Тетяна Царьова, АРП «Символ»
Дорога до стенду
Зупинитися, озирнутися
Шанс роздобути клієнта з'являється, коли відвідувачі щільним потоком рухаються повз стендів. Але ж не схопиш людини і не затягнеш його силою? Отже, потрібно зробити так, щоб він сам звернув увагу на стенд. Потрібно зупинити погляд.
Увага можна залучити також за допомогою чого-небудь рухається, світиться або блимає - наприклад, макета обладнання. Крім візуального каналу сприйняття, можна впливати через слух (приємна музика, повідомлення диктора, звукові спецефекти), нюх (приємні аромати), температурні відчуття (потік освіжаючого прохолодного повітря в спеку). Все це ідейно і технічно нескладно, а ефект може принести хороший (якщо, звичайно, «стендисти» працюють як слід).
Людський фактор стенду
На стенді постійно повинен перебувати хоча б одна людина. Неприпустима ситуація, коли виставкове місце сиротливо стоїть пусткою. Мало того, що потенційні клієнти фірми проходять повз, так ще й імідж компанії підривається. Для подолання подібного роду проблем керівництво фірми повинно забезпечити контроль за роботою на виставці і забезпечити «стендистам» нормальну (не надмірна) завантаження.
Персонал повинен бути спеціально підготовлений до роботи з відвідувачами. Керівнику важливо зрозуміти, що робота на стенді - більш широкий і складний процес, ніж героїчне сидіння біля стопки прайс-листів. Відвідувачів потрібно відбирати, залучати на стенд, залучати їх до процесу спілкування, з'ясовувати їх наміри. Словом, завдань багато, і все не з легких. Справитися з їх рішенням довгоногої красуні з модельного агентства буде явно не під силу - з клієнтом повинен працювати людина, успішний у проведенні продажів.
На думку фахівців в області PR, ефективним вирішенням проблеми навчання персоналу для роботи на стенді є попередня підготовка мовних блоків. Виглядає це так: фахівець зі зв'язків з громадськістю розробляє і конструює з урахуванням стереотипів сприйняття кілька розмовних блоків (вітання, початок повідомлення, розвиток теми бесіди, прощання і т. Д.). Потім кожен блок відпрацьовується зі «стендистами» до автоматизму. Це дозволяє знизити кількість помилок в спілкуванні і, що важливо, полегшує роботу, так як при проголошенні заздалегідь сконструйованої фрази в значній мірі нівелюється вплив емоційного стану (наприклад, роздратованості або стомленості) говорить.
Згадати все
Існує багато різноманітних прийомів залучення уваги і завоювання симпатії аудиторії. Коротко нагадаю їх.
Перевірений прийом для роботи з найбільш перспективними відвідувачами стенду - фото на пам'ять: «стендист» пропонує гостю сфотографувати його на фоні стенду фірми, фотографує і відразу видає моментальну фотографію, яку відвідувач напевно збереже. Не менш ефективно зробити знімок звичайною камерою і вислати його з супровідним листом поштою. У будь-якому випадку відвідувач запам'ятає назву фірми і буде асоціювати його з приємними для себе спогадами ( «Мені надали увагу», «Мене цінують» і т. Д.).
В. Іллінський пропонує ще один спосіб запам'ятатися: «Відвідувачі жваво відгукуються на пропозицію зібрати щось з паперу. «Стендист» може заявити, що рекорд збірки на фірмі Х - 15 секунд. Це здорово «підігріває» клієнта, який захоче показати свою вправність. Попрацювавши руками з яскраво розфарбованим вашої символікою сувеніром, він збере собі подарунок. Можливо, йому буде приємно показати його будинку, попутно трохи розповівши про вашу такій приємній фірмі ».
Папірці, папірці, папірці
- слід робити свої роздаткові матеріали не тільки якісними і інформативними, а й несхожими на інших. Це не найпростіша, але, на щастя, цілком можна вирішити завдання: кольоровий папір, нестандартний формат, зрізаний куточок - завжди можна знайти недорогий спосіб виділитися;
- матеріали потрібно виготовляти з надлишком (все одно коли-небудь стануть в нагоді), щоб не було незручних ситуацій, коли «стендист» говорить клієнту: «Розумієте, залишився один екземпляр проспекту, але якщо ви підійдете завтра через десять хвилин після відкриття.».
