- У наш час залишитися на плаву, а тим більше вибитися в лідери непросто. Тим більше цікаво поспілкуватися з тими, хто домігся успеха.Ваш досвід - це секрет або ви готові їм ділитися?
Олексій Волов: - Чи готові ділитися, для цього і задумали форум. Мій 15-річний досвід роботи показує, що три кити успішного готельного бізнесу - це знання, технології і мистецтво. Щоб керувати засобом розміщення, необхідні спеціальні знання, розуміння внутрішніх процесів. Не менш важливі і технології - чіткі алгоритми, регламенти, ретельно прописані процедури дій ... Діяльність готелю дуже технологічна, і якщо немає вивірених стандартів, бізнес не піде.
Кирило Іртюга: - Мало самому бути професіоналом, потрібно, щоб твої співробітники були здатні все робити також добре. Якщо ти - шеф-кухар, то виготовлене командою під час твоєї відсутності блюдо за якістю має бути максимально наближене до «оригіналу». І як зробити, щоб сервіс у всіх аспектах був однаково прекрасний і не давав збоїв, навіть якщо все начальники департаментів відсутні, це як раз вирішують технології. Якщо кожен діє на свій розсуд, нічого доброго не вийде.
А третій найважливіший компонент - мистецтво. Бажання творити, дивувати, відстежувати нові ідеї - без цього ніяк.
- Зі знаннями і технологіями зрозуміло, а чому без мистецтва щось складно домогтися успіху?
А.В .: - Далеко ходити не треба: «Бест Вестерн Прем'єр Мона» - готель для молодят. Тобто клієнт, в більшості випадків, разовий: люди приїжджають, проводять весілля і їдуть. І якщо не стежити, куди рухається індустрія, і не придумувати щось нове - в асортименті послуг або в оформленні готелю, то персонал не зможе довго утримувати необхідне відчуття захопленості, скотиться в рутину. Саме тому ми продовжуємо прикрашати зали, побудували фонтани, задумали яблуневу алею і так далі.
Якщо раніше ми намагалися, щоб 70% потенційних клієнтів, доїхав до нас для зустрічі з менеджером з продажу, оформили замовлення, то зараз плануємо підняти цю планку до 80-85%.
- І ви знаєте, як це зробити?
А.В .: - Зважилися на несподіваний крок: запустити продаж послуг по організації торжеств, ніж зазвичай займаються агентства. Багато готелів надають місце під весілля, виділитися на їхньому тлі - непросте завдання, особливо з урахуванням нашого місця розташування. Так що створюємо весільні «пакети», не обмежуючись банкетом, фуршетом, номером для молодят і пропозицією «посадити дерево любові» або «запалити сімейне вогнище». Додали флористичне рішення (від бутоньєрки жениха до оформлення арки виїзної реєстрації), послуги фотографа, ведучого, ді-джея і так далі. Продумано все до дрібниць. Молодятам залишається тільки вибрати весільні наряди і замовити лімузин.
А тепер ми готові поділитися напрацьованим досвідом з тими, хто хоче знайти своє місце на ринку. Для чого і організували HotelBusinessForum. де будуть доповіді та майстер-класи, присвячені в тому числі нішевим продуктам. У контексті обговорення згаданих трьох наріжних каменів успіху в бізнесі.
- Для кого ця конференція? Чи тільки для топ-менеджерів незалежних готелів?
А.В .: - Користь витягнуть все: і самостійні готелі, і мережеві. Однак в сфері є якийсь вакуум знань саме для незалежних готелів. Я часто проводжу навчальні тренінги і встиг переконатися, що, на жаль, у засобів розміщення, які не працюють на великих ринках - Москва, Пітер, Єкатеринбург, Казань, ще пара міст, майже немає доступу до інформації та багаторічним напрацюванням. Якщо в ресторанному бізнесі знайдуться фахівці, готові приїхати в регіон, дати майстер-клас і проконсультувати по операційним і управлінських питань, то в нашій сфері це рідкість.
К.И .: - Західні стандарти не завжди застосовні в російській дійсності або, як мінімум, потребують адаптації. Так що, коли ми розробляли проект HotelBusinessForum, в першу чергу думали про незалежних готелях. Вони в силу специфіки позбавлені нерідко доступу до міжнародного досвіду. Немає ні жорстких стандартів, ні чарівного інтранету, щоб заглянути в комп'ютер і побачити, як та ж сама проблема вирішується в інших об'єктах мережі. Тому вони варяться в своєму соку, не бачачи виходу з тієї чи іншої ситуації і часто змушені винаходити велосипед.
Тому ми і вирішили провести конференцію, яка дасть можливість поспілкуватися з максимумом експертів-практиків. Побачити на ділі, як організовані бізнес-процеси, і з перших рук отримати інструменти управління готелем. Ну і, звичайно, зав'язати корисні знайомства, підглянути цікаві ідеї.
У пошуках успіху власники готелів - нерідко не мають досвіду роботи в індустрії, копають не там, де потрібно. Часом досить найняти одного хорошого топ-менеджера, щоб швидко налагодити робочі процеси. Занадто багато випадків, коли застій в тому чи іншому департаменті можна ліквідувати вкрай простими рішеннями. Просто хтось повинен їх підказати.
- А якщо готель не може собі дозволити звернутися до керуючої компанії або консультанта?
А.В .: - Про те і мова: спробуйте самі виростити фахівця. У провінції готелями часто керують власники. І жадають підвищити рівень освіти в цій сфері, їм потрібно лише допомогти. Наприклад, показати, як саме слід обслуговувати постояльців. Тому на HotelBusinessForum і передбачені майстер-класи, на яких учасники зможуть побачити, як діють в певній ситуації співробітники і російської готелі, і об'єкта міжнародної мережі. Ми спеціально подбали про можливість порівняти це.
Щоб відносно швидко поліпшити сервіс в готелі, часом досить рішень, які вам самі прийдуть в голову. Варто лише поринути у вир знань на дводенній конференції. HotelBusinessForum створювався, щоб кожен міг отримати потрібні відповіді на ці запитання в ту ж секунду, поговорити з будь-яким професіоналом. А то і прямо тут знайти людину, згідну попрацювати з вашим готелем, допомогти консультацією дистанційно або просто дати слушну пораду.
Цінно і те, що гості форуму можуть самі ненадовго опинитися в ролі постояльців і зрозуміють, як саме ті чи інші механізми працюють в готелі. Тим більше що мова піде про бренд Four Seasons, відомому своїм сервісом. Учасники побачать лаштунками легендарної готелю - колишньої «Москви». А на виставці партнерів познайомляться з найпередовішими продуктами і послугами, які роблять роботу легкою і приємною, бізнес - ефективним, а готель - привабливим для гостей.
К.И .: - Майданчики «Знання» і «Технології» йдуть паралельно. Основний майданчик - «Знання» - поділена на чотири блоки: маркетинг та продажу, оптимізація витрат, створення і управління командою готелю і, нарешті, сервіс. Тут будуть презентації експертів та тренінги.
На майданчику «Технології» кожен день заплановано 4-5 майстер-класів за основними напрямками. Їх будуть вести вже не керівники компаній, а менеджери, які безпосередньо займаються обслуговуванням гостей, - шеф-кухаря, хаускіпери, Співробітники FB департаментів і банкетних служб.
Всього буде близько 50 спікерів-практиків, для профільної конференції це рекорд. А фінальним акордом форуму стане гала-вечерю, щоб присутні оцінили справжнє мистецтво гостинності в стінах нового готелю Four Seasons Moscow.