критерії цього рішення тепер теж інші. Вони неохоче йдуть на контакт. Вони дивляться на нас новими очима. Ті, з ким ми спілкувалися раніше в їхньому офісі, тепер усунуті від прийняття рішень або звільнені. Це, взагалі, все ще наші клієнти чи вже ні?
Ми пробуємо щось пропонувати і новим потенційним клієнтам, але вони не знають нас і наші продукти. Вони нам не довіряють. Аргументи, які спрацьовували раніше, для «новачків» поки не переконливі.
Схоже, що потрібно переглянути не тільки прайс і систему знижок, але і весь асортимент, та й систему мотивації продавців. Але якщо я тлумачний директор, то почну я все-таки не з цього.
4. Відносини з клієнтами замість продажів
Щоб з'ясувати реальну ситуацію у клієнтів, а вона зараз швидко змінюється, потрібно не втратити контакт з ними, мати можливість спілкуватися, запитувати. «Ну, як ви? Чим зараз займаєтесь? Як настрій? Що плануєте на літо? ». Потрібна програма підтримки контактів, утримання контакту.
Я знову беру чистий аркуш паперу і пишу ідеї - як можна зараз підтримувати контакт з нашими клієнтами, що потрібно зробити, щоб не втратити контакт. Виходить приблизно такий список:
Продаж тут ще немає, але є можливість хоча б не втратити контакт, зберегти відносини і довіру. Якщо це спрацює, то продажі ми на цій базі теж побудуємо. У всякому разі - у нас будуть відповіді на попередні питання про клієнтів: які проблеми вони зараз вирішують, на що готові витратити гроші?
Чи зуміють мої продавці реалізувати таку програму? Думаю що так. Багато продавців якраз дуже люблять підтримувати відносини замість того, щоб продавати. У «мирний» час ми навіть лаяли з цього приводу. Ну, ось - нехай зараз проявлять себе. І потрібно буде нагадати їм про техніку «малих розмов» - це коли розмова як би ні про що: погода, відпустку, діти, політика, автомобіль, «а ви йому що?», «А він вам що?» ... Така розмова ні до чого не зобов'язує, але дозволяє утримувати контакт і в потрібний момент перейти до продажу.
5. Конкуренти, ресурси, продукти ...
З клієнтами, припустимо, ми розберемося. Але є й інші важливі чинники, які суттєво змінюють мій вчорашній бізнес.
Наприклад, конкуренти. Вони теж щось роблять, у них теж змінюється уявлення про організацію роботи в нових умовах. Вони, напевно, зараз дзвонять моїм клієнтам і роблять їм нові, більш вигідні пропозиції. Але які?
Беру ще аркуш паперу, розкреслюють його на дві колонки, ставлю зверху однієї колонки - плюс, інший - мінус. Що тлумачного зробили конкуренти за ці кілька місяців, які правильні дії зробили? Яким їхнім досвідом ми теж можемо скористатися? Це все - в плюс. Ну, а що у них з мінусами? Які проблеми вони не знають як вирішити? Які дурниці вже встигли наробити? Чи можемо ми і тут скористатися їхнім досвідом, не наступати на ті ж граблі?
Окремий лист - про продуктової політики. Дещо з нашого асортименту продовжує користуватися попитом. Але деякі позиції, навіть з тих, що входили в «зірки», тепер зависли на складі, клієнти від них відвертаються і навіть не хочуть торгуватися. Схоже, що нам потрібно переглянути список «дохлих собак» і заново прийняти рішення - на які з продуктів ми в цьому році будемо робити ставку, а з якими поки що перестанемо возитися. Чи не час для них.
Те ж саме з ресурсами. Так, ми вже почали все економити, включаючи туалетний папір. Але справа не тільки в економії. На які з наших ресурсів зараз є сенс зробити ставку? Нове обладнання? Навчені люди? Які з ресурсів можна зараз вигідно продати або обміняти? У нас є і нематеріальні активи - компетенції в деяких областях, напрацьовані зв'язки в органах влади, довіру до торгової марки - як це зараз можна використовувати?
Схоже, що потрібно зібрати ключових співробітників і провести нормальну стратегічну сесію - всім разом обговорити ці питання і домовитися про нове розуміння свого бізнесу.
7. Внутрішній саботаж змін
Я помітив, що мої співробітники, навіть ключові, охоче кивають головою, коли мова йде про зміни, але продовжують працювати по-старому. Вони тільки роблять вигляд, що хочуть щось змінити. Я не готовий їх звинувачувати, це дійсно важко - враз поміняти торовані прийоми роботи. Ти, начебто, і не проти, але всередині все чинить опір. А невдалі спроби вести себе по-новому тільки зміцнюють внутрішнє небажання змін.
Зрештою - саме я привчив їх діяти саме так. І доклав багато зусиль, щоб впровадити в їх роботу ті стандарти, які зараз заважають нам швидко адаптуватися до нової ситуації. А чи став я сам працювати і думати інакше? Можливо, цей внутрішній саботаж відбувається зараз і в мені?