Ви прийняли на роботу молодого, здатного юриста, який тільки-но закінчив університет. Він справляється з роботою, провів кілька консультацій, і клієнти задоволені ним. Разом з тим він різкий і зарозумілий в спілкуванні з іншими працівниками, особливо з обслуговуючим персоналом. Ви щодня отримуєте такого роду сигнали, а сьогодні надійшла письмова заява від Вашого секретаря з приводу його грубості. Які зауваження і яким чином необхідно зробити молодому фахівцеві, щоб змінити стиль його спілкування в колективі?
Молодий фахівець може не розуміти важливість хороших відносин в колективі. Нездоровий психологічний клімат призводить до появи конфліктів і розбіжностей, що тягне до роз'єднаності в колективі, неможливість знайти спільне рішення виникаючих проблем, до зниження продуктивності і якості роботи.
Ви починаєте розмову з того, що відзначаєте успіхи молодого фахівця і його здібності.
Ви повинні розставити пріоритети. У розмові Ви показуєте, що здоровий психологічний клімат в колективі для Вас важливіше, ніж амбіції одного співробітника, навіть здатного.
Необхідно пояснити співробітнику, ніж йому вигідно добре ставлення до колег і як це йому допоможе в роботі і в знаходженні спільної мови з людьми.
Похвалити за досягнуті успіхи і постаратися його переконати в вищесказаному; сказати, що він здатний самовдосконалюватися і при цьому досягне своїх життєвих цілей.
Слідом за коротким доганою Ви сказали працівнику кілька приємних слів. Спостерігаючи за ним, Ви помітили, що його особа, спочатку кілька напружений, швидко повеселіло. Він почав, як завжди жартувати і балагурити, розповів пару свіжих анекдотів.
В кінці розмови Ви зрозуміли, що критика, з якою Ви почали розмову, не тільки не була сприйнята, але і як би забута. Ймовірно, він почув тільки приємну частину розмови. Що Ви можете зробити?
Після критичних зауважень підлеглому необхідно зробити паузу, щоб переконатися в тому, що він чітко усвідомив причину, через що його критикують, і щоб це відклалося у нього в голові. Це необхідно для того, щоб при переході розмови в інше русло висловлена критика не залишилася непоміченою і не облікованої співробітником.
Якщо, як в даному випадку, критика не була сприйнята, необхідно до неї повернутися і пояснити всю серйозність проблеми.
Під час ділової розмови не можна допускати, щоб співробітник вів себе агресивно по відношенню до Вас і не приймав ваших зауважень по роботі, тим більше, якщо це відбувається публічно. В першу чергу Ви говорите, що Ви переносите обговорення, так як Вашому співробітнику необхідно заспокоїтися.
Далі, можливо, Ви не зрозуміли ідеї Вашого співробітника і Ваші зауваження не зовсім правильні. Необхідно дати можливість розібратися в проблемі і Вам, і йому. Завжди є ймовірність, що вони не праві і Ви. Якщо не правий він, то інші співробітники, що були свідками розмови, повинні знати, що Ваша точка зору була вірною. Ви повторюєте презентацію проекту і пояснюєте очевидні плюси Вашого рішення і чим воно відрізняється від того, яке запропонував співробітник. Необхідно аргументувати Вашу точку зору, переконати в її правильності.
Якщо розмова проходила віч-на-віч, Ви розбираєтеся в істоті проблеми, а потім просите Вашого співробітника пояснити його точку зору і під час його пояснень направляєте розмову так, щоб він сам зрозумів помилки свого проекту.
Ви критикуєте одну свою служить. Вона реагує дуже емоційно. Вам доводиться кожен раз згортати бесіду і не доводити розмову до кінця. Ось і зараз після Ваших зауважень - вона розплакалася. Як домогтися того, щоб довести до неї свої міркування?
Вам необхідно знати своїх співробітників. Дуже емоційні й вразливі меланхоліки, саме з цим темпераментом Ваша співробітниця може плакати при зауваженнях. В цьому випадку вона не завжди буде будь-які критичні зауваження сприймати зі сльозами, а тільки особливо неприйнятні для її самолюбства.