Якщо ви маєте намір в ході виставки добитися уваги і розташування засобів масової інформації, виготовте спеціально для їх представників докладні, інформативні прес-релізи. Практика показує, що багато журналістів в своїх оглядах по ярмарках і виставках часто використовують фрагменти прес-релізів і залишають без уваги ті фірми, які не завдали собі клопоту підготувати інформацію.
Як працювати з відвідувачами
Ось кілька способів привернути відвідувачів:
- наклейки на листи, що повідомляють про що проводиться виставці і номера стенду;
- провести розсилку запрошень на стенд із зазначенням місця розташування та зовнішнього вигляду стенду (проект);
- прикласти до запрошення сувенір, талон на отримання сувеніра або талон на участь в лотереї;
- частуватимуть гарячим чаєм з печивом мерзнуть в черзі за квитками відвідувачів;
- виготовляти продукцію на очах відвідувачів;
- відчувати продукцію журналістами, незалежними експертами або всіма бажаючими;
- при вході на виставку роздавати запрошення із зазначенням не тільки місця стенду, але і його зовнішнього вигляду.
- презентація нового товару;
- шоу, що відноситься до теми виставки або стенду;
- демонстрація «чуда»;
- жива істота на стенді;
- підлогове покриття, що виходить в прохід;
- використовувати діючі моделі - збільшені або зменшені.
- фотографувати цінних клієнтів на тлі фірмової символіки;
- використовувати фірмові краватки або шийні хустки як сувеніри або фірмовий одяг стендистов;
- святкування дня народження фірми або директора фірми на виставці;
- подякувати листом за відвідування стенду.
Робота з відвідувачами стенда
- Потреба в отриманні загальних відомостей про підприємство;
- Очікування обміну професійним досвідом;
- Прагнення до укладенню прямих торговельних угод.
Розвиток професійно-емоційних відносин між персоналом стенду і відвідувачами сприяє створенню духу взаєморозуміння.
Саме тому співробітники стенду повинні:
- Добре знати підприємство та його продукцію;
- Розташовувати підвищеної комунікабельністю;
- Мати посилену компетенцію щодо прийняття рішень.
Спілкування персоналу стенда з відвідувачами має свої важливі труднощі. Розмова на стенді повинен вдасться з першого разу. Найголовнішим фазою спілкування стає перший момент зустрічі. Багато чого буде залежати від уміння персоналу посміхатися.
Після того як відвідувач увійшов на стенд, йому треба дати час озирнутися. Співробітник стенду повинен спостерігати, ніж відвідувач зацікавиться. При цьому можна почекати зручний момент, щоб до нього в перший раз звернутися.
Не починайте розмову питанням «Що вас цікавить?».
варіанти:
- Сказати щось про компанії або продукції, і вже потім запитати: «Який напрям Ви уявляєте, якщо не секрет, звичайно?».
- О, Ви, напевно, директор фірми ?!
- Фірма «N», добрий день. Ну, і який з цих експонатів гідний Вашого офісу?
- Я думаю, за півтори хвилини зможу сформулювати наші основні переваги та недоліки ...
У спілкуванні з Клієнтом пам'ятайте кілька важливих правил:
- Покажіть, як товар вирішує проблеми Клієнта.
- З запереченнями та агресивними випадами Клієнта погодьтеся за формулою: «Так, але. »
- Обов'язково назвіть один недолік на три гідності товару \ послуги.
- Проговорите типові «шкідливі» стереотипи клієнтів до того, як вони будуть названі самим клієнтом.
- Виключіть з промови оціночні судження (хороший, ефективний, красивий і т.п.), прикметники і прислівники. Замініть їх дієслівно-іменниками формами.
- Ціну називайте в самому кінці розмови після перерахування достоїнств товару. І тільки в порівнянні з дорогим еталоном!
Розмова треба вести без нав'язливості. За допомогою цілеспрямованих питань потрібно з'ясувати позицію, мотиви, критику і претензії, цілі застосування товару, вимоги до якості, а також можливість якнайшвидшого вирішення з приводу договору. Після визначення рівня професійної компетентності і права на прийняття рішення всередині підприємства можна вийти на певний рівень взаєморозуміння. На претензії і висловлені сумніви слід реагувати чуйно і тут же пропонувати якомога більше конкретні способи їх вирішення.