Віра Лихачова, бізнес - тренер з продажу і сервісу
Незалежно від того, наскільки ми якісні продаємо товари і послуги, клієнти все одно бувають незадоволені. Лояльні клієнти, як правило, на перший раз нас прощають і знову купують. Хтось із лояльних покупців повідомляє про своє невдоволення відразу, хтось на другий раз. Інші, менш лояльні покупці, висловлюють претензію відразу і майже відразу змінюють постачальника, якщо не отримують потрібну реакцію на претензію.
У роздробі, як правило, продавці взагалі можуть не впізнати про скарги клієнтів і, як наслідок, втрачати своїх покупців.
Як повертати лояльність і зберігати довіру покупців?
Перше правило - бути уважним до своїх покупців.
Друге правило - уміти слухати претензії не перебиваючи.
Третє правило - зрозуміти суть претензії. Можна перепитати: «Чи правильно я розумію, що. »
Четверте правило - принести вибачення.
Так, це просто. Але чомусь ми не любимо вибачатися за наші недоробки, особливо, якщо клієнта обслуговував наш колега, а не ми особисто.
П'яте правило - запропонувати рішення ситуації.
Найголовніше для клієнта і найскладніше для продавця - це пропозиція правильного рішення.
Щоб запропонувати правильне рішення у нас, продавців, повинні бути певні повноваження для вирішення питання.
У багатьох компаніях є прописані Правила продажу, які регламентують роботу менеджерів з продажу в різних ситуаціях. У Правилах можуть бути прописані умови надання знижок, алгоритм роботи з незадоволеними покупцями і інші значущі пункти.
Що робити, якщо у вас немає повноважень для вирішення скарг клієнтів:
1. Вислухати клієнта.
2. Принести вибачення.
3. Записати суть претензії і дані клієнта.
4. Повідомити про наступні свої дії: що ви передасте суть претензії своєму керівництву і найближчим часом передзвоніть клієнту з відповіддю - вирішенням питання.
5. Вирішити питання з керівництвом і повідомити клієнту підсумок рішення.
Добре, коли у нас є повноваження для вирішення претензій. В цьому випадку час працює на нас. Чим швидше ми вирішимо питання клієнта, тим краще для нас.
Приклад з життя.
Чоловік подарував тюльпани неймовірної краси. Через 2 дні вони повністю зів'яли. Проходячи повз магазин він зайшов і сказав продавцеві: «Коли я купував у вас квіти, мені сказали, що вони простоять тиждень. Вони зів'яли за 2 дні ».
Яка очікувана реакція продавця можлива в такому випадку?
Вибачення, правильно. Але чи вирішує вибачення дану ситуацію? Звичайно, ні.
Що ще може зробити продавець?
Вибачитися, послатися на постачальника і запропонувати рішення.
Питання: як повернути лояльність клієнта? В даному випадку є мінімум два варіанти:
1. Подарувати новий букет квітів належної якості від перевіреного постачальника.
2. Повернути гроші за куплений букет.
Обидва рішення будуть приємні клієнтові і дозволять зберегти лояльність до компанії.
Тут питання ось у чому: чи є у продавця такі повноваження? Чи не відніме чи керівництво ці гроші з самого продавця?
Якщо відніме гроші з зарплати, тоді продавець не буде так чинити. А компанія втратить покупця, який міг принести гарний прибуток даного магазину. На щастя, в нашій ситуації в цей час в магазині знаходилося керівництво, тому клієнту повернули гроші. За фактом повернули не просто гроші, а лояльність і бажання розповідати про цей магазин іншим. Це і є wow-сервіс. Це і є грамотне рішення претензії клієнта.
До речі, в даній ситуації клієнт не просив повернути йому гроші. Він просто проходив повз і вирішив сказати продавцю про те, що квіти виявилися не свіжими. Чи легко перевершувати очікування клієнтів?
Так, але лише за двох умов:
1. Коли ми любимо свою роботу і цінуємо клієнтами.
2. Коли у нас є відповідні повноваження.
А як реагуєте ви на претензії своїх клієнтів?