Якщо немає - то це типова маніпуляція, і Ви не повинні цього допускати. Ви ведете себе так, як ніби сліз немає, висловлюєте критичні зауваження, накладаєте санкції, пояснюєте, що буде, якщо помилка повториться. Можете запропонувати склянку води і продовжуєте далі розмову, закінчуючи його, так само як і будь-яку критику, на позитивній ноті, висловлюючи впевненість, що все буде виконано правильно.
У першому випадку потрібно знайти до співробітниці певний підхід. Акуратно і в формі дружнього спілкування, без зайвих емоцій пояснити їй, у чому вона не права. Можливо, доречно буде розповісти якийсь життєвий приклад зі своєї практики, спробувати розташувати співробітницю до дружнього спілкування, щоб зняти у неї страх і образу і довести все-таки алгоритм правильної поведінки.
Підлеглий Вам талановитий фахівець творчого типу, у віці, має статус та особистісними досягненнями, користується великою популярністю у ділових партнерів, вирішує будь-які проблеми і чудово взаємодіє. Разом з тим у Вас не склалися стосунки з цим працівником. Він не сприймає Вас як керівника, поводиться самовпевнено й амбітно.
У його роботі Ви знайшли деякі недоліки і вирішили висловити йому критичні зауваження, однак ваш попередній досвід свідчить про його передбачуваної негативної реакції на критику: він стає дратівливим і настороженим. Як себе вести?
Якщо Вас призначили керівником, а Ви молоді і у Вас не вистачає досвіду даного роду діяльності, але при цьому мається на підпорядкуванні фахівець з великим стажем, то краще за все буде зробити його своїм наставником. Його престиж при цьому тільки підніметься, йому буде це приємно, а Вам повинно бути не соромно в Вашому віці чогось повчитися. А якщо вже він буде Вам давати поради, то у Вас з ним налагодяться добрі стосунки і Вам буде легше знайти з ним спільну мову.
В даному конкретному випадку, якщо вже так сталося, Ви можете підійти до підлеглого і попросити його розібрати разом з Вами його роботу, до якої у Вас є претензії. В процесі розмови уточнити помилки і при можливості їх розібрати. При цьому або Ви зрозумієте, що були неправі, або він зрозуміє, що зробив помилку, але при цьому не постраждає його особистий статус і у нього не з'явиться до Вас неприязні.
Неформальна розмова зможе знизити напружену обстановку і негативну реакцію на критику і сприяти розумінню між співробітником і начальником.
Доцільно налагодити з цим співробітником більш дружні неформальні відносини. Налагодження відносин і критику розносять в часі. Не можна одночасно налагоджувати відносини і критикувати - це не дасть необхідного результату, може ще більше посилити емоційне напруження між співробітником і керівником.
Всякий раз, коли Ви ведете серйозна розмова з однією з ваших підлеглих, критикуєте її роботу і питаєте, чому вона так чинить, вона обробляється мовчанням. Вам це неприємно, Ви не знаєте толком, з чим пов'язана її мовчання, сприймає вона критику чи ні, Ви турбуєтеся і зліться. Що можна зробити, щоб змінити ситуацію?
Мовчання співробітника на критику може бути викликано характером людини або його небажанням йти на контакт, а фактично - маніпуляцією. В останньому випадку Ви чините так само, як і в ситуації 4.
Якщо це - характер, то з таким співробітником необхідно налагодити відносини, спробувати витягнути на неформальну розмову і з'ясувати причини його мовчання. Він може бути згоден або не згоден з критикою. Якщо не згоден, то обговорити проблему, показати його помилки можна на якомусь прикладі і спільно знайти рішення. У складних ситуаціях необхідно спробувати розговорити, потім обговорити підняту проблему і прийти до спільних висновків.
Управлінське спілкування - це спілкування з метою керівництва людьми, тобто зміни їх діяльності в певному напрямку. Керівник вступає в управлінське спілкування з підлеглими, щоб віддавати розпорядження, вказівки, рекомендувати, радити; отримати «зворотний» зв'язок; дати оцінку виконання завдання підлеглим.
Розпорядча інформація за формою буває директивної (наказ, вказівка, розпорядження, вимога) і демократичної (рекомендація, рада, прохання). Віддавати розпорядження треба так, щоб у підлеглого з'явилося бажання зробити те, що Ви хочете. Адже будь-яка справа можна зробити погано, задовільно, добре і відмінно. Коли ми робимо щось без бажання, тим більше всупереч бажанню, то робимо не обов'язково погано, але і не відмінно. Бо робити справу відмінно - значить шукати більш ефективні шляхи вирішення завдання. Але психологія людини така, що поки він не мотивований, - він і не буде шукати можливість зробити цю справу краще. Тому правильна мотивація - запорука успіху.
