Наша мета - на кожній стадії роботи поглиблювати і продовжувати відносини з клієнтом, по крайней мере якщо ми слідуємо концепції глибокого консульт-вання. Ми повинні прагнути пропонувати клієнтові хороші продукти і ре-
зультати на кожній стадії, з тим щоб логічно і природно переходити з ним на наступну стадію. Як це робити?
У клієнта повинна бути постійна впевненість в тому, що ми працюємо в його організації не тільки якісно, але і в його інтересах. Він повинен ви-діти користь для себе якомога частіше, і вона повинна бути наочною. Тим часом тут є свої труднощі.
ПРОМІЖНІ ПРОДУКТИ. Наприклад, для організаційної діагностики нам потрібні накази і розпорядження. У цих документах содер-жится чимало місцевих таємниць, які керівник насилу відкриває посто-роннему людині. Ми пояснюємо йому, навіщо нам це потрібно. Як правило, він погоджується, хоча і з певним напруженням. Як же зняти його? Уже після першого зондування показати клієнту угруповання його завдань по якомусь про-блемному ознакою так, щоб він помітив у цьому фрагменті Вашої діагности-ки цінну для себе новизну (див. Розділ про Оргдіагностика).
Залучення до процесу. Фактор довіри виникає не тільки від продуктів консультування, а й від його процесу. Тут головне - залученість клієнта в консультаційний процес. Сам цей процес повинен бути цікавий йому, володіти деякою цікавістю і виробляти для нього нову цін-ву інформацію. Скажімо, ведучи групову роботу, я спеціально звертаю його увагу на те, як проявляються різні співробітники. І наголошую, що це теж передбачено консультаційним процесом як окреме завдання.
З іншого боку, клієнтові повинні бути зрозумілі наші висновки і реко-мендації. Зрозумілі не тільки вони самі, а й те, яким чином ми до них при-йшли. Ми повинні всіляко підкреслювати, що ми висловлюємо не свавілля-ве думка, а вибудовуємо висновки. Особливо це стосується проблемної або негативної інформації. Тому я прийняв за правило пояснювати клієнтові методику своєї роботи: подивіться, як відбувається формулювання проблем; як вибудовуються графи залежностей в проблемному полі організації; ка-ким чином я вибудовую в єдину лінію різнорідні, здавалося б, факти і т. п. Особливо хочу відзначити враження, яке справляють на керуй-теля т. н. слабкі сигнали, систематизовані консультантом в загальну кар-тину. Тут ми отримуємо ефект подиву, змішаного з вдячністю. Клі-ент сильний своїм розумінням організації, а консультант - своїм об'яснені-
ем її феноменів (пам'ятаєте розділ про співвідношення пояснення і розуміння в теоретичній частині цієї книги, в розділі "Інтеграція знання"?).
Незалежне судження. Багатьом консультантам важко да-ється думка про те, що незгода з клієнтом в якомусь питанні працює на нас. Кваліфіковане, обгрунтоване незгоду з клієнтом викликає у нього повагу до Вашої позиції. Він починає бачити в Вас професіонала, до мене-нию якого слід дослухатися, навіть якщо ця думка виглядає не-як правило. Адже на те і професіонал, щоб долати стереотипи.
Неодноразово мої судження про низьку клиентной орієнтації на фірмі зустрічали протидію з боку співробітників і керівників: "Ви не праві, - кажуть вони, - це недооцінка наших зусиль". Я привожу свої дово-ди (так, як ви це побачите у відповідній главі), але суто захисна ре-акція не дозволяє їм поки зі мною погодитися. Таку реакцію треба ува-жати - людям властиво і необхідно захищатися, тому я і не намагаюся полемізувати, а пропоную наступний модус відносин: "Можливо, я не правий - подальша робота покаже. Не виключено, що помиляєтеся ви".
Бачите? Я свідомо ввожу дистанцію між своїми висновками, суж-новами і думкою клієнтів. Навіть не погоджуючись зі мною, вони вслухалися-ся в мої аргументи, стежать за моїми думками і діями, очікуючи від них чогось нового, несподіваного для себе. Така напруга в консультант-клі-ентних відносинах я вважаю конструктивним. Протилежна цьому по-зіція - сервільність консультанта, прагнення завжди тримати клієнта в когось Фортні стані в роботі з собою. Повага не завжди є наслідком когось форту, догодити не означає сподобатися. Втім, до цього непростого питання ми повернемося не раз в наступних розділах.
Так що довіра є феномен позитивно напружений. Воно йде не від легкості спілкування, а від змістовності його. Деякі мої клієнти при-викати до того, що я час від часу виділяю кілька точок моїх несог-Ласий з ними. Буквально так: "Давайте дотримуватися з цього приводу різних точок зору. Згодом, сподіваюся, ми і тут прийдемо до спільного розуміння".
ПРОДУКТИВНІСТЬ. Це найголовніше - надати клієнту якост-жавного продукт на кожній стадії і на кожній операції Всього консультацій-ційного процесу. Якого типу продукти? Знання, наприклад, з теорії органі-зації, які наводилися раніше; факти, які консультант отримав у дру-гих клієнтів, з літератури; передаються методи, т. е. навчання клієнта ме-тодам роботи над стратегією, визначення службових функцій, мотивації, вирішення конфліктів і т. п .; виробництво нової інформації, яку консультант добув в даній організації. Сама ж цінна продуктивність, на мій погляд, виникає там, де продукт переходить в результат. А де він перехо-дить? Там, де ми спонукаємо клієнта до спрямованої саморефлексії, про це вже говорилося в розділі про субкультуру консультаційної діяльності, але це такий акцент, який я хочу повторювати багаторазово.