Тема основних кваліфікаційних вимог до персоналу готелів актуальна тим, що як би багато не було на даних момент впроваджено нових технологій (інформаційних або будь-яких ще) в готельний бізнес, людський фактор і відносини між працівником і гостем все-одно є невід'ємною частиною в готельному бізнесі. Адже саме персонал формує враження гостя про готелі в цілому, і від того яка кваліфікація у працівників підприємства залежить успіх і прибуток готелю.
Ще раз довести актуальність теми можна тим, що готельні підприємства -це бізнес, а бізнес-це прибуток, або якщо простіше сказати - гроші, що є основна мета будь-якого бізнесу. Це означає, щоб приносити більше прибутку і успіху всі процеси, що відбуваються в бізнесі потрібно систематизувати і стандартизувати, повинен бути чіткий механізм роботи і чіткі принципи за якими ця робота ведеться. Для готельного бізнесу, неважливо що це, мотель, або якась всесвітньо відома мережа готелів, такими механізмами, стандартами, принципами є - ідеологія на підприємстві, сам персонал і, звичайно, кваліфікаційні вимоги для персоналу.
Об'єктом даної курсової роботи є працівники готельного підприємства.
Предметом же є кваліфікаційні вимоги, які пред'являються до цих працівникам.
Мета роботи полягає в тому, щоб розглянути відповідність кваліфікаційним вимогам, що пред'являються до працівників. А так же чи відповідають ці прописані вимоги до реальних працівникам в готелі.
Виходячи з мети роботи, можна визначити такі завдання як:
· Коротко описати організацію роботи персоналу кожної зі служб готелю (прийому і розміщення, харчування, номерного фонду і т.д.).
· Розповісти про документах, де фіксуються права обов'язки та кваліфікаційні вимоги до персоналу.
· Показати, що посадова інструкція - головний документ для персоналу (привести в приклад одну з індукції).
· Розглянути основні кваліфікаційні вимоги на прикладі конкретного готелю.
Як приклад буде приведений кримський готель «Palmira Palace». Я розгляну вимоги до персоналу на цьому готелі, тому що сама була в ньому. І у мене залишилися знайомі, які працюють там, вони і розповіли про вимоги, які пред'являються керівництвом до них.
готель персонал кваліфікаційний
Перш ніж почати розповідь про роль персоналу в готелі, хотілося б трохи описати її структуру. Щоб більш чітко розуміти чому ж так важливий персонал, яке місце займає кожен працівник і які функції він виконує.
Як правило, структура управління готелем - лінійно-функціональна. А це означає, що на чолі стоїть генеральний директор. У свою чергу в його підпорядкуванні знаходяться функціональні керівники, які очолюють окремі служби в готелі (рис.1)
Ріс.1.Організаціонная структура готельного підприємства.
Далі розглянемо кожну службу трохи докладніше, розповімо які функції виконує кожна служба і який персонал працює в кожній з них.
1. Служба прийому і розміщення.
Саме від неї залежить перше враження гостя про готелі.
Займається бронюванням номерів, прийомом гостей, здійснює їх реєстрацію і розміщення по номерам, вирішує конфлікти і т.д.
До складу служби входять: заступник директора (менеджер по розміщенню), служба адміністраторів, портьє, оператори механізованого розрахунку, працівники паспортного і довідкового столів, швейцари, носії.
2. Служба бронювання.
Очолюється менеджером, який підпорядковується директору відділу обслуговування.
· Прийом заявок і їх обробка;
· Складання необхідної документації: графік заїздів на кожен день (тиждень, місяць, квартал, рік), карти руху номерного фонду.
3. Служба обслуговування.
Для гостей ця служба є найважливішою, тому що персонал саме цієї служби постійно контактує з клієнтами і виконує всі функції, пов'язані безпосередньо з їх обслуговуванням. Саме тому на працівників даної служби покладається особлива відповідальність.
Служба складається з: менеджера, якому підпорядковані швейцари, коридорні, піднощики багажу, ліфтери, консьєржі, розсильні, водії (які паркують автомобілі гостей, орендовані машини).
4. Служба експлуатації номерного фонду та надання послуг
За чисельністю - найбільше підрозділ. Тут працюють до 50% всіх службовців готелю.
Найважливіша функція - підтримання належного рівня комфорту і санітарно-гігієнічного стану номерів, а також громадських приміщень (холів, фойє, переходів, коридорів).
Покоївки виконують прибирання - їх основний обов'язок.