Але як домогтися того, щоб підлеглий захотів виконати Ваше доручення?
Одна з перших причин невиконання розпорядження - відсутність розуміння. Розуміння залежить від знання їм фахової мови, від рівня загальної культури і його розвитку, від достатності інформації, її послідовності і логічності, сконцентрованості уваги підлеглого. Якщо Ви кричите на нього - вся увага людини буде концентруватися нема на значенні пояснюється, а на ставлення мовця.
Якщо підлеглий Вас зрозумів - це ще не означає, що він з Вами згоден. Для того щоб підлеглий внутрішньо погодився, прийнявши Ваше розпорядження, потрібно, щоб Ваша позиція не суперечила його будь-яким основним поглядам, позиціях по даному питанню. Треба показати йому, що дії, які від нього очікуються, будуть сприяти задоволенню якихось його потреб. Покажіть йому його інтерес.
Але може виникнути суперечка на рівному місці. Ця ситуація означає, що підлеглий не прийняв особистості свого керівника, через прихованої чи явної антипатії. Для того щоб викликати до себе емоційно позитивне ставлення, треба сформувати атракцію - викликати до себе симпатію, приязнь. Сфера застосування прийомів формування атракції - середовище несвідомого.
Під час спілкування на нас від партнера по спілкуванню надходить величезна безліч сигналів, велика частина яких, будучи прийнята органами почуттів, не фіксується свідомістю, не доходить до нього. Все залежить від того, наскільки цей сигнал значущий для даної особистості. несе він у собі достатній емоційний заряд. Минаючи свідомість, яке в цей момент було зайнято, емоційно значимий сигнал залишається в сфері несвідомого і звідти робить свій вплив, яке проявляється у вигляді емоційного ставлення. Саме в цих випадках ми не знаємо причин свого емоційного ставлення. Чи не знаємо тому, що причина нами не усвідомлювалася.
Викликати прихильність до себе підлеглих - службовий обов'язок керівника. Отже, якими ж прийомами можна привернути до себе людину?
"Ім'я власне". Цей прийом заснований на проголошенні вголос імені, імені-по батькові партнера по спілкуванню. Звуки власного імені викликають не завжди усвідомлене почуття приємного. Звертаючись до імені, Ви свідомо чи мимоволі показуєте увагу до даної особистості. Увага до особистості - це і утвердження особистості, що викликало почуття задоволення, супроводжуване позитивними емоціями, які не обов'язково усвідомлюються людиною. Людина прагне до того, хто викликає позитивні емоції.
Запам'ятавши відразу ім'я людини і показавши це співрозмовнику, Ви викличете у нього позитивні емоції, які повернуться до Вас же. Правила запам'ятовування імен: як тільки почули ім'я, знайдіть привід вимовити його вголос; переберіть в пам'яті імена знайомих людей для встановлення асоціативних зв'язків; присвятіть час спеціально запам'ятовування імен-батькові людей, з якими Ви будете працювати.
«Дзеркало відносини». Лицо - зеркало відносини. Регулюйте зображення на цьому дзеркалі. Посмішка - це пароль для друзів. Люди посміхаються друзям, а не ворогам. Друг - однодумець, захисник. Одна з провідних потреб людини - потреба в безпеці, в захищеності.
"Золоті слова". Це компліменти. В основі механізму дії компліменту лежить психологічний феномен навіювання. Найлегше навіюванню піддається той, хто цього хоче і найлегше вселяти те, про що людина мріє. Людина дійсно повірить в свої здібності і буде прагнути повніше реалізувати наявний потенціал.
«Терплячий слухач». Час - мірило цінностей. Ви завжди вибираєте більш пріоритетні дії, більш цінні для Вас, коли вирішуєте: що робити в даний відрізок часу. І якщо у Вас немає часу на розмову з кимось, це означає, що ця розмова для Вас менш пріоритетним, ніж справа, якою Ви займаєтесь.
Щоб терпляче і уважно вислуховувати підлеглих, необхідно час. Наскільки цінно вислухати всіх і кожного? Зважте цінності - наскільки для Вас важливо, щоб ця людина ставився до Вас позитивно і працював за Вашими вказівками з повною віддачею?
Терпляче і уважне вислуховування - задоволення однієї з найважливіших потреб - потреби самовираження.
Але іноді Ви просто за законом пріоритетів не можете приділити комусь час. Відмовте, викликавши до себе. Початок і кінець розмови потрібно вести на позитивних емоціях. А в другій частині бесіди йтиметься про причини відмови в бесіді. Приклад. «Людмила Іванівна, у мене немає ні найменшого сумніву в тому, що Ви хочете повідомити мені щось важливе! Я знаю, що Ви щиро вболіваєте за справу. Тому говорити про такі серйозні речі на ходу не слід. Приблизно через 2 години я повернуся, знайду Вас, і тоді ми поговоримо. Ось якби всіх чіпали так наші невдачі, як Вас! Спасибі, що Ви так вболіваєте за справу! ». Після того, як Ви повернетеся і вона, знайшовши в Вас чуйну керівника, буде поряд з слушними порадами, намагатися попліткувати, вам вже легше буде відвернути її від цієї теми - «Може бути, не варто про це?»
Ваша мета - зробити її однодумцем. Нехай краще її скарги ляжуть до Вас на стіл, а не ще кудись. Заручитися підтримкою такої людини - дати колективу спокійно працювати, без комісій та перевірок.
"Особисте життя". Якщо з людиною повести розмову в руслі його особистих інтересів, то це, як правило, викликає у нього підвищену вербальну активність, супроводжувану позитивними емоціями. Зробіть собі на перших порах список - хто про що любить поговорити. Запитайте, як справи в цій галузі. 3-5 хв - і людина стає вашим однодумцем.
Практично будь-яку розмову повинен закінчуватися на позитивній ноті.
Наказ можна віддавати у вигляді прохання, у вигляді ради, у вигляді вказівки. Якщо підлеглий ставиться добре до Вас особисто, то прохання може бути від свого імені, в іншому випадку від імені організації. Чим менш компетентний підлеглий, тим більш докладний повинен бути наказ, аж до фіксації його на папері, і більш формально повинен бути відданий, і навпаки.
Наказ складається з п'яти частин: констатація події або ситуації; заходи щодо усунення недоліків або забезпеченню адміністративного впливу; виділені ресурси; терміни виконання; контроль виконання.
При віддачі розпорядження завжди повинна бути продумана мотивуюча частина - підлеглий повинен хотіти його виконувати. У кожного своя мотивація. Керівник повинен знати структуру потреб своїх співробітників.
Після віддачі розпорядження підлеглий повинен чітко уявляти: Що? Коли? Яким чином? В яких умовах? Якими силами? Якими засобами? До якого терміну? З якими результатами?
Вправа 22. Доручення завдання підлеглому.
З групи вибирається керівник і підлеглий. Група придумує ситуацію, в якій керівник віддає розпорядження і вона розігрується.
- продумати можливе завдання;
- вибрати підлеглого, з яким воно буде доручено;
- пояснити завдання і проінструктувати підлеглого;
- довести завдання до стадії розуміння її суті;
- мотивувати підлеглого до сумлінної та якісному виконанню завдання.
Підлеглому. Завдання - спробувати відмовитися від завдання, мотивуючи недоліком професійної компетентності.
В ході ділової бесіди керівник повинен отримати відповіді на наступні питання.
1. Чи зможе цей підлеглий виконати запропоноване завдання?
2. Чи бажає він виконати дане завдання?
3. У якому инструктировании і в якій мірі він потребує?
1. Запросіть до себе підлеглого і поясніть причину виклику.
2. Поясніть сенс роботи і запитайте, чи зможе він упоратися з нею.
3. Дайте відповідь на всі питання підлеглого.
4. Проінформуйте про необхідні терміни та етапи, ресурсах.
5. Попросіть підлеглого повторити завдання або запитаєте, з чого він збирається почати.
6. Проявіть довіру до здібностей підлеглого, використовуйте прийом «авансована похвала».
7. Використовуйте комунікативні прийоми з урахуванням психотипу підлеглого.
8. У разі відмови від виконання завдання з'ясуйте причини відмови, спробуйте їх усунути, мотивируйте з урахуванням його особистих побажань.
9. Завершіть розмову конкретним рішенням.