Черговий по поверху (змінний супервайзер) контролює роботу покоївок, з тим щоб бути повністю впевненим, що приміщення прибрані у відповідності зі стандартами.
5. Служба харчування.
Проводить обслуговування гостей в ресторанах, кафе або барах готелю, вирішує все щодо організації та обслуговування банкетів, презентацій і т.д.
Служба харчування готелю - це окреме, складне структурний підрозділ, очолюване директором, який в свою чергу звітує перед керуючому готелем. Директор контролює роботу всіх працівників, які надають послуги харчування гостям. Кухню ж очолює шеф-кухар, який несе відповідальність за організацію роботи кухні, керівництво групою заступників, кількість і якість приготовленої їжі.
6. Служба безпеки.
Вона забезпечує підтримання порядку і безпеки клієнтів.
Щоденна робота співробітників цієї служби-ретельний огляд території, що охороняється (кожні 2 год), постійний зв'язок службами готелю, обмін інформацією про підозрілі особистості і предметах і т.д.
7. Відділ маркетингу та зв'язків з громадськістю
Основна мета - продаж продукції і послуг готелю. Спочатку маркетологи досліджують ринок і визначають той сегмент, на який вони націлені. Далі вивчають роботу своїх конкурентів (визначають сильні і слабкі сторони)
Так само тут слід надавати можливим гостям привабливу інформацію про готелі.
Як вже говорилося раніше, уявити готель без персоналу неможливо. Можна зробити висновок, що він відіграє особливу роль для готельного підприємства.
Працівники готелю, особливо які прямо контактують з гостями, повинні вміти знаходити спільну мову з різними людьми (адже контингент готелів величезний і постійно зустрічаються абсолютно різні люди).
Якщо говорити про менеджерів готелів, то вони повинні вміти швидко приймати рішення і бути постійно готові до різних несподіванок. І це все пов'язано з високими нервовими навантаженнями.
Ще одна з головних особливостей роботи в готельному підприємстві, це те що, будь-які проблеми виникають тут повинні вирішуватися співробітниками в максимально короткі терміни. Зараз клієнти хочуть швидкого обслуговування, щоб все було виконано відразу ж. Отже, і персонал повинен працювати злагоджено, приймати рішення швидко і не звертатися по дрібницях за допомогою до своїх начальників (менеджерам) щоб вирішити якусь проблему.
Ще дуже важливий клімат в самому колективі, адже надаючи послуги, працівники щодня по багато разів контактують і взаємодіють один з одним, а відносини між ними можуть як покращувати процес надання послуги, так і навпаки (якщо взаємини не складаються). Виходячи з цього треба відзначити, що персонал готелю повинен бути дуже стриманий, стрессоустойчивий, залишати свої особисті проблеми за дверима готелю (хоча так потрібно робити на будь-якій роботі, але тут особливо важливо). Адже гість хоче розуміти, що його завжди раді бачити, а з поганим настроєм у працівника навряд чи вийде зробити таке належне враження.
В даний час ще немає єдиної моделі управління готелем. Але всі рішення ґрунтуються на суворої субординації.
У будь-якому готелі є своя ієрархія управління, де всі її члени займають певне місце.
Нижча частина ієрархії - люди, зайняті безпосередньо роботою. Це виробничий персонал готелю.
Над ними (середня частина менеджери. Їх ділять на 3 рівні:
1. Менеджери, які керують діяльністю тільки окремих співробітників (вони не стежать за діяльністю інших менеджерів).
2. Менеджери, що керують роботою інших менеджерів. Складають плани, вирішують найбільш важливі завдання.
3. Менеджери вищої ланки, відповідають за формування стратегії і вироблення внутрішніх цінностей готельного підприємства. Вони відповідальні безпосередньо перед керівництвом готелю.
Керівники середньої ланки (керівники структурних підрозділів) уживає оперативні рішення в своїх підрозділах.
Про те які функції виконує кожна з служб вже було описано вище. Тут же хотілося б сказати про обов'язки генерального директора, виконавчого директора і виконавчому комітеті.
Генеральний директор - посередник (з одного боку) між власниками підприємства та управлінським персоналом, та гостями підприємства (з іншого). Він переводить загальні завдання в конкретні управлінські рішення, вирішує завдання пов'язані з напрямком діяльності підприємства.
Виконавчий директор (в великих гостинцах) - постійно контролює діяльність готелю і знаходиться на підприємстві.
Виконавчий комітет (коли є співпраця з іноземними партнерами) - складається з керівників головних функціональних підрозділів готелю (розміщення, харчування, маркетинг, адміністративно-господарська служба).